企業(yè)實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存在的問題

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客戶是重要的市場(chǎng)資源，合理的開發(fā)客戶，有效的管理客戶，建立客戶管理的機(jī)制，對(duì)一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是十分有利的，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)不僅要關(guān)注內(nèi)部效率的提高，更應(yīng)關(guān)注外部客戶、整合企業(yè)的內(nèi)外資源，才能使自己在激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)的企業(yè)雖然開始重視客戶關(guān)系管理，但并沒有全面實(shí)施客戶關(guān)系管理，不知道自己的企業(yè)需不需要實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，筆者在這里認(rèn)為一般上線的CRM企業(yè)有以下特點(diǎn)：

1.企業(yè)銷售大量種類的產(chǎn)品和服務(wù)。

2.企業(yè)有管理銷售機(jī)會(huì)的需求，需要銷售漏斗。

3.企業(yè)的核心客戶具有非常不同的特點(diǎn)。

4.企業(yè)以多種方式與客戶交流，如在商店里面，在網(wǎng)上共享或通過電話。

5.企業(yè)希望對(duì)客戶聯(lián)系人進(jìn)行回訪和互動(dòng)溝通，從而了解到任何一筆未完成交易(或客戶投訴)目前的狀態(tài)。

6.企業(yè)希望實(shí)時(shí)知道銷售業(yè)績(jī)，以及銷售人員每天的工作情況。

客戶已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一，CRM系統(tǒng)中對(duì)客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想，商品供大于求的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迫使企業(yè)必須從“產(chǎn)品”導(dǎo)向的管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魧?dǎo)向的管理”，企業(yè)不能再憑既定的人際關(guān)系，來加強(qiáng)與客戶間的交流，必須有相關(guān)制度的保證，有章法可依，那么我們要保證CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠順利實(shí)施，就要提前了解其中可能存在的問題，提前進(jìn)行預(yù)防，減少不必要的錯(cuò)誤。

筆者認(rèn)為，企業(yè)實(shí)施CRM可能會(huì)存在以下幾個(gè)方面：

1.體系化管理思想認(rèn)識(shí)不夠

企業(yè)科學(xué)管理理論的先天不足，使得企業(yè)客戶關(guān)系管理的形成和發(fā)展滯后。部分企業(yè)引進(jìn)了客戶關(guān)系建設(shè)，也僅僅是停留在信息技術(shù)的層面，沒有上升到管理理念的高度，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要企業(yè)各個(gè)部門通力協(xié)作，并不只是技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門的事情。

2.誤認(rèn)為CRM軟件等同于CRM

CRM系統(tǒng)的最終目的是通過為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)或產(chǎn)品，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，讓企業(yè)與客戶建立起良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏的局面，實(shí)施CRM系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)必須具備的工具，還需要企業(yè)的配合。

3.依托的信息技術(shù)支持不夠

一方面，部分中小企業(yè)因?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理者本身及對(duì)信息技術(shù)的有限認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致客戶關(guān)系體系建設(shè)無從談起。另一方面，已經(jīng)初步建設(shè)客戶關(guān)系信息系統(tǒng)的企業(yè)，其信息技術(shù)不夠完善，如只包含簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)目錄、客戶維護(hù)情況等，而缺乏服務(wù)自動(dòng)化呼叫中心或綜合的多媒體客服中心的建設(shè)，這導(dǎo)致在技術(shù)層面上，無法為科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系的建設(shè)提供保證。

4.缺乏統(tǒng)一規(guī)劃

成功的CRM解決方案能夠使用戶建立起面向整個(gè)企業(yè)的客戶聯(lián)系，但不少企業(yè)的CRM戰(zhàn)略卻僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求，不能從整個(gè)企業(yè)CRM需求的角度來對(duì)這類解決方案的部署進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，導(dǎo)致各職能部門依然獨(dú)立，服務(wù)后臺(tái)支持不到位，服務(wù)質(zhì)量無法保證。

5.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識(shí)不夠

目前，我國(guó)企業(yè)對(duì)如何收集數(shù)據(jù)、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理等問題缺少足夠的認(rèn)識(shí)，從而使企業(yè)在實(shí)施CRM過程中難以產(chǎn)生所需要的結(jié)果，京諾移動(dòng)CRM針對(duì)此推出了數(shù)據(jù)采集功能，能夠?qū)崟r(shí)上報(bào)客戶需求意向、上傳銷售訂單和產(chǎn)品銷量，拍照上傳客戶信息，語音記錄活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)資料。

6.CRM信息系統(tǒng)與營(yíng)銷策劃脫節(jié)

許多企業(yè)的管理者并未將CRM系統(tǒng)與營(yíng)銷策劃緊密結(jié)合，存在著嚴(yán)重浪費(fèi)客戶信息資源的現(xiàn)象，CRM系統(tǒng)內(nèi)客戶信息不真實(shí)，不完善，客戶資料更新遲緩，客戶數(shù)據(jù)庫不完善，導(dǎo)致策劃人員無法從中挖掘出客戶有價(jià)值的信息，不知道客戶真正需求是什么，只是一味的打價(jià)格戰(zhàn)。

7.忽視員工技術(shù)培養(yǎng)

即使企業(yè)部署的CRM系統(tǒng)能夠盡善盡美，但若使用者對(duì)系統(tǒng)性能及使用方法了解不多，甚至一無所知，再完美的系統(tǒng)也將形同虛設(shè)。際上，CRM系統(tǒng)只是為企業(yè)提供了一個(gè)強(qiáng)大的工具，如果員工不能充分掌握，并加以應(yīng)用，這一工具的優(yōu)勢(shì)仍不能得到充分發(fā)揮。

8.注重CRM與企業(yè)文化的融合

CRM要求企業(yè)以客戶為中心，一切活動(dòng)都圍繞企業(yè)來進(jìn)行，這種文化的改變要求企業(yè)的人員和資源都要有所變化，通過培訓(xùn)讓每一位員工都理解CRM系統(tǒng)的真正含義，并將其融入企業(yè)文化中，同時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持、生產(chǎn)研發(fā)、內(nèi)部管理、財(cái)務(wù)金融這5個(gè)經(jīng)營(yíng)要素都要全部圍繞以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實(shí)施客戶資源與企業(yè)內(nèi)部資源的有效配置。