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CRM軟件未來發(fā)展三種趨勢分析
在過去,customer relationship management (CRM)是一件簡單的事情:它主要包括客戶信息的保存,讓客戶信息更容易訪問的一些方法,跟蹤特定客戶的活動,和少量的報告。當(dāng)一個CRM產(chǎn)品具備所有這些要素的時候,它就是“完美”的。Gartner把市場劃分成了很多個領(lǐng)域。要看到全部的CRM Magic Quadrant是不可能的;你不得不為Customer Service Contact Centers進行CRM(customer relationship management),為Multichannel Campaign Management進行CRM(customer relationship management),等等。
現(xiàn)在,計算機硬件和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)基本普及,軟件的附加價值自然逐步增加。財務(wù)、進銷存、手機crm等軟件在企業(yè)里的應(yīng)用,也會推動企業(yè)對CRM軟件的認同和需求。
在CRM行業(yè)進行深入地思考和觀察后,CRM軟件的趨勢是在“兩個融合和一個集中”上。兩個融合,一個是CRM與手機crm功能的融合,也許手機crmII真的成為現(xiàn)實;另一個是CRM與電子商務(wù)的功能融合;一個集中,是指CRM行業(yè)的廠商集中度,會進一步提高,生存下來的廠商更具商業(yè)價值。
趨勢一:市場進一步細分
遠見和洞察力,不同于異想天開。任何趨勢當(dāng)中,總有一些是變的,一些是不變的。比如,CRM軟件行業(yè),在未來的發(fā)展趨勢中:高端市場,行業(yè)化的解決方案會進一步細分,不排除企業(yè)走軟件外包等項目型開發(fā)的可能。高端市場的企業(yè)更需要個性化的定制服務(wù),隨著平臺化技術(shù)的發(fā)展,產(chǎn)品化的CRM軟件可能會退出高端市場,客戶的需求變得很個性。而在中小企業(yè)市場,CRM軟件更傾向于產(chǎn)品化,用戶買了CRM軟件可以很輕松的上手。未來的CRM軟件功能會更完善,系統(tǒng)也更穩(wěn)定。
因此,高端的CRM軟件市場就象坐的士,靠提供個性化的服務(wù)獲利。而低端的CRM軟件市場就象坐巴士,靠大量載客盈利。巴士是共性的需求,的士是個性化的需求,這也是未來管理軟件的發(fā)展趨勢。
對于采用智能化平臺技術(shù)的觀辰CRM系統(tǒng)來說,最強勢的一點就是在于固化產(chǎn)品功能與個性化功能需求定制的協(xié)調(diào)性上。觀辰CRM系統(tǒng)對于中小企業(yè)來說提供成熟的產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化的CRM產(chǎn)品,如果企業(yè)在使用過程中需要定制個別功能,觀辰軟件可以在不需進行程序代碼上大幅度的改造,而通過在平臺配置上的調(diào)整在很短的時間內(nèi)實現(xiàn),甚至客戶自己都可以完成配置個性化表單的功能。
趨勢二:功能的進一步融合
1、CRM與手機crm的融合
多數(shù)CRM廠商強調(diào)黃金客戶分析和客戶數(shù)據(jù)挖掘,可以多角度查詢,統(tǒng)計客戶的發(fā)貨記錄,交易記錄,應(yīng)收帳款,客戶毛利等。其實,手機crm或者進銷存軟件中就能做到這樣的分析,企業(yè)為什么再需要兩套系統(tǒng)呢?客戶深度分析和數(shù)據(jù)挖掘不是獨立的CRM軟件的功能范疇,手機crm可以擴展并融合這些功能。但是手機crm對于未交易的客戶信息管理,銷售團隊的管理,售前的營銷活動管理,還沒有一個很好的思路。因此,這是才CRM管理的重點。所以,CRM與手機crm或者進銷存的融合的重點是客戶基本資料的共享集成,潛在的客戶一旦成交,就可以將潛在客戶信息自動轉(zhuǎn)入手機crm系統(tǒng)中,而不用重復(fù)輸入。
在服務(wù)管理方面。市面上大多手機crm產(chǎn)品中薄弱的是客戶服務(wù)、維修管理,而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶滿意是CRM的精髓。因此,CRM將來會體現(xiàn)以下的服務(wù)功能:維修記錄,客戶回訪記錄,客戶投訴記錄等信息,可以方便查詢這些記錄。定期提醒客戶回訪周期,提醒產(chǎn)品保養(yǎng)周期,客戶投訴記錄在CRM系統(tǒng)中可以反饋給相關(guān)部門或者責(zé)任人。
2、CRM與E-Commerce電子商務(wù)的融合
CRM軟件系統(tǒng)與公司對外網(wǎng)站的聯(lián)接,企業(yè)可以將網(wǎng)站上收集的潛在客戶的信息、客戶詢價自動轉(zhuǎn)入CRM系統(tǒng),客戶信息經(jīng)過確認,正式啟用;詢價信息自動生成報價單;企業(yè)信息自動發(fā)布在網(wǎng)站。企業(yè)可以將自己的動態(tài)信息,發(fā)布相關(guān)網(wǎng)站,當(dāng)然,這要建立信息的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),例如:如果建立了信息檢索的互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn),搜索引擎的作用更大,更傾向于行業(yè)化、結(jié)構(gòu)化。
利用CRM發(fā)布客戶滿意調(diào)查和客戶需求調(diào)查;
趨勢三:廠商的集中度進一步提高
隨著客戶市場的成熟,沒有特色和競爭力的CRM廠商將逐漸淘汰。因此,CRM行業(yè)競爭的焦點將在產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新、銷售和服務(wù)能力方面,倘若CRM軟件廠商有機會和資本結(jié)合,進一步網(wǎng)羅到高級人才等資源,隨著經(jīng)驗的積累,通過并購,CRM軟件廠商的集中度,會進一步提高。
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