CRM軟件未來發(fā)展三種趨勢分析

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        在過去，customer relationship management (CRM)是一件簡單的事情：它主要包括客戶信息的保存，讓客戶信息更容易訪問的一些方法，跟蹤特定客戶的活動，和少量的報告。當(dāng)一個CRM產(chǎn)品具備所有這些要素的時候，它就是“完美”的。Gartner把市場劃分成了很多個領(lǐng)域。要看到全部的CRM Magic Quadrant是不可能的;你不得不為Customer Service Contact Centers進行CRM(customer relationship management)，為Multichannel Campaign Management進行CRM(customer relationship management)，等等。

        現(xiàn)在，計算機硬件和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)基本普及，軟件的附加價值自然逐步增加。財務(wù)、進銷存、手機crm等軟件在企業(yè)里的應(yīng)用，也會推動企業(yè)對CRM軟件的認同和需求。

        在CRM行業(yè)進行深入地思考和觀察后，CRM軟件的趨勢是在“兩個融合和一個集中”上。兩個融合，一個是CRM與手機crm功能的融合，也許手機crmII真的成為現(xiàn)實；另一個是CRM與電子商務(wù)的功能融合；一個集中，是指CRM行業(yè)的廠商集中度，會進一步提高，生存下來的廠商更具商業(yè)價值。

趨勢一：市場進一步細分

        遠見和洞察力，不同于異想天開。任何趨勢當(dāng)中，總有一些是變的，一些是不變的。比如，CRM軟件行業(yè)，在未來的發(fā)展趨勢中：高端市場，行業(yè)化的解決方案會進一步細分，不排除企業(yè)走軟件外包等項目型開發(fā)的可能。高端市場的企業(yè)更需要個性化的定制服務(wù)，隨著平臺化技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品化的CRM軟件可能會退出高端市場，客戶的需求變得很個性。而在中小企業(yè)市場，CRM軟件更傾向于產(chǎn)品化，用戶買了CRM軟件可以很輕松的上手。未來的CRM軟件功能會更完善，系統(tǒng)也更穩(wěn)定。

        因此，高端的CRM軟件市場就象坐的士，靠提供個性化的服務(wù)獲利。而低端的CRM軟件市場就象坐巴士，靠大量載客盈利。巴士是共性的需求，的士是個性化的需求，這也是未來管理軟件的發(fā)展趨勢。

        對于采用智能化平臺技術(shù)的觀辰CRM系統(tǒng)來說，最強勢的一點就是在于固化產(chǎn)品功能與個性化功能需求定制的協(xié)調(diào)性上。觀辰CRM系統(tǒng)對于中小企業(yè)來說提供成熟的產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化的CRM產(chǎn)品，如果企業(yè)在使用過程中需要定制個別功能，觀辰軟件可以在不需進行程序代碼上大幅度的改造，而通過在平臺配置上的調(diào)整在很短的時間內(nèi)實現(xiàn)，甚至客戶自己都可以完成配置個性化表單的功能。

趨勢二：功能的進一步融合

        1、CRM與手機crm的融合

        多數(shù)CRM廠商強調(diào)黃金客戶分析和客戶數(shù)據(jù)挖掘，可以多角度查詢，統(tǒng)計客戶的發(fā)貨記錄，交易記錄，應(yīng)收帳款，客戶毛利等。其實，手機crm或者進銷存軟件中就能做到這樣的分析，企業(yè)為什么再需要兩套系統(tǒng)呢？客戶深度分析和數(shù)據(jù)挖掘不是獨立的CRM軟件的功能范疇，手機crm可以擴展并融合這些功能。但是手機crm對于未交易的客戶信息管理，銷售團隊的管理，售前的營銷活動管理，還沒有一個很好的思路。因此，這是才CRM管理的重點。所以，CRM與手機crm或者進銷存的融合的重點是客戶基本資料的共享集成，潛在的客戶一旦成交，就可以將潛在客戶信息自動轉(zhuǎn)入手機crm系統(tǒng)中，而不用重復(fù)輸入。

         在服務(wù)管理方面。市面上大多手機crm產(chǎn)品中薄弱的是客戶服務(wù)、維修管理，而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶滿意是CRM的精髓。因此，CRM將來會體現(xiàn)以下的服務(wù)功能：維修記錄，客戶回訪記錄，客戶投訴記錄等信息，可以方便查詢這些記錄。定期提醒客戶回訪周期，提醒產(chǎn)品保養(yǎng)周期，客戶投訴記錄在CRM系統(tǒng)中可以反饋給相關(guān)部門或者責(zé)任人。

2、CRM與E-Commerce電子商務(wù)的融合

        CRM軟件系統(tǒng)與公司對外網(wǎng)站的聯(lián)接，企業(yè)可以將網(wǎng)站上收集的潛在客戶的信息、客戶詢價自動轉(zhuǎn)入CRM系統(tǒng)，客戶信息經(jīng)過確認，正式啟用；詢價信息自動生成報價單；企業(yè)信息自動發(fā)布在網(wǎng)站。企業(yè)可以將自己的動態(tài)信息，發(fā)布相關(guān)網(wǎng)站，當(dāng)然，這要建立信息的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，例如：如果建立了信息檢索的互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)，搜索引擎的作用更大，更傾向于行業(yè)化、結(jié)構(gòu)化。

        利用CRM發(fā)布客戶滿意調(diào)查和客戶需求調(diào)查；

趨勢三：廠商的集中度進一步提高

         隨著客戶市場的成熟，沒有特色和競爭力的CRM廠商將逐漸淘汰。因此，CRM行業(yè)競爭的焦點將在產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新、銷售和服務(wù)能力方面，倘若CRM軟件廠商有機會和資本結(jié)合，進一步網(wǎng)羅到高級人才等資源，隨著經(jīng)驗的積累，通過并購，CRM軟件廠商的集中度，會進一步提高。