CRM管理系統(tǒng)的實(shí)施的關(guān)鍵有哪些

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

　　客戶關(guān)系管理(CRM)產(chǎn)生于上個(gè)世紀(jì)80年代，經(jīng)過多年的發(fā)展和完善，相關(guān)理論已相當(dāng)成熟，而且逐漸引起眾多企業(yè)的關(guān)注，將其當(dāng)做重要的管理理念加以應(yīng)用，取得了顯著的效果。原因在于傳統(tǒng)的客戶管理不夠科學(xué)，其將重點(diǎn)放在了營銷上，而忽略了對(duì)客戶本身的關(guān)注，而客戶管理管理的重點(diǎn)在于將客戶看做企業(yè)非常重要的資源，并通過對(duì)其進(jìn)行認(rèn)真的研究，總結(jié)不同客戶需求規(guī)律，而后采取針對(duì)策略滿足其需求，促使客戶終身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

　　一、CRM管理系統(tǒng)的前期考慮工作

　　1、企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略時(shí)，從本質(zhì)上講其實(shí)就是企業(yè)調(diào)整總體目標(biāo)及組織總體方向的過程，甚至是實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)方式改變的過程。

　　2、要協(xié)調(diào)好各個(gè)部門間的業(yè)務(wù)關(guān)系。在引入CRM系統(tǒng)前，要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡化業(yè)務(wù)流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。

　　3、 客戶關(guān)系管理的實(shí)施是一個(gè)艱苦而漸進(jìn)的過程，引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的企業(yè)不但要評(píng)價(jià)軟件本身，也要從實(shí)施能力的角度進(jìn)行考慮。

　　二、CRM管理系統(tǒng)的實(shí)施的關(guān)鍵有哪些

　　客戶關(guān)系管理涉及較多內(nèi)容，且跨越的部門比較多，因此，為保證其順利實(shí)施需要具備詳細(xì)的實(shí)施步驟，并在戰(zhàn)略上給予強(qiáng)有力的支持。

　　1、調(diào)整企業(yè)的理念

　　從目前來看，我國多數(shù)企業(yè)實(shí)施CRM時(shí)，通常按照下面的流程實(shí)施：首先完成軟件的購買;其次，確定運(yùn)行平臺(tái)，設(shè)計(jì)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程;最后，組織員工舉行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)活動(dòng)。在整個(gè)實(shí)施過程中缺乏對(duì)文化因素及組織體制內(nèi)容的考慮。企業(yè)如想獲得良好的客戶關(guān)系管理效果，應(yīng)轉(zhuǎn)變員工原有觀念，努力構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)文化，防止在個(gè)人利益與客戶利益出現(xiàn)矛盾時(shí)盲目選擇自我利益的現(xiàn)象發(fā)生。

　　2、明確戰(zhàn)略目標(biāo)

　　客戶關(guān)系管理的實(shí)施以及實(shí)施周期的控制，最為關(guān)鍵的工作在于業(yè)務(wù)的梳理。雖然客戶關(guān)系管理方案在IT技術(shù)的支撐下實(shí)施的，不過客戶關(guān)系管理并不能被納入技術(shù)的行列中，它是和業(yè)務(wù)操作、企業(yè)管理聯(lián)系緊密的一種管理理念。利用信息化手段的目的在于更好地滿足客戶需求，對(duì)客戶價(jià)值加以最大限度的挖掘。所以，企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系戰(zhàn)略加以明確，重組業(yè)務(wù)流程，并根據(jù)實(shí)際情況制定不同階段的目標(biāo)。

　　3、科學(xué)引入系統(tǒng)

　　做好充分的準(zhǔn)備之后，企業(yè)就可將CRM系統(tǒng)引入進(jìn)來。為保證系統(tǒng)的順利應(yīng)用，使系統(tǒng)的作用得以充分發(fā)揮，企業(yè)還應(yīng)做好相關(guān)人員的培訓(xùn)以及數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作。目前，市場很CRM軟件種類比較多，其中分析型、合作型以及運(yùn)營型的軟件比較常見。為確保CRM軟件更好的滿足企業(yè)需求，企業(yè)在購買時(shí)應(yīng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際，經(jīng)過充分的論證，確定合理的方案。但需要明確一點(diǎn)，企業(yè)購買甚至已經(jīng)使用客戶管理軟件，與真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營管理模式還存在一定的差距。

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)包括相關(guān)技術(shù)及管理軟件，最重要的是該系統(tǒng)將先進(jìn)的管理思想融入其中，充分利用了信息產(chǎn)業(yè)的先進(jìn)成果，構(gòu)建管理客戶管理的信息平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融入，從而給企業(yè)提供所需的各種解決實(shí)際問題的方案。