怎樣讓CRM跑起來

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 　　在今天這樣一個(gè)“以客戶為中心”的時(shí)代，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的客觀需求已經(jīng)毋庸置疑。談到CRM，大企業(yè)往往希望CRM能迅速促進(jìn)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，但龐雜的業(yè)務(wù)和功能多維交叉的部門設(shè)置卻使這樣的一個(gè)過程顯得艱難而漫長(zhǎng)；小企業(yè)很想與CRM一親芳澤視和分析我國(guó)CRM市場(chǎng)現(xiàn)狀，會(huì)發(fā)現(xiàn)一組很有意思的對(duì)比：

　　CRM概念，但媒體宣傳天文數(shù)字般昂貴的投資和軟件系統(tǒng)復(fù)雜程度，往往使其望而卻步。深入審涵蓋面很廣，但與中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀契合度很小 。

　　如果深入中國(guó)企業(yè)的管理實(shí)踐，能夠?yàn)槔碚撝械腃RM找到的現(xiàn)實(shí)支撐點(diǎn)卻很少。長(zhǎng)期以來，我們的企業(yè)生存在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的無序氛圍中，賣方市場(chǎng)條件下形成的營(yíng)銷體系、不甚健全的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制、基礎(chǔ)薄弱的企業(yè)信息化建設(shè)和中國(guó)特色明顯的管理體制，是建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制的四大“死穴”，也成為CRM在中國(guó)的最大阻力。

　　如何實(shí)施CRM

　　目前，很多企業(yè)都沒有IT部門，一般的企業(yè)也不會(huì)為了購(gòu)買CRM去新成立一個(gè)IT部門或花重金聘請(qǐng)專業(yè)的CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，前期的咨詢都是由公司的網(wǎng)管、秘書或是辦公室人員參與前期的選型以及試用。那應(yīng)該怎樣去做才能讓CRM成功實(shí)施呢？

　　通常實(shí)施一個(gè)CRM系統(tǒng)需要以下幾個(gè)步驟：

　　1.企業(yè)要清楚的認(rèn)識(shí)到自身對(duì)于CRM系統(tǒng)的需求，以及CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動(dòng)。在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制訂一份最高級(jí)別的業(yè)務(wù)計(jì)劃，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合；

　　2.CRM負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)了解CRM概念并在企業(yè)內(nèi)部推廣。

　　3.評(píng)估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求，在清楚了解客戶需求的情況下，對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評(píng)估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程。為此，需廣泛地征求員工的意見，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來需從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。

　　4．計(jì)劃好實(shí)施步驟，為CRM不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)，漸進(jìn)推進(jìn)，應(yīng)當(dāng)對(duì)實(shí)施CRM的不同系統(tǒng)有一個(gè)規(guī)劃和先后的區(qū)別，以漸進(jìn)的方式實(shí)現(xiàn)CRM方案不失為一種明智的戰(zhàn)略。所謂漸進(jìn)的方式，是指分段地實(shí)現(xiàn)某一方案，當(dāng)需要更多的功能時(shí)，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上的混亂。甚至可以在小范圍內(nèi)實(shí)行若干步驟的循環(huán)和改進(jìn)。

　　5．選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署，企業(yè)在選擇應(yīng)用軟件或全面解決方案時(shí)，要考慮供應(yīng)商對(duì)自己所要解決的問題是否有充分的理解和把握，全面關(guān)注其方案可以提供的功能。要投入與企業(yè)規(guī)劃和承受能力相符合的財(cái)力等資源，推進(jìn)軟件和方案在企業(yè)的安裝、調(diào)試，要結(jié)合軟件的功能和新的業(yè)務(wù)處理流程，組織軟件實(shí)施。

　　6．組織用戶培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，企業(yè)應(yīng)針對(duì)CRM系統(tǒng)確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員，還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對(duì)雇員進(jìn)行新的培訓(xùn)。

　　7．使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)，企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)，開展為企業(yè)編制衡量管理績(jī)效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報(bào)表體系，編制決策數(shù)據(jù)體系和決策數(shù)據(jù)分析方法，建立信息系統(tǒng)管理等工作。估算系統(tǒng)應(yīng)用的成功度，為了確保系統(tǒng)能產(chǎn)生預(yù)期的好處，就要花時(shí)間對(duì)不足的模塊進(jìn)行改進(jìn)，直到它能滿足需求。