專業(yè)中小企業(yè)手機crm系統(tǒng)的指標建立與管理

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          手機CRM咨詢顧問會說：“顧問順利撤離項目、項目全額收款、客戶滿意度較高……”

        企業(yè)IT人員會說：“系統(tǒng)終于上線了、項目沒有延期、業(yè)務部門投訴較少……”

        企業(yè)管理人員會說：“公司導入了國際先進的手機crm理念、系統(tǒng)已在業(yè)務部門順利使用、項目按預算執(zhí)行……”

        這樣對專業(yè)中小企業(yè)手機CRM系統(tǒng)的定性評價，在項目上、在客戶方、在咨詢業(yè)已聽過很多次了，但評述中包括了一些“假、大、空”的成分，真正客觀、公正的分析手機crm利弊定量指標不多。

專業(yè)中小企業(yè)手機crm系統(tǒng)

        手機crm咨詢顧問在實施手機crm項目時，經(jīng)常會說服客戶實行管理的數(shù)據(jù)化，但真正對于手機crm項目、手機crm系統(tǒng)評價的數(shù)據(jù)卻不多；企業(yè)方的項目總結(jié)、項目驗收時，也苦于沒有關鍵指標來衡量，只能以文檔簽字、業(yè)務人員訪談等方式來確認。企業(yè)方、咨詢方為什么沒有用數(shù)據(jù)來說話？為什么沒有把一些專業(yè)中小企業(yè)手機crm系統(tǒng)的關鍵信息進行分析、追溯？難道國人中庸的管理模式，只能以定性的表述來衡量一個科學規(guī)范的手機crm項目得失。

        從各行業(yè)的手機crm項目歷程來看，很多顧問、企業(yè)方也曾尋求過一些指標，但是從那些方面取數(shù)據(jù)，怎么樣取數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)展示后對公司、對項目、對個人是否有利等因素，阻礙了數(shù)據(jù)順利、正確、客觀的收集，取而代之的則是一些不確定的、概念化的、空泛的論述，對手機crm的成敗評判一直是“云遮霧罩”不露真容。

        手機crm評價體系的建立

        筆者在一些手機crm項目上也曾見過指標類的數(shù)據(jù)，例收集了多少條ITEM、定義了多少供應商、增加了多少用戶、培訓了多少人次、開發(fā)了多少報表等簡單的數(shù)據(jù)羅列，但從企業(yè)手機crm項目的實施目標和手機crm系統(tǒng)的功能來看，專業(yè)中小企業(yè)手機crm系統(tǒng)項目所涵蓋的內(nèi)容絕對不止這些簡要的數(shù)據(jù)，也不能用上述的數(shù)據(jù)來簡單分析，企業(yè)方、顧問方通常將面對著怎么建立手機crm評價體系的困惑。

        對于手機crm評價體系業(yè)界已建立了相關的標準規(guī)范，例《Oliver Wight ABCD檢測表》、《中國企業(yè)信息化指標體系》、《制造業(yè)信息化工程 2003年度應用軟件產(chǎn)品測評規(guī)范》等，這些標準在手機crm項目的管理原則、業(yè)務流程等方面關注較多，與行業(yè)的特點、企業(yè)的特性、手機crm項目的階段性目標等因素結(jié)合較少，下面將從三個方面來剖析建立切實可行手機crm系統(tǒng)的KPI指標體系的原則。

        從管理的求真務實原則來看，真正適合企業(yè)的管理模式、業(yè)務特點、企業(yè)目標的KPI指標才是最合理的指標，所以在KPI指標建立時要求精、要切合本企業(yè)現(xiàn)況，例如庫存壓力較大的企業(yè)，關鍵指標應是庫存資金占用率、在庫資金占用降低率，計算的公式如下。

        從管理的時效性原則來看，須在專業(yè)中小企業(yè)手機crm系統(tǒng)應用時間軸上設定不同時期的KPI指標，對各類指標設置不同的數(shù)據(jù)源和不同的分析方法，實現(xiàn)手機crm系統(tǒng)實時、同期、趨勢等指標信息的管控。例如手機crm系統(tǒng)上線階段，主要是關注數(shù)據(jù)及時、準確性；手機crm系統(tǒng)應用半年后，可以進行同期、趨勢等信息的分析；手機crm系統(tǒng)應用兩三年之后，可以進行數(shù)據(jù)挖掘，把一些隱性的效益、問題收集歸類。

        從管理的層次性原則來看，需對企業(yè)管理的關鍵點、核心流程的針對性指標的建立，例計劃管理體系、財務管理體系、質(zhì)量管理體系等的不同管理層面，基層業(yè)務管理人員、中層管理人員、高層管理人員的不同管理層次，集團化、多工廠、多部門的不同管理渠道，通過縱橫交錯的KPI體系建立，從多視角、多節(jié)點的進行比較分析，確保各項指標的科學合理性。

        在指標建立需考慮因素很多，為保證專業(yè)中小企業(yè)手機crm系統(tǒng)的KPI指標建立后的可行性，經(jīng)對KPI項目成功案例比較分析后，從手機crm系統(tǒng)角度和從戰(zhàn)略實施層面的指標建立原則是：總體規(guī)劃、分步實施，建立時從基礎或某些核心點開始逐步展開，執(zhí)行時要一個指標、一類指標分步驟、分階段的實施。