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手機CRM系統(tǒng)帶來的觀念之三——客戶智能

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　　手機CRM系統(tǒng)帶來的觀念之三——客戶智能

　　CRM系統(tǒng)建立的指導(dǎo)思想是注重客戶資源，但企業(yè)發(fā)現(xiàn)，通過與每一個客戶交流從而發(fā)展親密的客戶關(guān)系是困難的。那么通過客戶細(xì)化，發(fā)現(xiàn)持續(xù)地投人和培育所有的客戶關(guān)系，也很不明智。一些繁雜無序的客戶數(shù)據(jù)通常并不直接提供有價值的信息。但是，殘酷的市場競爭要求企業(yè)只有通過建立起與客戶之間一對一的關(guān)系才有可能獲得長期的利益，而這種長期的“關(guān)系”是建立要求企業(yè)能夠有效地挖掘客戶數(shù)據(jù)中潛在的、有價值的信息。

　　CRM系統(tǒng)也是一套管理軟件和技術(shù)，它用協(xié)同工作的理念，把市場管理，銷售管理，客戶服務(wù)管理有機集成在一起，為企業(yè)搭建了一個信息共享的平臺，為多種管理內(nèi)容，如多客戶管理、線索管理、市場管理、銷售管理、競爭對手管理、客戶服務(wù)、產(chǎn)品管理、合同管理等服務(wù)。使協(xié)同工作成為一種自動化的流程，將接入管理實現(xiàn)一種自動化。這個系統(tǒng)首先要解決以往客戶信息的不確定性，要將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同個系統(tǒng)，其次是對客戶數(shù)據(jù)分析和知識發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)人員使用分析工具分析這些數(shù)據(jù)，來理解客戶偏好、客戶檔案、客戶分類、客戶消費模型等分析信息。第三是它的應(yīng)用系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員利用分析階段的發(fā)來建立針對每一個客戶交互系統(tǒng)的應(yīng)用規(guī)則。

　　最后在每一個客戶接觸點上通過與客戶的接觸，手機crm將客戶記錄和行為建議實時地發(fā)送到應(yīng)用和操作型數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)中，使信息及時補充和更新。CRM系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)倉庫為中心支持事務(wù)處理與分析處理的閉合循環(huán);既有，支持實時客戶數(shù)據(jù)操作的同時，支持歷史數(shù)據(jù)的分析處理。

　　CRM系統(tǒng)可將企業(yè)利益率分析、忠誠度分析、消費行為分析、渠道有效性分析等集合一起，用這些分析的結(jié)果指導(dǎo)企業(yè)如何更有效地滿足客戶需求和期望。對企業(yè)來講，這不但實現(xiàn)了從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，而且使其對客戶的策略做出相應(yīng)轉(zhuǎn)變，如采用有益于提高客戶滿意與忠誠的營銷策略、注重客戶生命周期價值而不是一、二次交易的收益等。

　　同時CRM系統(tǒng)可創(chuàng)造出使客戶價值最大化的決策和分析能力。泛普軟件-手機crm通過規(guī)范客戶數(shù)據(jù)來測量客戶的需求和潛在消費、衡量客戶滿意度和忠誠度、評估客戶帶給企業(yè)的價值，以及提供管理報告、建議和完成各種業(yè)務(wù)的分析方法。并將分析結(jié)果反饋給管理層和企業(yè)各職能部門，以便領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)衡信息，做出全面、及時的商業(yè)決策?？梢哉fCRM系統(tǒng)是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。使企業(yè)當(dāng)面對特定的、與客戶有關(guān)的決策問題時，企業(yè)作為一個整體抓住問題本質(zhì)，并對它們做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)的能力，即客戶智能。

發(fā)布：2006-11-12 11:22    編輯：泛普軟件 · admin    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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