Broadview COSSIT運(yùn)維管理故事

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作為某知名物流企業(yè)的CIO，李總負(fù)責(zé)整個(gè)公司的IT服務(wù)管理工作。全公司擁有員工近5千人，其中IT部門下屬四個(gè)分部：網(wǎng)絡(luò)部、系統(tǒng)部、應(yīng)用部和設(shè)備部，包括IT技術(shù)人員將近300人。辦事處林林總總遍及全國(guó)，還包括幾家海外辦事機(jī)構(gòu)。各種IT基礎(chǔ)設(shè)施種類繁多，而且管理工作千頭萬緒，每天忙得李總團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，甚至連杯水都來不及喝，但還總是被種種問題困擾，節(jié)假日還得加班。

IT運(yùn)維管理門戶——服務(wù)臺(tái)

李總會(huì)經(jīng)常接到業(yè)務(wù)部門的投訴：我們的業(yè)務(wù)員明明將遠(yuǎn)程配送業(yè)務(wù)系統(tǒng)問題報(bào)障給了網(wǎng)絡(luò)部，但他們就是推托說網(wǎng)絡(luò)一切正常不是他們的問題，讓我們找系統(tǒng)部，而系統(tǒng)又說是應(yīng)用的問題，讓我們找應(yīng)用部，應(yīng)用部說需要設(shè)備部先更換硬件才能升級(jí)應(yīng)用程序，我們只好找到了設(shè)備部，設(shè)備部又說需要網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的配合才能更換配件。就這樣我們的問題轉(zhuǎn)了半天沒得到解決，耽誤了送貨時(shí)間，用戶要求賠償。

Broadview COSS的運(yùn)維管理門戶——服務(wù)臺(tái)功能幫助IT部門內(nèi)部各專業(yè)部門以單點(diǎn)聯(lián)系窗口（SPOC）的形式對(duì)外服務(wù)，業(yè)務(wù)部門不必了解IT部門內(nèi)部的運(yùn)作流程，只需將故障報(bào)告給IT部門服務(wù)窗口 —— 一線服務(wù)臺(tái)人員即可。由一線支持人員對(duì)故障進(jìn)行分類以電子工單方式派發(fā)到相關(guān)的專業(yè)部門或相關(guān)人員處進(jìn)行及時(shí)處理和響應(yīng)，并向用戶及時(shí)進(jìn)行反饋。用戶對(duì)不同專業(yè)部分的咨詢、問題和投訴都通過該接口進(jìn)行，以避免用戶與各級(jí)支持人員直接聯(lián)系帶來的種種弊病，如出現(xiàn)不同問題找不同支持人員、找不到人、問題得不到及時(shí)反饋和解決等等現(xiàn)象。

IT監(jiān)控統(tǒng)一展現(xiàn)

IT部門內(nèi)部就昨天業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷問題召開分析會(huì)議，網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用和設(shè)備等部門負(fù)責(zé)人都咬定故障的主要責(zé)任跟自己部門沒有關(guān)系，尤其網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)部更是爭(zhēng)論的不可開交，“公說公有理，婆說婆有理”，讓李總很難收?qǐng)?，只能打太平拳息事寧人。原因是各專業(yè)內(nèi)部都有一套管理平臺(tái)，但彼此之間沒有集成共享相關(guān)的監(jiān)控信息，因此很難形成合力去解決較為復(fù)雜的故障問題，往往需要李總親自督促屬下去來回切換查看各專業(yè)管理平臺(tái)解決問題，煞費(fèi)腦筋。

Broadview COSS的面向業(yè)務(wù)監(jiān)控和統(tǒng)一展現(xiàn)讓您能夠評(píng)估各種IT基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在設(shè)定的某個(gè)時(shí)段是否發(fā)揮其應(yīng)有的功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及應(yīng)用服務(wù)等全方位監(jiān)控的統(tǒng)一呈現(xiàn)。統(tǒng)一告警平臺(tái)匯總、壓縮和關(guān)聯(lián)各種設(shè)備或服務(wù)的告警信息，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控和展現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼皩?shí)時(shí)的資源監(jiān)測(cè)儀表板Dashboard能夠給您提供準(zhǔn)確的組件和服務(wù)的狀況。這樣，各專業(yè)部門可以協(xié)同作戰(zhàn)發(fā)揮更大的作用。

科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)流程管理

IT部門內(nèi)部各專業(yè)技術(shù)人員的水平參差不齊，雖然都有各自的崗位，但實(shí)際工作中會(huì)出現(xiàn)一人多崗或多人一崗的混崗現(xiàn)象。并且業(yè)務(wù)部門不管問題大小都會(huì)求助那些技術(shù)骨干去處理，初級(jí)工程師得不到應(yīng)有的鍛煉很難盡快成長(zhǎng)，從而造成嚴(yán)重的資源浪費(fèi)和管理上的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，一些技術(shù)人員在處理故障時(shí)缺乏科學(xué)的評(píng)估方法，總是胡子眉毛一把抓，沒有一個(gè)輕重緩急，因此很難理清頭緒，無形中為自己和部門增加了壓力。結(jié)果導(dǎo)致關(guān)鍵問題得不到及時(shí)處理，對(duì)業(yè)務(wù)造成較大損失。李總對(duì)這些問題總是找不到一個(gè)真正的解決辦法，只能憑借技術(shù)人員的感覺和經(jīng)驗(yàn)去把握。

Broadview COSS根據(jù)企業(yè)的實(shí)際組織架構(gòu)，把故障支持劃分不同的類型和等級(jí)，形成梯隊(duì)化的故障處理流程，避免出現(xiàn)資源浪費(fèi)。并且在每個(gè)級(jí)別的故障事件處理中，通過自動(dòng)跟蹤機(jī)制實(shí)現(xiàn)故障的自動(dòng)跳轉(zhuǎn)和升級(jí)，從而確保不同緊急程度的故障得到及時(shí)的響應(yīng)和處理，幫助企業(yè)建立起一套科學(xué)規(guī)范的IT服務(wù)管理流程。企業(yè)環(huán)境下首次或者突發(fā)出現(xiàn)的事件、告警或故障通過事件工單進(jìn)行處理；而對(duì)于多次出現(xiàn)、深層次、臨時(shí)恢復(fù)的告警事件，可通過問題管理進(jìn)行解決，以便于協(xié)調(diào)優(yōu)勢(shì)資源攻關(guān)和徹底解決。通過層次化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理，量化的評(píng)估每個(gè)技術(shù)人員的工作能力，減少了故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響，避免出現(xiàn)責(zé)任不明晰，響應(yīng)不及時(shí)的問題，提高了客戶和用戶滿意度，使人力資源的使用更加合理。

嚴(yán)謹(jǐn)、高效的變更審批流程

最近網(wǎng)絡(luò)部核心路由器和防火墻配置的修改沒有經(jīng)過嚴(yán)格的評(píng)估，導(dǎo)致生產(chǎn)部門無法訪問erp系統(tǒng)，結(jié)果大批訂單無法傳遞到物流中心進(jìn)行貨物的配送，用戶紛紛打電話詢問貨物的送達(dá)情況，業(yè)務(wù)部門的熱線電話快被打爆了。李總對(duì)于手下的這種冒失行為很是惱火，相應(yīng)的主管是如何把得關(guān)？怎么沒有我的審批就擅自執(zhí)行了呢？怎么才能避免類似事件發(fā)生呢？

Broadview COSS為IT基礎(chǔ)設(shè)施的變更提供快速的電子通道，減少變更過程中出現(xiàn)管理失控的風(fēng)險(xiǎn)和不必要的人為干擾，縮短審批時(shí)間，提高變更實(shí)施的效率。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖兏芾泶_保在變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和流程，盡快和有效地實(shí)施變更，從而把由于變更所導(dǎo)致的事件對(duì)IT 服務(wù)的影響減小到最低，同時(shí)改善了公司的日常運(yùn)作。它包括一套完整的變更管理功能，包括變更的發(fā)起、審批、影響評(píng)估、派發(fā)實(shí)施等功能，以工單的形式在各部門和責(zé)任人之間流轉(zhuǎn)。

IT資產(chǎn)配置管理

李總的辦公室中，各專業(yè)部門的經(jīng)理拿著各自部門基礎(chǔ)設(shè)施申請(qǐng)單等待李總的審批。每一筆申請(qǐng)都讓李總撓頭：系統(tǒng)部明明在兩個(gè)月前剛升級(jí)的內(nèi)存、硬盤，怎么現(xiàn)在還要購買，這些資產(chǎn)和配置難道消耗這么快？原來的紀(jì)錄還有沒有？看來有必要再進(jìn)行一次資產(chǎn)大清查。各種專業(yè)資產(chǎn)配置，加上軟件、硬件和各種無形資產(chǎn)少說也得上萬件，每次清點(diǎn)都得發(fā)動(dòng)全國(guó)各辦事處的IT管理部門同時(shí)進(jìn)行，嗨! 真沒辦法。

Broadview COSS的資產(chǎn)配置管理功能為企業(yè)建立完善的配置基線，為企業(yè)建立一套詳實(shí)的配置管理數(shù)據(jù)庫CMDB，小到主機(jī)內(nèi)存、設(shè)備端口，大到網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、部門或公司的建制，從有形的資產(chǎn)到無形的應(yīng)用系統(tǒng)、人力資源等都能以電子方式準(zhǔn)確記錄并長(zhǎng)期保存。同時(shí)，資產(chǎn)配置管理與服務(wù)的事件、問題和變更流程相關(guān)聯(lián)，如變更流程審批完成之后增減的資產(chǎn)配置信息，將自動(dòng)在資產(chǎn)配置管理數(shù)據(jù)庫中實(shí)現(xiàn)同步更新。Broadview COSS無疑將成為企業(yè)IT資產(chǎn)配置的好管家。

結(jié)束語

Broadview IT運(yùn)維管理方案面對(duì)用戶日益復(fù)雜的IT環(huán)境，整合以往對(duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器與業(yè)務(wù)應(yīng)用、安全設(shè)備、客戶端PC和機(jī)房基礎(chǔ)環(huán)境等的分割管理，實(shí)現(xiàn)了對(duì)IT系統(tǒng)的集中、統(tǒng)一、全面的監(jiān)控與管理；系統(tǒng)通過融入ITIL等運(yùn)維管理理念，達(dá)到了技術(shù)、功能、服務(wù)三方面的完全整合，實(shí)現(xiàn)了IT 服務(wù)支持過程的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化，極大地提高了故障應(yīng)急處理能力，從運(yùn)營(yíng)角度有效提升了信息部門的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)支撐能力。