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手機(jī)CRM客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的觀(guān)念之二——客戶(hù)關(guān)懷

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　　客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的觀(guān)念之二——客戶(hù)關(guān)懷

　　1.CRM系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)懷的內(nèi)容、領(lǐng)域及核心的變化

　　CRM系統(tǒng)中的客戶(hù)關(guān)懷在服務(wù)內(nèi)容發(fā)生了擴(kuò)充。泛普軟件主要有：向客戶(hù)提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議;向客戶(hù)提供企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn);及與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶(hù)的體驗(yàn)、售后的查詢(xún)和投訴，以及維護(hù)和修理。這就使得關(guān)懷由售后客戶(hù)關(guān)懷變?yōu)樵诳蛻?hù)從購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)到購(gòu)買(mǎi)后的客戶(hù)體驗(yàn)的全部過(guò)程中。購(gòu)買(mǎi)前為公司與客戶(hù)之間關(guān)系的建立打開(kāi)了一扇大門(mén)，鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù);購(gòu)買(mǎi)期間將公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起，從訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都將要與客戶(hù)的期望相吻合，手機(jī)crm滿(mǎn)足客戶(hù)的需求;購(gòu)買(mǎi)后則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿(mǎn)的完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理。這種售前的溝通、售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，使客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

　　2.CRM系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)懷是量化的、系統(tǒng)化的和技術(shù)化的

　　客戶(hù)關(guān)懷作為對(duì)一種服務(wù)強(qiáng)的管理工作，無(wú)論是從客戶(hù)角度還是從公司角度考察，在許多方面度都是很難測(cè)度和評(píng)價(jià)的。首先，客戶(hù)尋求何種產(chǎn)品，在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之前企業(yè)一般無(wú)法掌握，如產(chǎn)品的包裝、外形、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格等等;其次，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中對(duì)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的滿(mǎn)意程度，如口味合適、禮貌待人、安排周到和值得信賴(lài)等等，企業(yè)也無(wú)法完全把握;第三，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品或者是消費(fèi)了產(chǎn)品和服務(wù)后，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)是否客觀(guān)性和準(zhǔn)確性，手機(jī)crm系統(tǒng)往往取決于客戶(hù)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或技巧、對(duì)提供該產(chǎn)品或服務(wù)的公司的依賴(lài)程度及該公司的職業(yè)信用和品牌影響力。CRM系統(tǒng)則通過(guò)不同的定量方法將其量化，從而定出合適的規(guī)范、規(guī)則或步驟供企業(yè)使用。

　　CRM系統(tǒng)將具有尋求客戶(hù)的特征的變量可以作“硬件”部分。將具有體驗(yàn)特征和信用特征的變量是客戶(hù)關(guān)懷中“軟件”部分。硬件部分來(lái)源于企業(yè)的的信息，軟件部分則要通過(guò)對(duì)接觸客戶(hù)的員工進(jìn)行訓(xùn)練和考核完善，也可以用定量技術(shù)來(lái)測(cè)量這些軟件部分。例如麥當(dāng)勞就明確規(guī)定：店門(mén)每天必須至少擦拭兩次;有些銀行也規(guī)定了每筆業(yè)務(wù)的等候時(shí)間、賬單查詢(xún)時(shí)間等等。這些都要依賴(lài)于員工在工作中的規(guī)范行為。泛普軟件-手機(jī)CRM通過(guò)制定嚴(yán)格的業(yè)務(wù)操作程序和行為規(guī)范，將大大的提高服務(wù)水準(zhǔn)。

發(fā)布：2006-11-12 11:20    編輯：泛普軟件 · admin    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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