如何開(kāi)發(fā)大客戶(hù)？

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顧客價(jià)值的2/8分化現(xiàn)象幾乎成了市場(chǎng)中的鐵律，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶(hù)的貢獻(xiàn)率甚至超過(guò)總利潤(rùn)的50%，在某些行業(yè)里，這一比例會(huì)更高。因此，開(kāi)發(fā)大客戶(hù)資源成了企業(yè)利潤(rùn)的主要保障與突破口。

本文中談到的大客戶(hù)不是消費(fèi)額度大的個(gè)人客戶(hù)，而是大額消費(fèi)的組織客戶(hù)，如采購(gòu)商、渠道商、集團(tuán)客戶(hù)等。下面筆者根據(jù)多年市場(chǎng)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出10條大客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧。

1、充足的客戶(hù)拜訪準(zhǔn)備

現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)，馬上就抄起電話聯(lián)系或轉(zhuǎn)頭就帶上資料登門(mén)陌拜，這樣很可能因?yàn)闇?zhǔn)備不充分而被客戶(hù)所拒絕，浪費(fèi)了寶貴的客戶(hù)資源。正確的做法是：在給客戶(hù)打第一個(gè)電話前或登門(mén)拜訪前，盡可能多的了解大客戶(hù)的各種信息，尤其是他們的需求信息，還要想好對(duì)方可能提出的問(wèn)題、可能發(fā)生爭(zhēng)議的焦點(diǎn)、讓步的底線等，準(zhǔn)備的越充分，成功的幾率越高。另外，建議接洽陌生客戶(hù)前先通過(guò)電話等渠道來(lái)摸底與初步溝通，這樣可以大大提高工作效率。

2、成為你所銷(xiāo)售產(chǎn)品的專(zhuān)家

大客戶(hù)不同于一般顧客，其專(zhuān)業(yè)性要求很高，因此，業(yè)務(wù)人員對(duì)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品是否夠了解，是否夠?qū)I(yè)，是否能給客戶(hù)以信心，就成了成交的關(guān)鍵因素。我們都很容易接受某一方面專(zhuān)家的建議，對(duì)專(zhuān)業(yè)人士的話也更容易相信，所以，做一個(gè)你所銷(xiāo)售產(chǎn)品的專(zhuān)家，對(duì)促成業(yè)務(wù)非常有幫助，反之，連你自己都不了解自己的產(chǎn)品，客戶(hù)怎么會(huì)放心購(gòu)買(mǎi)呢。

3、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值

假設(shè)客戶(hù)需要的商品只有你的企業(yè)能提供，那還需要業(yè)務(wù)人員嗎？還需要我們?nèi)ラ_(kāi)發(fā)客戶(hù)嗎？當(dāng)然不需要，那時(shí)客戶(hù)自然就擠破頭來(lái)找你合作了了，因?yàn)槟銥榭蛻?hù)提供的價(jià)值是獨(dú)一無(wú)二的，就像微軟一樣，我們幾乎別無(wú)選擇，因此，很少見(jiàn)到微軟去推銷(xiāo)他們的操作系統(tǒng)。但能像微軟一樣的企業(yè)并不多，我們也不必苛求獨(dú)一無(wú)二的價(jià)值，只要以商品為載體，我們能為客戶(hù)提供更多些的價(jià)值，大客戶(hù)就好談了。而且，也只有有價(jià)值的合作才能持久，不要以為達(dá)成初步合作或抓住了一個(gè)關(guān)鍵負(fù)責(zé)人就可以長(zhǎng)久的擁有這個(gè)大客戶(hù)，想長(zhǎng)期合作的唯一方式就是為大客戶(hù)的組織不斷創(chuàng)造價(jià)值，當(dāng)你對(duì)于大客戶(hù)組織來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去維護(hù)關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人，也可以長(zhǎng)期擁有該大客戶(hù)。當(dāng)然，除非這個(gè)負(fù)責(zé)人就是企業(yè)主本人，否則，對(duì)其私人的關(guān)系維護(hù)也不可放松。抓大客戶(hù)組織中關(guān)鍵決策人物的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)手段是大家都熟悉和慣用的常規(guī)手段，這里就不多贅述。

為客戶(hù)提供大的價(jià)值是業(yè)務(wù)人員很難做到的，這要靠企業(yè)組織來(lái)完成，一種組織戰(zhàn)略層面的思考與決策，而這一點(diǎn)也正是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)久生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在。業(yè)務(wù)人員能做的只是日常與大客戶(hù)共享一些對(duì)其有價(jià)值的行業(yè)動(dòng)態(tài)信息、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)建議等。

4、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

大客戶(hù)為什么不與你合作呢？不是他們沒(méi)有需求，而是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿(mǎn)足了他們的需求，因此，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)注就很重要。我們開(kāi)發(fā)大客戶(hù)時(shí)往往把大客戶(hù)當(dāng)做了對(duì)手，全部力量都放在這里，其實(shí)真正影響我們是否能與大客戶(hù)達(dá)成交易的是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，戰(zhàn)勝了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同時(shí)基本就擁有了大客戶(hù)。因此，我們?cè)诹私獯罂蛻?hù)情況的同時(shí)也要全面了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，包括他們的實(shí)力、可以為大客戶(hù)提供什么價(jià)值、他們的底線是什么、弱點(diǎn)是什么、強(qiáng)項(xiàng)是什么等，我們了解的越清楚，戰(zhàn)勝他們的把握越大，即所謂的知己知彼百戰(zhàn)不殆。當(dāng)我們把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)數(shù)據(jù)、大客戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)及自身的數(shù)據(jù)擺在一起進(jìn)行比對(duì)分析，攻取大客戶(hù)的戰(zhàn)術(shù)自然就浮出水面了。但是，對(duì)于各方信息的了解單靠一個(gè)業(yè)務(wù)人員很難做到，最好也發(fā)揮組織的力量。

5、組織系統(tǒng)支持

本文中提到的各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)都涉及到了組織，因?yàn)槲覀円鎸?duì)的大客戶(hù)是組織客戶(hù)，以個(gè)體力量來(lái)應(yīng)對(duì)顯然勢(shì)單力薄，只有組織有計(jì)劃的介入支持，業(yè)務(wù)人員才能借力使力，完成任務(wù)。

我們開(kāi)發(fā)大客戶(hù)時(shí)基本是一個(gè)大客戶(hù)由一個(gè)專(zhuān)人來(lái)盯，但是一個(gè)人面對(duì)組織型大客戶(hù)那種全面、專(zhuān)業(yè)的需求，往往顯得能力不足，此時(shí)可以設(shè)立一個(gè)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)支持中心，以企業(yè)決策層領(lǐng)導(dǎo)與銷(xiāo)售經(jīng)理牽頭，專(zhuān)職大客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員與銷(xiāo)售部、策劃部員工（兼任）組成，業(yè)務(wù)人員在開(kāi)發(fā)大客戶(hù)的過(guò)程中遇到任何問(wèn)題可以隨時(shí)向“智囊團(tuán)”求救，及時(shí)化解困難，提高效率與成功率。中心應(yīng)設(shè)有數(shù)據(jù)庫(kù)，包括成功案例、成功技巧、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)、客戶(hù)數(shù)據(jù)信息、企業(yè)可提供的支援情況等，根據(jù)行業(yè)的不同，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的項(xiàng)目也有所不同，這樣就可以為業(yè)務(wù)人員提供很多思考與行動(dòng)的決策依據(jù)，也為組織積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)與數(shù)據(jù)財(cái)富。

6、流程分解

因?yàn)榇罂蛻?hù)的情況較為復(fù)雜，業(yè)務(wù)人員的能力有限，很難面面俱到，他們的特點(diǎn)是各有所長(zhǎng)，但也各有短板，又往往容易在薄弱環(huán)節(jié)失掉大客戶(hù)，即使成功簽單，也把大量時(shí)間浪費(fèi)在了自己不擅長(zhǎng)的工作上，這對(duì)公司來(lái)說(shuō)就是一種人力資本的浪費(fèi)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)也影響效率，進(jìn)而影響收入。

組織可以把從尋找大客戶(hù)、意向性接觸、進(jìn)一步溝通、跟進(jìn)、交易、維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)拆解開(kāi)。比如，專(zhuān)人負(fù)責(zé)從網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視等途徑搜集客戶(hù)信息，因?yàn)榭傊貜?fù)這樣的工作，逐步會(huì)積累經(jīng)驗(yàn)，速度與效率非常高；而負(fù)責(zé)初步意向性接觸的工作由電話營(yíng)銷(xiāo)人員負(fù)責(zé)，這些人自然更善于電話營(yíng)銷(xiāo)的技巧，能迅速探得客戶(hù)的虛實(shí)；接下來(lái)有意向的客戶(hù)由善于同客戶(hù)面對(duì)面溝通的“跑外”業(yè)務(wù)員來(lái)做；達(dá)成基本合作意向后，或客戶(hù)有專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題時(shí)，由精通專(zhuān)業(yè)的人員與客戶(hù)洽談合作細(xì)節(jié)與進(jìn)一步說(shuō)服工作，因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)是體現(xiàn)為客戶(hù)所能帶來(lái)價(jià)值與打消客戶(hù)顧慮的環(huán)節(jié)，所以越專(zhuān)業(yè)越有效；單子談下來(lái)了，交由善于搞客情關(guān)系的專(zhuān)人進(jìn)行維護(hù)。如此一來(lái)，各有所長(zhǎng)的人就可以發(fā)揮所長(zhǎng)，重復(fù)去做又可以熟能生巧，效率自然大大提升。當(dāng)然，可根據(jù)實(shí)際情況，一個(gè)人負(fù)責(zé)1——2個(gè)環(huán)節(jié)，但不可超過(guò)2個(gè)環(huán)節(jié)。

從管理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，重復(fù)做一項(xiàng)工作，利于速度與質(zhì)量的提升，就像工業(yè)生產(chǎn)的流水線一樣，可以大幅提高生產(chǎn)力，簽單率上升了，業(yè)務(wù)人員的收入自然也會(huì)增加。站在企業(yè)主的角度，流程式作業(yè)可以避免培養(yǎng)出一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員就“飛”一個(gè)業(yè)務(wù)員的情況，這在企業(yè)中非常多見(jiàn)，原因就是一個(gè)業(yè)務(wù)人員完全掌握了全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作方式與技巧，最后還把客戶(hù)資源抓在手里。有句俗語(yǔ)說(shuō)的好：“本事大了脾氣長(zhǎng)”，此時(shí)有了“本錢(qián)”的業(yè)務(wù)人員對(duì)于原有的待遇開(kāi)始不滿(mǎn)，在得不到滿(mǎn)足的情況下必然選擇離開(kāi)企業(yè)。如果采用流程式作業(yè)，即鼓了員工的腰包，又使他們因?yàn)閷?duì)企業(yè)有所依賴(lài)而不能貿(mào)然離開(kāi)。

但是，采用流程作業(yè)必須根據(jù)企業(yè)自身情況處理好工作分配與利益分配的問(wèn)題，否則可能會(huì)打消部分環(huán)節(jié)人員的積極性，拖累了整個(gè)流程，還要以流暢的信息化模式與科學(xué)的制度使各個(gè)環(huán)節(jié)得以無(wú)縫銜接，避免資源內(nèi)耗，降低效率。

7、交互式大客戶(hù)開(kāi)發(fā)

買(mǎi)東西的趾高氣昂，賣(mài)東西的低三下四，這樣的情況在大客戶(hù)交易中非常多見(jiàn)，原因就是主動(dòng)權(quán)與利益關(guān)系不對(duì)稱(chēng)造成的。那么我們改變一下思路：如果我們此時(shí)成為了大客戶(hù)的大客戶(hù)，結(jié)果會(huì)怎樣呢？關(guān)系對(duì)等了，客戶(hù)自然就好談的多了。比如，現(xiàn)在有些企業(yè)拉保險(xiǎn)、******、電信等領(lǐng)域的大客戶(hù)，就采取你買(mǎi)我們的商品，我們團(tuán)購(gòu)你們的保險(xiǎn)或*********、電話卡等。這樣的交互式互利模式雖然有效，但是有一定局限性，行業(yè)范圍也有限，我們?cè)僮屗紤]拓展一下，通過(guò)迂回的方式達(dá)到與目標(biāo)大客戶(hù)的互利合作。第一種模式是針對(duì)兩家不同供求商品的客戶(hù)：比如，一家特鋼生產(chǎn)企業(yè)同它的客戶(hù)，一家地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商談判——如果你購(gòu)買(mǎi)XX企業(yè)的XX支控水閥門(mén)，我就以?xún)?yōu)惠XX%的價(jià)格向你們提供建筑特鋼。返回頭找另一個(gè)大客戶(hù)，金屬閥門(mén)廠，同它談判——如果你購(gòu)買(mǎi)我們的XX噸特鋼，我們就保證某地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商購(gòu)買(mǎi)你們XX支閥門(mén)。如此三方受益，雖然給地產(chǎn)商讓出了部分利潤(rùn)，但是卻成交了兩筆生意，還是劃算的；另一種模式是分別針對(duì)上下游客戶(hù)：比如，一家木材企業(yè)同一家木材加工機(jī)生產(chǎn)企業(yè)談判——如果你購(gòu)買(mǎi)我大客戶(hù)企業(yè)的辦公桌椅，我就買(mǎi)你XX臺(tái)木材加工機(jī)器，反過(guò)來(lái)和銷(xiāo)售辦公桌椅的大客戶(hù)談判——如果你購(gòu)買(mǎi)我們的XX米木材原料，我就保證我下面的客戶(hù)買(mǎi)你XX件辦公桌椅。這就像一條生物鏈，我們把其巧妙的連接起來(lái)就可以獲得收益，甚至是創(chuàng)造共贏。

8、客戶(hù)推薦

在很多行業(yè)中，同業(yè)之間的關(guān)系都很密切，如果能讓現(xiàn)有大客戶(hù)替你去向其它客戶(hù)推薦一下你們的產(chǎn)品或服務(wù)，效果將遠(yuǎn)勝過(guò)我們業(yè)務(wù)人員的窮追猛打。那么，如何勞動(dòng)客戶(hù)大人的金口玉牙，幫我們做這件事呢？方法有兩個(gè)：1、讓利益作為杠桿，比如，轉(zhuǎn)介紹一位“下家”將對(duì)此客戶(hù)產(chǎn)生一定的好處，這種好處根據(jù)行業(yè)的不同，內(nèi)容也不同，如推薦客戶(hù)可以共享被推薦客戶(hù)的一些資源、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)有更大優(yōu)惠等；2、最直接有效的方法是與負(fù)責(zé)人搞好客情關(guān)系，這樣請(qǐng)其動(dòng)動(dòng)嘴就容易得多了。如果同時(shí)具備以上兩個(gè)條件，讓客戶(hù)做你的推銷(xiāo)員應(yīng)該不是難事。但是，客戶(hù)的推薦只是幫我們打開(kāi)了下一個(gè)客戶(hù)的大門(mén)，進(jìn)去之后還要我們自己努力。

9、重視決策者身邊的人

大客戶(hù)企業(yè)內(nèi)的助理、秘書(shū)等一些決策者身邊親近的人雖然沒(méi)有決策權(quán)，但卻有很強(qiáng)的決策影響力，甚至業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵都是由這些人決定的。這些人是決策者的親信，決策者會(huì)參考這些人的意見(jiàn)，得罪、輕視或因?yàn)橛X(jué)得已經(jīng)與決策者建立了聯(lián)系而忽視這些人，那么結(jié)果可能是這些人成為了你業(yè)務(wù)失敗的主要原因。如果善加利用這些人，他們將成為你此筆業(yè)務(wù)的開(kāi)門(mén)人、引路者，我們可以從他們身上了解到各種信息，得到各種小的幫助，反之則可能帶來(lái)很多小的麻煩。這些或正面或負(fù)面的影響雖小，但卻關(guān)乎成敗，這些人就像鐘表里的齒輪——一個(gè)齒輪不能推動(dòng)鐘表的行走，但是一個(gè)齒輪卻可以讓鐘表停止行走。

10、公關(guān)手段創(chuàng)新

現(xiàn)在大客戶(hù)的公關(guān)和維護(hù)手段基本都是請(qǐng)吃飯、請(qǐng)洗浴、請(qǐng)打牌。我們花錢(qián)不少，搭時(shí)間也不少，可客戶(hù)卻不領(lǐng)情，因?yàn)榇蠹叶际沁@么做的，俗話說(shuō)“天天吃餃子也就不覺(jué)著香了”，甚至客戶(hù)在眾多的吃請(qǐng)中還會(huì)挑剔、比較誰(shuí)的更好，誰(shuí)出手更大方，被比下來(lái)的不僅白費(fèi)力氣，還可能被客戶(hù)認(rèn)為你不重視他，而不請(qǐng)客吃喝則更別想做成業(yè)務(wù)。相信這種請(qǐng)也不是，不請(qǐng)也不是的兩難境地我們大客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員最有感受，此時(shí)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)模式的創(chuàng)新就很有必要。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)每天都在進(jìn)行著創(chuàng)新，而大客戶(hù)開(kāi)發(fā)則一直停留在相對(duì)低級(jí)老舊的方式上，此時(shí)如果我們變換思路，進(jìn)行大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式的創(chuàng)新，就可以在大家擠破大客戶(hù)家的大門(mén)時(shí)，找到?jīng)]人走的側(cè)門(mén)，達(dá)到目的。我們可以廣開(kāi)思路，不走別人走的途徑，就回避了大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的紅海競(jìng)爭(zhēng)。由于行業(yè)與業(yè)務(wù)的不同，大客戶(hù)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的形式與方法也不同，但是有一個(gè)原則可以遵循——別人皆走陽(yáng)關(guān)道，唯有我行獨(dú)木橋。

下面根據(jù)筆者的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提出一些創(chuàng)新的方法與思路，供大家參考借鑒：首先，必要的溝通媒介，吃飯、娛樂(lè)還是要有的，但這不是重要的開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)，重點(diǎn)是我們通過(guò)吃飯娛樂(lè)時(shí)融洽的氣氛來(lái)了解客戶(hù)的偏好和需求。首先，客戶(hù)個(gè)人或其組織眼下最急切的需求是突破的最好途徑，這種需求可能是各方面的，有時(shí)客戶(hù)本身也沒(méi)覺(jué)得你能幫上他，所以也不會(huì)去說(shuō)，這時(shí)就要我們善于和客戶(hù)聊天，讓客戶(hù)打開(kāi)話匣子，當(dāng)然，這也需要我們來(lái)引導(dǎo)，重要的信息就在其中。

一次我遇到一位很古板，不茍言笑，也不喜歡吃喝，很難搞定的大客戶(hù)，常規(guī)的手段其都不感興趣，最后在我們的引導(dǎo)下，終于打開(kāi)了他的話匣子，他談到兒子最近在讓他給買(mǎi)新款手機(jī)，我的助理小吳以為客戶(hù)是暗示要一部手機(jī)，但是我發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶(hù)語(yǔ)氣中帶有一絲無(wú)奈，似乎另有隱情。我深入詢(xún)問(wèn)后得知，他的兒子15歲，馬上要考高中了，可是總是不愛(ài)學(xué)習(xí)，但是頭腦聰明，在班里排名一直是中游。我突然想到我有一個(gè)朋友，是搞心理教育的，主要就是通過(guò)她開(kāi)發(fā)的一套趣味教學(xué)課程與心里輔導(dǎo)，幫助不愛(ài)學(xué)習(xí)的青少年對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生興趣，并領(lǐng)悟方法。事后，我支付給這個(gè)朋友20課時(shí)的輔導(dǎo)費(fèi)，又找到這個(gè)客戶(hù)，提出免費(fèi)為他的兒子進(jìn)行輔導(dǎo)。一個(gè)半月后，這個(gè)客戶(hù)興奮的給我來(lái)電話，說(shuō)他兒子測(cè)驗(yàn)成績(jī)提高了6名，同時(shí)邀請(qǐng)我和那位心理教師去吃飯，從此，我們?nèi)齻€(gè)經(jīng)常聚會(huì)，都成了好朋友，業(yè)務(wù)自然不是問(wèn)題。

還有一次，一個(gè)重要大客戶(hù)的關(guān)鍵負(fù)責(zé)人同樣對(duì)吃喝玩樂(lè)有極強(qiáng)的免疫力，業(yè)務(wù)開(kāi)展的不順利，一次在他電腦屏幕上看到其設(shè)置了一幅國(guó)畫(huà)作為桌面，與其深入攀談后得知，這位負(fù)責(zé)人曾經(jīng)酷愛(ài)美術(shù)，后因家境貧困，中途輟學(xué)從商，但是對(duì)繪畫(huà)的熱愛(ài)一直未改。交談中得知他喜歡國(guó)畫(huà)，畫(huà)作題材、繪畫(huà)風(fēng)格等也都摸了個(gè)清楚。半個(gè)月后我花4000元購(gòu)得一幅當(dāng)代著名中國(guó)畫(huà)家的畫(huà)作，送給了該客戶(hù)，客戶(hù)先是大吃一驚，而后是喜出望外，接下來(lái)的業(yè)務(wù)自然順利達(dá)成，之后維護(hù)該客戶(hù)的方法就是送幾本國(guó)畫(huà)名家的畫(huà)冊(cè)、國(guó)畫(huà)展覽的門(mén)票等，花錢(qián)不多，效果很好。

由于行業(yè)間的差異性因素較多，大客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧也各有不同，無(wú)法一一盡數(shù)，只能列舉一些通用的技巧，更多的是希望能夠給大家一些啟示，拓展一下思路，結(jié)合自身與行業(yè)特點(diǎn)創(chuàng)造出有效的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式。事物的哲學(xué)層面是共通的，開(kāi)發(fā)大客戶(hù)時(shí)有兩點(diǎn)要素?zé)o論在什么行業(yè)都是有效的，那就是逆向思考與不斷創(chuàng)新。（史光起）