CRM客戶關(guān)系管理 在企業(yè)管理中的三大作用

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 　面對著日益激烈的市場競爭，企業(yè)的生存和發(fā)展?fàn)顩r不斷的受到挑戰(zhàn)，如何立足于市場并氣定神閑，是非?？简?a href=http://52tianma.cn/gongsi/xt/ target=_blank class=infotextkey>企業(yè)管理者的一個問題？很多的企業(yè)管理者也不斷通過各種途徑和方式，試圖尋求一個不錯的解決方案，可以有效管理企業(yè)，并且保證企業(yè)的業(yè)績持續(xù)高歌猛進(jìn)。

　　但是殘酷的現(xiàn)實無情的擊碎了企業(yè)管理者一廂情愿的理想，不得不接受現(xiàn)實-----企業(yè)管理沒有萬能解決方案。如此沮喪的結(jié)果，肯定會令一些已經(jīng)成功或者向往成功的管理者心有不甘，于是這些管理者們換一個角度尋找一個比較妥帖的企業(yè)管理解決方案！經(jīng)過不斷摸索和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了企業(yè)管理分解的方法，從企業(yè)管理的這個大的框架中尋求一個關(guān)鍵突破點開始----客戶。

　　客戶是企業(yè)的衣食父母，管理和維護(hù)好客戶也便是企業(yè)生存和發(fā)展的動力源泉，那客戶管理的也愈發(fā)顯得尤為重要。據(jù)此找到核心點，那企業(yè)所面臨的很多的問題即可迎刃而解。被西方引入CRM概念傳至中國跨越了半個世紀(jì)的時間，但是這種不謀而合的理念并沒有因為是外來的東西遭到抵制，反而在中國的土壤中生出了自己特色的品牌。

　　1、 防止客戶流失嚴(yán)重

　　根據(jù)筆者對所在CRM行業(yè)客戶跟蹤調(diào)查數(shù)據(jù)來看，目前國內(nèi)的中小企業(yè)面臨諸多的管理問題，其中客戶流失嚴(yán)重和客戶轉(zhuǎn)化率低已成為嚴(yán)重困擾發(fā)展的主要問題，并占到企業(yè)管理問題的80%，這讓企業(yè)管理者苦惱不已。究其原因不良的企業(yè)文化、異類的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、苛刻的業(yè)績要求，惡性的企業(yè)間競爭等因素導(dǎo)致了上述問題的發(fā)生。員工在這樣的企業(yè)環(huán)境極度缺少安全感和歸宿感，寧愿選擇離職或消極怠工來發(fā)泄不滿情緒，其結(jié)果帶來的便是客戶流失或客戶轉(zhuǎn)化率低下這個嚴(yán)重問題。

　　CRM系統(tǒng)當(dāng)中的客戶管理功能可以有效解決上述問題，通過客戶視圖創(chuàng)建或編輯客戶基本信息，并可以在視圖當(dāng)中記錄關(guān)于該客戶的全部溝通記錄、已經(jīng)交易信息及客戶服務(wù)過程。做到360度展現(xiàn)客戶信息，實現(xiàn)該客戶的售前售中售后全程管理?？蛻粜畔⒂涗浻谙到y(tǒng)的客戶視圖當(dāng)中，讓員工擺脫了紙質(zhì)筆記本或是XECEL記錄管理客戶信息的傳統(tǒng)方式，實現(xiàn)了文字化現(xiàn)代辦公要求，最主要的是有效解決了員工離職帶走客戶資源所造成的客戶流失問題。

　　2、改善客戶跟進(jìn)不力和轉(zhuǎn)化率低

　　經(jīng)常有企業(yè)管理者抱怨客戶的質(zhì)量不高，咨詢的多而實際購買的較少，形成了外表光鮮內(nèi)心苦楚的尷尬境地。企業(yè)利用媒體大量投放廣告或是策劃了諸多營銷活動，不僅引起市場人群的關(guān)注，慕名來咨詢的人也不在少數(shù)，但是實際購買的客戶卻寥寥無幾，這讓一些企業(yè)入不敷出，壓力倍增。面對這一問題，很大可能是因為業(yè)務(wù)人員客戶跟進(jìn)不力導(dǎo)致的客戶轉(zhuǎn)化率低下，除了我們傳統(tǒng)的要求員工及時跟進(jìn)客戶外，我們也可以通過CRM系統(tǒng)跟進(jìn)，更為直接和有效的跟進(jìn)客戶提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。

　　通過系統(tǒng)中提供的CTI記錄客戶的訪問來源，對于客戶咨詢的問題我們可以在“溝通歷史”記錄功能當(dāng)中進(jìn)行記錄，便于日后的查看，另外對于客戶跟進(jìn)我們可以通過“待辦任務(wù)”功能安排跟進(jìn)時間和跟進(jìn)時間，創(chuàng)建完會主動在系統(tǒng)“工作臺”界面顯示提醒，便于及時跟進(jìn)客戶，把握最佳的時機(jī)。假若我們了解到客戶的生日或是結(jié)婚紀(jì)念日，我們還可以通過系統(tǒng)的短信功能編輯祝福短信設(shè)定時間進(jìn)行發(fā)送，讓客戶體會到備受重視的感覺。這些以前我們認(rèn)為要不斷的提醒記錄的內(nèi)容，通過系統(tǒng)可以一步到位的實現(xiàn)，省去了勞神費力記錄客戶溝通信息，翻看筆記本等諸多不便之處。

　　3、 銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)較為難統(tǒng)計

　　企業(yè)管理者如果想要了解這個公司的銷售人員隊伍的銷售業(yè)績情況，便會要求銷售部門經(jīng)理進(jìn)行逐個銷售人員銷售業(yè)績情況統(tǒng)計，這個過程可能需要一定的時間，但是對于統(tǒng)計上來的數(shù)據(jù)，是否全部是真實的，還要另說。如果管理者據(jù)此數(shù)據(jù)來進(jìn)行調(diào)整業(yè)務(wù)要求或是營銷思路的話具有很大的風(fēng)險性。提別是到年終進(jìn)行整個公司各個部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)盤點的時候，會要求提前一個月時間進(jìn)行盤點核查，這樣才能進(jìn)行了解，耗時費力，極大地浪費了公司的人力物力資源，怕是管理者面對著一張張的數(shù)據(jù)圖表也會感覺到很頭疼。

　　CRM系統(tǒng)會根據(jù)一年當(dāng)中員工應(yīng)用系統(tǒng)導(dǎo)入數(shù)據(jù)的情況自動生成年終盤點數(shù)據(jù)，以往需要一個月時間，多個部門配合完成的盤點數(shù)據(jù)圖表只需要點擊一個年終盤點按鈕就可生成，極大的節(jié)約了統(tǒng)計時間，也省去了很多的人力和物力消耗。