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手機(jī)CRM客戶關(guān)系管理帶來的觀念之二——客戶關(guān)懷

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　　客戶關(guān)系管理帶來的觀念之二——客戶關(guān)懷

　　1.CRM系統(tǒng)的客戶關(guān)懷的內(nèi)容、領(lǐng)域及核心的變化

　　CRM系統(tǒng)中的客戶關(guān)懷在服務(wù)內(nèi)容發(fā)生了擴(kuò)充。泛普軟件主要有：向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議;向客戶提供企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn);及與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)、售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理。這就使得關(guān)懷由售后客戶關(guān)懷變?yōu)樵诳蛻魪馁徺I前、購買到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中。購買前為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開了一扇大門，鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù);購買期間將公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起，從訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都將要與客戶的期望相吻合，手機(jī)crm滿足客戶的需求;購買后則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿的完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理。這種售前的溝通、售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，使客戶滿意度提升。

　　2.CRM系統(tǒng)的客戶關(guān)懷是量化的、系統(tǒng)化的和技術(shù)化的

　　客戶關(guān)懷作為對(duì)一種服務(wù)強(qiáng)的管理工作，無論是從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面度都是很難測(cè)度和評(píng)價(jià)的。首先，客戶尋求何種產(chǎn)品，在客戶購買之前企業(yè)一般無法掌握，如產(chǎn)品的包裝、外形、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格等等;其次，客戶在購買過程中對(duì)購買體驗(yàn)的滿意程度，如口味合適、禮貌待人、安排周到和值得信賴等等，企業(yè)也無法完全把握;第三，客戶在購買了產(chǎn)品或者是消費(fèi)了產(chǎn)品和服務(wù)后，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)是否客觀性和準(zhǔn)確性，手機(jī)crm系統(tǒng)往往取決于客戶具備的專業(yè)知識(shí)或技巧、對(duì)提供該產(chǎn)品或服務(wù)的公司的依賴程度及該公司的職業(yè)信用和品牌影響力。CRM系統(tǒng)則通過不同的定量方法將其量化，從而定出合適的規(guī)范、規(guī)則或步驟供企業(yè)使用。

　　CRM系統(tǒng)將具有尋求客戶的特征的變量可以作“硬件”部分。將具有體驗(yàn)特征和信用特征的變量是客戶關(guān)懷中“軟件”部分。硬件部分來源于企業(yè)的的信息，軟件部分則要通過對(duì)接觸客戶的員工進(jìn)行訓(xùn)練和考核完善，也可以用定量技術(shù)來測(cè)量這些軟件部分。例如麥當(dāng)勞就明確規(guī)定：店門每天必須至少擦拭兩次;有些銀行也規(guī)定了每筆業(yè)務(wù)的等候時(shí)間、賬單查詢時(shí)間等等。這些都要依賴于員工在工作中的規(guī)范行為。泛普軟件-手機(jī)CRM通過制定嚴(yán)格的業(yè)務(wù)操作程序和行為規(guī)范，將大大的提高服務(wù)水準(zhǔn)。

發(fā)布：2006-11-12 11:20    編輯：泛普軟件 · admin    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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