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[原創(chuàng)]體系到底是什么
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破子近日公司體系文件的評(píng)審中,關(guān)于ISO20000標(biāo)準(zhǔn)第4章“服務(wù)管理規(guī)劃和實(shí)施”解讀發(fā)生了一些爭(zhēng)議,結(jié)合前段時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)在談到ISO20000項(xiàng)目實(shí)施的策略方面的交流,想討論一下體系的概念,在此,體系是指管理體系,對(duì)于IT服務(wù)商而言,就是ISO2000標(biāo)準(zhǔn)說的服務(wù)管理體系了。
事實(shí)我接觸ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的真正時(shí)間并不長(zhǎng),也就是短短的幾個(gè)月時(shí)間,說到真正的理解與融會(huì),我覺得也是最近的時(shí)間,這時(shí)才把一個(gè)個(gè)單獨(dú)的流程真正在腦中體系的組合接口,對(duì)于個(gè)人的理解能力,我一直還是比較自信的,所以一直是覺得ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)與框架做得不好,不利于人們理解與運(yùn)用,另一方面可能跟我們請(qǐng)的顧問有關(guān)系,沒有在這方面給我太多的實(shí)質(zhì)性輔導(dǎo),基本上是完全依靠個(gè)人的閱讀、交流與理解。
回到主題本身來,我這里想討論的是,到底服務(wù)管理體系是指什么?它包括哪一些要素,這直接影響到對(duì)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的第四章的解讀,也會(huì)影響你內(nèi)部的管理程序的設(shè)計(jì),而這一部份僅僅是你整個(gè)體系的最上層的前端流程,所以很關(guān)鍵,這也是我們整個(gè)體系收口的地方(這跟我們的項(xiàng)目作業(yè)進(jìn)程與現(xiàn)狀有一定關(guān)系)
顧問一直跟我講一個(gè)觀念,說不能把體系與現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)分離來思考,這是我不太能接受的,這個(gè)問題的根本分岐在于,到底什么是體系(服務(wù)管理體系),在我看來,體系是流程、體系是過程,體系是管理程序,它雖然是源于現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)而設(shè)計(jì)出來,它的存在是為了管理現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù),但它是與現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)是不同層面的事物,不是一個(gè)包含的關(guān)系。用大的概念來說,我認(rèn)為體系是中國(guó)的各種法律與條文,而現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)是指中國(guó)的所有人、事、物,這兩者并沒有包含關(guān)系,而是一種管理與被管理的關(guān)系,用小的概念來說,一個(gè)拍賣管理程序與一個(gè)唐朝的古董瓷器的關(guān)系,拍賣管理程序,規(guī)定了在進(jìn)拍賣時(shí),必須按怎樣的流程進(jìn)行操作,由哪一些人負(fù)責(zé),輸入與輸出什么的信息,至于真正拍賣什么,是一個(gè)瓷器還是一副字畫,這只是對(duì)象問題。
以一個(gè)相對(duì)靜態(tài)的觀點(diǎn)來看的話,體系(流程)是不變的,而體系管理的對(duì)象是千變?nèi)f化的,所以體系必須設(shè)計(jì)優(yōu)良,而且要做到對(duì)象化,如果我的拍賣行現(xiàn)在的業(yè)務(wù)只有瓷器拍賣,為了管理規(guī)范,我設(shè)計(jì)了一個(gè)拍賣操作程序,在設(shè)計(jì)這個(gè)程序時(shí),要考慮到未來可能接到字畫等業(yè)務(wù),所以這個(gè)操作程序是要做到對(duì)象化的,這個(gè)操作程序是可以適用于日后其它業(yè)務(wù)的管理的,由于拍賣操作過程中,涉及到拍賣品的保存與管理,這又可能從拍賣操作程序下生成一個(gè)子程序,就是物品保管保存程序,這樣一直進(jìn)化下去后,就會(huì)逐漸把這個(gè)拍賣行的管理體系構(gòu)建起來,包括什么人員聘用與解聘、財(cái)務(wù)管理等等都會(huì)在這個(gè)體系之內(nèi),請(qǐng)注意,此時(shí)我們說的管理體系仍然是現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)是沒有直接關(guān)系的,更不存在包含關(guān)系的。一定要清楚體系的目的,它的存在是為了規(guī)范業(yè)務(wù),讓一切更合法、合理、更具效率,它們的關(guān)系是一個(gè)相互依存的關(guān)系,沒有現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù),管理體系沒有對(duì)象,管理體系存在的價(jià)值等于零,沒有管理體系,現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)就沒有任何依據(jù)進(jìn)行,無法規(guī)范與效率,持續(xù)的有質(zhì)量的進(jìn)行下去。
回到服務(wù)管理體系的討論上,在我看來,服務(wù)管理體系是規(guī)定了一個(gè)IT服務(wù)商如何從事你的生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng),即你如何管理你的業(yè)務(wù),它是由一系列的流程與規(guī)范組成的,而ISO20000標(biāo)準(zhǔn)就給了你一個(gè)框架與要求,比如以前IT服務(wù)商在各種報(bào)表報(bào)告滿天飛,但沒有真正有價(jià)值的信息,或者對(duì)客戶是不透明的,這時(shí)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)就規(guī)定了,你必須與客戶協(xié)調(diào)報(bào)告的頻率與內(nèi)容,你的各種報(bào)告應(yīng)該是明確進(jìn)行規(guī)范管理的,再比如以前你的變更是沒有明確統(tǒng)一的流程的管理的,現(xiàn)在ISO20000標(biāo)準(zhǔn)要求你的變更必須分類與評(píng)估,要有明確的流程進(jìn)行控制。當(dāng)ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)要求在你的服務(wù)管理體系中都得到滿足后,那么可以認(rèn)為這個(gè)IT服務(wù)商的管理體系是有保障與控制的,是得到資質(zhì)認(rèn)可的。
現(xiàn)在再回到ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的第四章節(jié),即服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施,這一章節(jié)共分為
4.1計(jì)劃管理管理(Plan)
4.2實(shí)施服務(wù)管理和提供服務(wù)(Do)
4.3監(jiān)控、測(cè)量、評(píng)審(Check)
4.4持續(xù)改進(jìn)(Act)
以上四部份,我認(rèn)為這里說的是針對(duì)管理體系的規(guī)劃與實(shí)施,而不是針對(duì)具體服務(wù)業(yè)務(wù)的規(guī)劃。4.1與4.2說的是服務(wù)體系的規(guī)劃與建設(shè),4.3說的是針對(duì)體系的檢查(比如管理評(píng)審與內(nèi)部審核過程),4.4說的是體系的改進(jìn)(比如糾正預(yù)防過程)。這個(gè)觀念非常關(guān)鍵,因?yàn)橹苯雨P(guān)系到體系的內(nèi)容與邊界。
在理清管理體系的內(nèi)容與邊界后,它的目的也就非常清晰了,它僅僅是為了規(guī)范及管理你的業(yè)務(wù)。很多時(shí)候,人們過于神化管理體系的作用了,賦予它很多它本身無法承受的寄望,通過ISO20000標(biāo)準(zhǔn)我認(rèn)為它本身沒有什么,ISO20000標(biāo)準(zhǔn)更多是強(qiáng)調(diào)廣度與框架,它缺乏深度要求,所有時(shí)間它只是一個(gè)“最低要求”,它真正給你的市場(chǎng)利益其它遠(yuǎn)沒有想象中的大的,因?yàn)镮SO20000的標(biāo)簽只是客戶在是否選擇你或其它的人的最后一個(gè)考慮點(diǎn),而不是第一個(gè)考慮點(diǎn)。你通過ISO20000只是證明你的服務(wù)管理是有成熟度的,但不代表你的服務(wù)能力,比如有一家公司的數(shù)據(jù)中心想外包找公司托管,這時(shí)人家第一考慮是你的技術(shù)能力與經(jīng)驗(yàn),如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與你在技術(shù)與實(shí)力方面的資質(zhì)非常接近時(shí),這時(shí)ISO20000的資質(zhì)才有可能發(fā)揮一些作用,一個(gè)管理能力成熟的公司有可能沒有足夠的技術(shù)能力。
管理體系的作用有時(shí)是非常有限時(shí),比如一個(gè)發(fā)布式的軟件系統(tǒng),由于軟件接口技術(shù)的問題,一直無法徹底解決,導(dǎo)致客戶長(zhǎng)期不滿,服務(wù)質(zhì)量一直不高,這時(shí)你通過再良好的管理體系也無用,但此時(shí)如果你的一名軟件工程師靈光一現(xiàn),找到了一個(gè)解決方案,發(fā)布了一個(gè)補(bǔ)丁程序上去,這比你在管理體系再折騰來得更有效而直接,而且耗費(fèi)的資源要少得多。許多管理者一直不愿正視或沒有辦法看到一個(gè)事實(shí),我們的服務(wù)質(zhì)量不高、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不高更多的時(shí)候不是由我們的管理體系決定的,問題是出在另一個(gè)方面,我們的能力(技術(shù)、意識(shí))不足,是的,可能又會(huì)有人說,如果我們有更好的人員招募制度與人員培訓(xùn)制度,就可以解決這個(gè)問題啊,這在我看來就是失去了一個(gè)平衡,走入一個(gè)極端了,管理體系的設(shè)計(jì)有時(shí)是一個(gè)智慧的行為,資源永遠(yuǎn)不夠的,你需要真正找到本質(zhì)的存在,才有助于你更快的解決問題,而不是寄望管理體系解決所有的問題,管理體系不宜過于復(fù)雜與僵硬,一旦管理體系從上至下,非常復(fù)雜細(xì)致時(shí),是很容易失控的,因?yàn)楣芾眢w系最終是要落實(shí)到人的執(zhí)行上的,過于復(fù)雜細(xì)致時(shí),會(huì)導(dǎo)致難以駕馭與實(shí)施,同時(shí)會(huì)僵化許多業(yè)務(wù)的處理與約束人員的主動(dòng)意識(shí),此時(shí)反而造成負(fù)面作用了,我沒有辦法給出一個(gè)硬性的原則,在這樣時(shí)間內(nèi),確確實(shí)實(shí)感覺到,這是一個(gè)智慧的行為,既要服從于整體的戰(zhàn)略,又是考慮業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況與人的特性,前幾天讀到一篇介紹2007年度諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主成果的文章,就是關(guān)于機(jī)制設(shè)計(jì)理論的,跟我上面說的有一些類似,它里面說的要復(fù)雜得多,但主要的觀念是可以借鑒的,它提供了一個(gè)思考與邏輯框架,大家有興趣可以找來看看,我覺得這個(gè)理論跟管理有許多非常相似的地方,好象一個(gè)合理的東西,外沿總是很簡(jiǎn)單很美的,自然界中也是這樣的,看看蜂巢與海豚的線條,所以一般我在看流程圖第一眼時(shí),凡是那種亂而復(fù)雜的,一般都是出了問題的。
一寫東西時(shí),總是不知會(huì)游到哪兒去了,從ISO20000標(biāo)準(zhǔn)扯到2007年的諾貝爾獎(jiǎng)了,扯遠(yuǎn)了,太少人可以真正深入交流ISO20000標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施方面的東西。。。。。
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