CRM軟件(客戶關(guān)系管理軟件)發(fā)展五大趨勢

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        回顧CRM的發(fā)展史：80年代初誕生于美國，2000年開始進(jìn)入中國， CRM軟件從軟件安裝、調(diào)試和基于功能的培訓(xùn)等基礎(chǔ)服務(wù)，到與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，再到“移動應(yīng)用”嘗試?？梢哉f，CRM軟件供應(yīng)商與中國企業(yè)并肩同行，在探索如何可持續(xù)發(fā)展過程中，創(chuàng)造著CRM不老神話。

　　經(jīng)過十個多年頭的發(fā)展，CRM在中國企業(yè)信息化成長中所發(fā)揮的價值已得到肯定。大浪淘沙式的CRM進(jìn)程，讓存活下來的CRM廠商打造出屬于自己的核心競爭力。典型的CRM廠商與產(chǎn)品有：賽捷軟件的Sage CRM、微軟的 Dynamics CRM、Oracle CRM、Salesforce等,后起的CRM廠商有：泛普CRM 等針對中小企業(yè)。發(fā)展到今天，CRM市場已迎來了一個高速增長期。此外，受互聯(lián)網(wǎng)、移動信息技術(shù)等影響，2012年，CRM市場發(fā)展?fàn)顟B(tài)更具時代特征，其綜合發(fā)展趨勢，初露端倪。

　　趨勢一：產(chǎn)品平臺化 專業(yè)服務(wù)“續(xù)寫”CRM不倒神話

　　2012年，關(guān)于CRM的走向判斷，眾說紛紜。有人說，CRM已經(jīng)不單單是一個軟件，而是咨詢和服務(wù);還有人說，CRM終將被云計算取代;而另一部分觀點則認(rèn)為，新一代的CRM核心設(shè)計理念必須是幫助中小企業(yè)打造“統(tǒng)一思想、統(tǒng)一方法、統(tǒng)一行動”的“鐵三角”……萬變不離其宗，提供優(yōu)化的客戶體驗將是CRM的核心價值，而在這方面具有一定競爭力的，一定是擁有高度成熟的平臺化產(chǎn)品和具有一定服務(wù)經(jīng)驗、達(dá)到一定專業(yè)水平的知名廠商。

　　從全球品牌知名度與產(chǎn)品成熟度來看，賽捷軟件可以說是行業(yè)中的佼佼者，在過去的20多年中一直專注于中端市場的CRM解決方案。Sage CRM與主要競爭產(chǎn)品相比有顯著的優(yōu)勢,如：現(xiàn)成的手機crm集成功能(EIS),更低的TCO，易于使用的儀表盤，圖形化且易于使用的工作流，以及功能強大的自助平臺，可靈活部署，隨需而動。

　　Sage CRM 7 ，憑借其平臺化、高級的 SOA/Web services 技術(shù)架構(gòu)、人性化的用戶體驗，贏得了廣大中國用戶的青睞，其系統(tǒng)簡單易用、零編碼、易配置，并提供可視化工作流，強大的集成性及擴展性，確保企業(yè)投資，物有所值。

　　在中國市場有所發(fā)展，在管理與技術(shù)上實現(xiàn)雙重跨越的廠商可圈可點。從CRM產(chǎn)品平臺化、專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗與中國用戶業(yè)務(wù)匹配度等綜合指標(biāo)來看，除了Sage CRM，微軟的Dynamics CRM，Oracle CRM、Salesforce幾家廠商表現(xiàn)同樣突出。但微軟CRM是集成進(jìn)入office中的，與outlook融合在一起;Oracle CRM則是商務(wù)套件的形式，全部被打包進(jìn)Siebel;Salesforce的中國市場戰(zhàn)略則屢受挫敗，其發(fā)展前景，不被大家看好。

　　也就是說，作為CRM軟件提供商，提供給客戶的不只是一個業(yè)務(wù)功能固化的軟件，而應(yīng)該是一整套可配置的CRM平臺。在這個平臺上，可以為每一個行業(yè)、每一個企業(yè)配置特定的功能模塊和特定的業(yè)務(wù)流程。從而實現(xiàn)，軟件適應(yīng)客戶，而不是客戶適應(yīng)軟件的新的應(yīng)用模式。一個企業(yè)營銷模式是企業(yè)最重要的核心能力之一，這種能力每個企業(yè)都不一樣，CRM軟件必須能適應(yīng)這種不同。因此，可以說，CRM系統(tǒng)必須平臺化，服務(wù)必須專業(yè)化，這是CRM得以生存的根本。

　　趨勢二：移動CRM市場啟動

　　由于智能手機時代的來臨，新型移動設(shè)備的出現(xiàn)(如iPad)，2012年移動CRM會成為另一個真正火爆起來的領(lǐng)域。有分析認(rèn)為移動CRM會通過幾個方面表現(xiàn)出來：首先，銷售和服務(wù)團(tuán)隊通過移動設(shè)備訪問CRM系統(tǒng)將會普及，功能會更豐富;其次，通過移動設(shè)備使用CRM系統(tǒng)來促進(jìn)企業(yè)對外聯(lián)系、與客戶進(jìn)行互動會越來越流行。

　　移動CRM(客戶關(guān)系管理)是一種利用現(xiàn)代移動終端技術(shù)、移動通訊技術(shù)、計算機技術(shù)等現(xiàn)代科技實現(xiàn)在移動中也能過完成通常要在辦公室里才能過完成的客戶關(guān)系管理任務(wù)。移動CRM系統(tǒng)具有傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)無法比擬的優(yōu)越性。移動CRM 系統(tǒng)使業(yè)務(wù)軟擺脫時間和場所局限，隨時隨地與公司業(yè)務(wù)平臺溝通，有效提高管理效率，推動企業(yè)效益增長。

　　經(jīng)過多年的摸索與積累，具有代表性的CRM主流廠商早已有所行動。移動CRM一直是Sage CRM的重要競爭優(yōu)勢之一，在Sage CRM只需根據(jù)設(shè)備的特性進(jìn)行參數(shù)配置即可生成適合相應(yīng)設(shè)備的界面，能提供非常良好的用戶體驗，Sage CRM除了支持傳統(tǒng)的基于windows mobile的PDA/手機、WAP手機之外，在2010年就推出了對iphone，Andriod的支持，國外已經(jīng)上市的新版本支持iPad和基于Andriod的各種平板電腦，基本上全部兼容了目前市場上常見的移動設(shè)備。

　　移動CRM支持手機、PC、PAD訪問，可隨時隨地網(wǎng)絡(luò)辦公，移動CRM已經(jīng)來臨，并在2012年表現(xiàn)優(yōu)異。

趨勢三：社交型CRM成為主流

　　為了更加貼近用戶對應(yīng)用和功能的需求，在線CRM開始尋求與SNS等新的互聯(lián)網(wǎng)交付模式的融合，社交型CRM順勢而出，備受關(guān)注。社交媒體中，溝通更加便捷，對話內(nèi)容可直接整合到企業(yè)的CRM中去。先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，必須借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化。社交型CRM不同于傳統(tǒng)的CRM。社交型CRM能夠?qū)崿F(xiàn)客戶源最大化，還可實現(xiàn)溝通的及時性、便捷化，穩(wěn)固客戶。

　　有分析師認(rèn)為社交型CRM將成為主流。包括Twitter活動、LinkedIn概況和其他社交媒體信息在2012將成為銷售機構(gòu)所需要的能力。將直接的客戶社交互動添加到客戶服務(wù)隊列的能力是至關(guān)重要的，它會影響主流服務(wù)。

　　將SNS功能融入到CRM中，賽捷同樣走在了行業(yè)前列。在國外Sage CRM已經(jīng)推出了與主要的社交媒體的集成(如Linkedin、twitter等)，使得用戶與潛在客戶和客戶進(jìn)行互動，生成線索、促進(jìn)客戶忠誠、保持客戶流程以及增加收入，現(xiàn)成的linkedin的集成使用戶能夠利用社交網(wǎng)絡(luò)強大力量及時了解客戶和獲知潛在客戶。Sage CRM與Twitter集成，可以在Sage CRM中直接管理企業(yè)與潛在客戶和客戶之間的互動，而且通過使用交互式儀表盤用戶在Sage CRM中即可瀏覽儀表盤而無需切換窗口。

　　Sage CRM通過使用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科技，幫助企業(yè)建立起更為優(yōu)化的商業(yè)運作及簡單易行的信息交換。在Sage CRM的幫助下，可以快捷地分析、管理和同步協(xié)調(diào)銷售、營銷與客戶服務(wù)活動。無論是企業(yè)的客戶、合作伙伴及潛在客戶選擇何種方式、時間或地點與貴公司發(fā)生互動，Sage CRM均可向提供綜合完整、使用簡便的工具，成功地對這些活動進(jìn)行管理，從而獲得決定性的交易優(yōu)勢。

　　同樣強調(diào)與SNS融合的廠商還有甲骨文，早在2009年，甲骨文公司就已經(jīng)將目光轉(zhuǎn)向了社交網(wǎng)絡(luò)所提供的巨大商業(yè)潛力，在其推出的Siebel CRM On-demand產(chǎn)品中融入了SNS功能。

　　趨勢四：市場進(jìn)一步細(xì)分，行業(yè)化解決方案優(yōu)勢明顯

　　遠(yuǎn)見和洞察力，不同于異想天開。任何趨勢當(dāng)中，總有一些是變的，一些是不變的。比如，CRM軟件行業(yè)，在未來的發(fā)展趨勢中：高端市場，行業(yè)化的解決方案會進(jìn)一步細(xì)分。高端市場的企業(yè)更需要個性化的定制服務(wù)，隨著平臺化技術(shù)的發(fā)展，客戶的需求變得很個性。而在中小企業(yè)市場，CRM軟件更傾向于產(chǎn)品化，未來的CRM軟件功能會更完善，系統(tǒng)也更穩(wěn)定。

　　以賽捷軟件為例，目前 Sage CRM的幾個行業(yè)解決方案已經(jīng)在中國得到市場和用戶的認(rèn)可， 賽捷軟件相繼推出了Sage CRM會員制解決方案、Sage CRM快速消費品解決方案等行業(yè)解決方案。

　　Sage CRM產(chǎn)品所提供的先進(jìn)功能有助于在眾多行業(yè)內(nèi)實現(xiàn)有效的銷售隊伍自動化、營銷、客戶服務(wù)及呼叫中心支持，所有這些功能均可以通過一個網(wǎng)絡(luò)瀏覽器或一個無線手持裝置獲得。通過Sage CRM，關(guān)鍵的管理人員即可輕而易舉地訪問以客戶為中心的公共信息，從而使得他們能夠提供更好，更為個人化的服務(wù)，以利于培養(yǎng)客戶忠誠度。

　　趨勢五：整合——產(chǎn)品功能的進(jìn)一步融合

　　隨著客戶市場的成熟，沒有特色和競爭力的CRM廠商將逐漸淘汰。因此，CRM行業(yè)競爭的焦點將在產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新、銷售和服務(wù)能力方面，尤其在技術(shù)上，CRM與手機crm、BI、電子商務(wù)等領(lǐng)域有效融合，已成為增強CRM產(chǎn)品競爭力的重要表現(xiàn)。

　　賽捷從2007年就已經(jīng)著手增強Sage CRM的整合功能，除了無縫整合Sage自有的系統(tǒng)(如Sage手機crm X3和Sage Accpac等)外，還在Sage CRM中內(nèi)置了EIS(企業(yè)集成服務(wù))模塊，以滿足企業(yè)日益增長的整合需求，僅就中國市場而言，賽捷已經(jīng)跟目前國內(nèi)市場的主流IT系統(tǒng)(如來自SAP、Oracle以及國內(nèi)手機crm廠商的手機crm或財務(wù)系統(tǒng))都有成功的整合案例，除此之外，與企業(yè)自主開發(fā)的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)也能進(jìn)行很好的整合。

　　而作為目前國內(nèi)的熱門領(lǐng)域，電子商務(wù)正在深刻影響著傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型和經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，Sage CRM的自助平臺模塊可以跟企業(yè)的電子商務(wù)平臺進(jìn)行整合，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的交易完全電子化，減少中間環(huán)節(jié)，以低成本傳遞海量數(shù)據(jù)傳輸，同時又形成了貫穿企業(yè)銷售全過程的完整的信息鏈。

　　為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶滿意是CRM的精髓。因此，CRM產(chǎn)品的整合能力也是廠商不斷提高自身服務(wù)功能的關(guān)鍵所在。

　　總之，對于CRM軟件廠商而言，CRM市場是一塊非常大的蛋糕。未來的CRM一定是在堅持專業(yè)化、平臺化的基礎(chǔ)上，形成融合多種現(xiàn)代元素的多元化管理模式，CRM Program(客戶關(guān)系管理計劃)，會成為一組CRM項目的集合，而不僅僅是一個簡單的IT項目。CRM的目標(biāo)和愿景，應(yīng)該與企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)和愿景一致，“以客戶為中心，創(chuàng)造良好的客戶體驗”，這是CRM能夠可持續(xù)發(fā)展的根本動力。