手機(jī)crm系統(tǒng)實(shí)施困境及對策

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     本文從手機(jī)CRM系統(tǒng)的實(shí)施價(jià)值談起，通過分析其可量化效益和不可量化效益，論證了手機(jī)CRM系統(tǒng)實(shí)施的必要性和重要性。進(jìn)而結(jié)合我國手機(jī)crm系統(tǒng)實(shí)施的現(xiàn)狀，分析出目前困境存在的重要原因，即企業(yè)對EPP的本質(zhì)缺乏正確認(rèn)識，并針對這個問題，提出合理化建議。

    從管理系統(tǒng)上來講，手機(jī)crm系統(tǒng)(enterprise resources phnning)是整合了代企業(yè)管理理念、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程，包含計(jì)算機(jī)各種軟硬件于一體的非常龐大復(fù)雜的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。聯(lián)想前任總裁柳傳志曾說，企業(yè)上手機(jī)crm可能找死，而不上手機(jī)crm就是等死?？梢?，手機(jī)crm系統(tǒng)的實(shí)施刻不容緩，本文就手機(jī)crm系統(tǒng)的實(shí)施價(jià)值談起，逐步分析困境原因，并提出對策。

一、手機(jī)crm系統(tǒng)的實(shí)施價(jià)值

    手機(jī)crm系統(tǒng)的實(shí)施帶來的價(jià)值，可分為可量化效益和不可量化效益。

    在提高企業(yè)的運(yùn)行效率中，可量化效益有所體現(xiàn)。手機(jī)crm系統(tǒng)提供的綜合性的信息，在企業(yè)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、資源的共享，有利于企業(yè)的管理者對自身擁有的財(cái)力、信息以及人力資源，進(jìn)行宏觀調(diào)控和微觀控制，提高了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性。準(zhǔn)備階段，合理規(guī)劃生產(chǎn)計(jì)劃與采購計(jì)劃。生產(chǎn)階段，通過憂化資源配置，提高設(shè)備利用率，增強(qiáng)生產(chǎn)能力；通過切實(shí)有效的管理，合理確定產(chǎn)品的生產(chǎn)規(guī)模。銷售階段，通過掌控市場信息，向零庫存的模式不斷靠近，加速企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)；同時，保證產(chǎn)品報(bào)價(jià)的快速、準(zhǔn)確、及時，使得企業(yè)擁有了較高程度地定價(jià)主動權(quán)，為搶占先機(jī)提供了可能。

    不可量化效益也有著重要的價(jià)值，主要體現(xiàn)在以下三個方面。

    (一)優(yōu)化企業(yè)的管理方式

    利用手機(jī)crm系統(tǒng)，能夠?yàn)槠髽I(yè)決策提供高質(zhì)、充分信息的決策支持系統(tǒng)。手機(jī)crm系統(tǒng)作為一種整合了企業(yè)的各種子系統(tǒng)的高度集成化的管理系統(tǒng)，將企業(yè)各個部門原本孤立的信息系統(tǒng)集成在一起，增強(qiáng)了各部門的團(tuán)隊(duì)合作意識，實(shí)現(xiàn)企業(yè)采購、生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)的控制和優(yōu)化。同時，通過企業(yè)經(jīng)營的流程再造的實(shí)現(xiàn)，所有的節(jié)點(diǎn)都可以得到有效地控制，能夠及時發(fā)現(xiàn)各個控制節(jié)點(diǎn)存在的問題，從而為企業(yè)的管理者采取有針對性的措施提供數(shù)據(jù)支持。

    (二)提升企業(yè)核心競爭力

    在商品短缺的年代，企業(yè)主要著眼于生產(chǎn)計(jì)劃，考慮組織大規(guī)模生產(chǎn)，解決物料需求。接著隨著生產(chǎn)力的提升，進(jìn)人商品過剩的時代，同類產(chǎn)品間的競爭加劇，企業(yè)開始不僅關(guān)注產(chǎn)值，也開始重視生產(chǎn)成本，圍繞生產(chǎn)資源來提升競爭優(yōu)勢。進(jìn)一步發(fā)展到當(dāng)代，全球經(jīng)濟(jì)一體化和供需鏈的形成，使得企業(yè)不僅關(guān)注企業(yè)的內(nèi)部資源，而更要通過手機(jī)crm系統(tǒng)的實(shí)施，協(xié)調(diào)供應(yīng)商資源、生產(chǎn)廠家資源、銷售渠道資源和客戶資源等外部資源，來提升企業(yè)核心競爭力。

    (三)為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件

    企業(yè)要成功的實(shí)施手機(jī)crm,必須要有合理的業(yè)務(wù)流程,此在實(shí)施過程中要對企業(yè)中不合理環(huán)節(jié)進(jìn)行改造,對不臺適環(huán)節(jié)進(jìn)行變更,對不適應(yīng)環(huán)節(jié)進(jìn)行更新,為企業(yè)今后的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造支持環(huán)境。

    由此看來,真正地利用手機(jī)crm系統(tǒng)，能夠?yàn)槠髽I(yè)決策提供高質(zhì)、充分信息的決策支持系統(tǒng)，同時，將先進(jìn)的企業(yè)管理思想在企業(yè)中實(shí)施，從而最終提高企業(yè)的管理質(zhì)量和效率。手機(jī)crm系統(tǒng)著眼于對現(xiàn)代模式的優(yōu)化，促進(jìn)未來的戰(zhàn)略性發(fā)展，因而，手機(jī)crm系統(tǒng)的實(shí)施價(jià)值不容小覷。

二、企業(yè)對手機(jī)crm的本質(zhì)缺乏正確認(rèn)識

    (一)企業(yè)對手機(jī)crm的期望值過高

    最常見的情況是．企業(yè)希望手機(jī)crm軟件能使他們攻占新的市場．抓住商業(yè)上的機(jī)遇，夢想著企業(yè)內(nèi)部更加配合，供應(yīng)商和客戶更加協(xié)調(diào)?？傊?，對手機(jī)crm軟件的投資，企業(yè)期許能在市場競爭力和生產(chǎn)效率方面帶來更豐厚的回報(bào)。但事實(shí)上。手機(jī)crm系統(tǒng)能否發(fā)揮作用以及能在多大程度上發(fā)揮作用，受到企業(yè)內(nèi)外管理環(huán)境的制約，不能指望購買一套軟件回來，就能使企業(yè)管理水平與國際接軌。事實(shí)上，發(fā)展戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略市場定位、營銷策略組合和人力資源管理控制等，對企業(yè)至關(guān)重要的決策，還需要智能的管理人員來做，手機(jī)crm軟件作為一種技術(shù)手段是無能為力的。

    手機(jī)crm實(shí)際是借用一種新的管理橫式對原企業(yè)舊有的管理模式進(jìn)行改造。手機(jī)crm是企業(yè)管理的最新技術(shù)，是現(xiàn)代管理技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)臺的產(chǎn)物。手機(jī)crm是一種管理思想和方法，手機(jī)crm的特點(diǎn)說明它的管理特征遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于它的技術(shù)特征。企業(yè)實(shí)施了手機(jī)crm軟件系統(tǒng)，并不表示它就實(shí)現(xiàn)了手機(jī)crm管理思想。同樣實(shí)施了手機(jī)crm軟件系統(tǒng)的企業(yè)，取得的效益大相徑庭的原因就在于對手機(jī)crm本質(zhì)的理解。

    (二)領(lǐng)導(dǎo)者有盲目的從眾心理

    面對實(shí)施手機(jī)crm系統(tǒng)的大潮，具有遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)者們看到手機(jī)crm系統(tǒng)，將引領(lǐng)企業(yè)進(jìn)入一個新的變革時代，為了適應(yīng)社會的進(jìn)步，紛紛上馬手機(jī)crm系統(tǒng)。但是在這種競爭者壓力下，產(chǎn)生的是盲目的從眾心理。有些企業(yè)沒有從企業(yè)的需求出發(fā)，沒有考量成本的補(bǔ)償問題，沒有進(jìn)行投資、收益分析。這樣的企業(yè)，對實(shí)施目標(biāo)缺乏非常清晰的描述，因而在項(xiàng)目實(shí)施完畢后，自然無法進(jìn)行客觀評估，在過高的盲目期待心理影響下，失望是必然的。

    (三)管理者重視與參與程度不夠

    手機(jī)crm項(xiàng)目俗稱為“一把手”工程，這從某種意義上，說明了企業(yè)高層重視與參與的重要性。管理者的職責(zé)是計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)和控制。管理者決定企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，掌握資源配置權(quán)。手機(jī)crm系統(tǒng)的實(shí)施難度大，所需的成本高、面對的風(fēng)險(xiǎn)大，涉及企業(yè)的部門、人員、資金、時間、技術(shù)等許多方面。手機(jī)crm系統(tǒng)的實(shí)施的目的是對企業(yè)管理的更新。這當(dāng)然會涉及到利益等諸多方面的重新分配。但目前企業(yè)高層對手機(jī)crm項(xiàng)目的實(shí)施疏于管理與參與，只是提出項(xiàng)目實(shí)施的戰(zhàn)略，并未進(jìn)一步跟進(jìn)與調(diào)整，將人財(cái)物等各項(xiàng)資源放置到最需要的地方，以保證手機(jī)crm系統(tǒng)真正的運(yùn)作。

    (四)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)欠缺

    業(yè)務(wù)人員的軟硬件素質(zhì)都有所欠缺。首先，業(yè)務(wù)人員的硬件素質(zhì)及對手機(jī)crm管理技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的綜合知識薄弱。在企業(yè)人員缺乏培訓(xùn)的前提下，業(yè)務(wù)人員很少能同時精通新的管理思想和技術(shù)知識，具有商科背景的管理者缺乏信息技術(shù)知識，而信息技術(shù)專業(yè)人員缺乏管理經(jīng)驗(yàn)。其次，業(yè)務(wù)人員缺乏主人翁的精神。大部分員工都認(rèn)為，手機(jī)crm系統(tǒng)的實(shí)施只是該部門的工作，自己最多是配合工作，這種幫助的姿態(tài)，不能引起全體員工的責(zé)任心，阻礙了整個項(xiàng)目推進(jìn)。
三、雙向軌道同步推行

    企業(yè)要端正對手機(jī)crm的本質(zhì)的認(rèn)識，當(dāng)然，不僅僅是說不把手機(jī)crm系統(tǒng)想象的神乎其神，更重要的是如何能正確認(rèn)識手機(jī)crm系統(tǒng)，并將手機(jī)crm系統(tǒng)真正的賦予實(shí)踐。這時，管理者可以真正發(fā)揮組織作用，通過統(tǒng)籌戰(zhàn)略，整體規(guī)劃，逐步實(shí)施的三步發(fā)展階段，并將建立CIO制度融人其中，來推進(jìn)手機(jī)crm系統(tǒng)的實(shí)施。也就是三個發(fā)展階段和CIO制度的雙向軌道同步推行，以保障手機(jī)crm系統(tǒng)的順利實(shí)施。

    (一)統(tǒng)籌戰(zhàn)略，整體規(guī)劃，逐步實(shí)施

    第一步，以業(yè)務(wù)為重點(diǎn)。在這個階段里，手機(jī)crm系統(tǒng)的實(shí)施只以核心部門開展，例如財(cái)會部門。在一個相對較小的范圍內(nèi)，企業(yè)就可以集中全力，盡量做到完美。具體來說，能夠包含該部門的所有業(yè)務(wù)。

    第二步，以管理為重點(diǎn)。在這個階段里，手機(jī)crm系統(tǒng)的實(shí)施要開始盡量在整個企業(yè)推廣。例如，就人力資源部進(jìn)行改革，形成一個范例，進(jìn)而在這個企業(yè)中進(jìn)行推廣。同時，這個管理的改革與進(jìn)步，使手機(jī)crm系統(tǒng)的作用真正開始發(fā)揮。

    第三步，以決策為重點(diǎn)。在這個階段里，手機(jī)crm系統(tǒng)的實(shí)施不僅要達(dá)到縱向和橫向的網(wǎng)絡(luò)式全面覆蓋，即包含所有業(yè)務(wù)，在整個企業(yè)推廣，而且手機(jī)crm系統(tǒng)要能實(shí)現(xiàn)決策支持的價(jià)值。

    (二)建立CIO制度

    ClO制度．就是企業(yè)最高信息主管(CIO)負(fù)責(zé)制的企業(yè)管理制度。這是一個由部門“一把手”組成的“企業(yè)信息化委員會”，其建立的是一支金字塔式的高效協(xié)作的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，其中的每一層都配有管理顧問。

    金字塔共分為3層。僉字塔的塔尖是企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層，其負(fù)責(zé)統(tǒng)籌戰(zhàn)略，在公司愿景的基礎(chǔ)上訂立公司目標(biāo)、計(jì)劃等宏觀理念，為企業(yè)的發(fā)展指出一條康莊大道。中間層是中層領(lǐng)導(dǎo)和管理顧問，負(fù)責(zé)整體規(guī)劃，控制項(xiàng)目的進(jìn)度和方向。底部由基層操作者和應(yīng)用顧問組成，其負(fù)責(zé)逐步實(shí)施，具體實(shí)現(xiàn)收集數(shù)據(jù)、建立及維護(hù)系統(tǒng)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技術(shù)兩大方面的各個任務(wù)。

    通過這種體制的建立．能夠使整個項(xiàng)目中的所有團(tuán)隊(duì)建立聯(lián)系又各司其職，從而使得內(nèi)部能夠相互配合，保證手機(jī)crm系統(tǒng)的暢通推行。這樣一步步的雙向改革，才能在客觀體制和人員主動性發(fā)揮上，雙向發(fā)力，進(jìn)而對手機(jī)crm系統(tǒng)的正確認(rèn)識，最終才能真正的發(fā)揮手機(jī)crm系統(tǒng)的魅力。

    從系統(tǒng)的實(shí)施價(jià)值開始，研究其可量化效益和不可量化效益，可見其具有的實(shí)施價(jià)值。從內(nèi)因來看，企業(yè)對手機(jī)crm的本質(zhì)缺乏正確認(rèn)識，具體包括企業(yè)對手機(jī)crm的期望值過高、領(lǐng)導(dǎo)者有盲目的從眾心理、管理者重視與參與程度不夠和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)欠缺。這諸多問題造成發(fā)展道路坎坷。手機(jī)crm的投入是一個系統(tǒng)工程，它并不能立竿見影，它所主要貫徹的是管理思想，這是企業(yè)管理中的一條紅線。它長期起作用、創(chuàng)效益，在不斷深化中向管理要效益。通過統(tǒng)籌戰(zhàn)略，整體規(guī)劃，逐步實(shí)施的三期發(fā)展階段和CIO制度的雙向配合來推進(jìn)手機(jī)crm系統(tǒng)的實(shí)施。只有這樣我們除了具備實(shí)施和應(yīng)用手機(jī)crm的決心和共識外，還必須有科學(xué)的態(tài)度和方法才能真正在手機(jī)crm的幫助下獲益。