淺談手機crm運行中存在的問題和解決方法

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        隨著當(dāng)今社會的不斷發(fā)展和全球經(jīng)濟貿(mào)易程度的不斷提高，企業(yè)面臨更加復(fù)雜和多變的經(jīng)營環(huán)境。特別是生產(chǎn)礦山（企業(yè)），手機CRM的有效運用和實施，是企業(yè)應(yīng)對嚴(yán)峻環(huán)境，推動管理變革，實現(xiàn)精細化和現(xiàn)代化管理的的必要措施。不過手機crm目前在生產(chǎn)礦山（企業(yè)）中的實施情況存在許多問題，沒有充分發(fā)揮手機crm管理的效果和優(yōu)勢，也使手機crm的實施更加困難。解決手機crm在企業(yè)運行中的各種問題，可以更加有效地促進企業(yè)發(fā)展和建設(shè)。

引言

        隨著當(dāng)今社會的發(fā)展和進步，企業(yè)在信息化建設(shè)方面也開始日益重視并取得了一些發(fā)展，對手機crm的應(yīng)用，也幾乎成了企業(yè)適應(yīng)發(fā)展和提高管理的必然選擇，手機crm已經(jīng)在企業(yè)里面被廣泛和普遍不同程度的使用，可見企業(yè)在向成熟階段不斷邁進。手機crm的作用，它是當(dāng)代經(jīng)濟發(fā)展的結(jié)晶和產(chǎn)物，能夠幫助企業(yè)打破傳統(tǒng)和陳舊模式的束縛，能對信息資源和市場動態(tài)進行有效掌握，能加強和擴大企業(yè)之間以及上下游產(chǎn)業(yè)鏈的溝通和聯(lián)系。因而，在競爭異常激烈的今天，企業(yè)對手機crm的實施和運用是大勢所趨，成為企業(yè)提高自身競爭力和對自身管理變革、流程再造等有效的辦法。作為中國五礦集團公司生產(chǎn)礦山（企業(yè)）實施的第一個手機crm項目，怎樣有效和靈活運用手機crm來加強企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營效率？怎樣處理和避免手機crm管理體系中存在的問題和風(fēng)險？怎樣成為集團公司生產(chǎn)礦山（企業(yè)）信息化的標(biāo)桿和典范？對這些方面作深入研究具有十分重要的作用和意義。因此，我們有必要對手機crm實施作研究探索和經(jīng)驗總結(jié)。

一、國內(nèi)企業(yè)手機crm實施的現(xiàn)狀

        從20世紀(jì)90年代開始，手機crm開始在中國引進和風(fēng)行，不知不覺，手機crm在中國實施和運行已經(jīng)有二十多年了。手機crm這種先進的、行之有效的管理思想和方法，它作為一種先進管理思想的集成工具，能為企業(yè)管理創(chuàng)新提供平臺，正在被越來越多的中國企業(yè)所應(yīng)用。據(jù)統(tǒng)計，目前中國注冊企業(yè)約有一千一百萬家，其中10%為大型企業(yè)，在南方企業(yè)中，約有半數(shù)以上的大中型企業(yè)有采用和購買手機crm產(chǎn)品的計劃，但中小型企業(yè)較少，而北方企業(yè)購買手機crm產(chǎn)品則有逐漸增加的趨勢。

二、手機crm在生產(chǎn)礦山（企業(yè)）中的應(yīng)用案例——以五礦邯邢礦業(yè)有限公司為例

        五礦邯邢礦業(yè)是中國重要的鋼鐵工業(yè)原料生產(chǎn)基地，是中國五礦集團公司黑色礦業(yè)業(yè)務(wù)的主力軍。面對當(dāng)前形勢多變、國內(nèi)外市場競爭激烈的大環(huán)境，五礦集團公司選擇邯邢礦業(yè)作為試點來實施生產(chǎn)企業(yè)手機crm項目，在邯邢礦業(yè)良好的工作基礎(chǔ)上，利用信息化系統(tǒng)平臺，借鑒國際先進的管理理念，全面提升礦業(yè)管理水平，推動公司管理變革，打造生產(chǎn)企業(yè)信息化建設(shè)標(biāo)桿。

        邯邢礦業(yè)根據(jù)手機crm項目建設(shè)的方法論，按照項目準(zhǔn)備、藍圖設(shè)計、系統(tǒng)實現(xiàn)、上線準(zhǔn)備和上線后支持五個階段進行實施，結(jié)合公司的實際情況，以業(yè)務(wù)為中心，逐步細化，突出重點，推動手機CRM系統(tǒng)成功實施。

        （一）手機crm的實施

        邯邢礦業(yè)手機crm系統(tǒng)設(shè)計過程中遵循以下原則，建設(shè)適合生產(chǎn)企業(yè)特點的企業(yè)經(jīng)營管理信息系統(tǒng)：遵循集團公司統(tǒng)一設(shè)計原則、先進性與適用性相結(jié)合原則、具有前瞻性和靈活應(yīng)對未來業(yè)務(wù)調(diào)整、具備在集團生產(chǎn)企業(yè)推廣的基礎(chǔ)等原則。在項目實施的各階段均遵循了上述原則。

       （二）實施效果和成效

        五礦邯邢礦業(yè)手機crm項目建設(shè)分試點和推廣兩期共22家單位，試點單位手機crm系統(tǒng)于2011年12月8日成功上線，推廣單位手機crm系統(tǒng)于2012年7月8日成功上線。自手機crm系統(tǒng)上線運行以來，已取得了一定的效果：

        基礎(chǔ)管理方面：邯邢礦業(yè)手機crm項目嚴(yán)格遵循集團公司數(shù)據(jù)管理“四統(tǒng)一”原則，設(shè)計并收集、規(guī)范、整理了邯邢礦業(yè)各類基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)，做到了統(tǒng)一編碼、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一平臺管理基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)，為邯邢礦業(yè)信息化管理奠定了堅實的基礎(chǔ)。

        業(yè)務(wù)執(zhí)行層面：構(gòu)建了統(tǒng)一、集成的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了信息共享，提高了各部門工作效率，產(chǎn)、供、銷聯(lián)動。

        運營管理層面：規(guī)范了業(yè)務(wù)流程，提高了企業(yè)管理水平。物資需求計劃準(zhǔn)確率，從上線前的50%左右，提高到80%；財務(wù)月結(jié)從上線前從每月25日開始月結(jié)，到上線后到自然月最后一天開始月結(jié)；物料做到了實物庫存和財務(wù)庫存一致。

        領(lǐng)導(dǎo)決策層面：各單位生產(chǎn)情況及時準(zhǔn)確掌握，從手機crm系統(tǒng)可以一目了然的實時了解各單位生產(chǎn)情況；手機crm系統(tǒng)提供及時準(zhǔn)確的產(chǎn)、供、銷以及財務(wù)等各業(yè)務(wù)模塊報表，為管理決策提供支持。

        綜合上述，手機crm系統(tǒng)投入使用后，避免了各業(yè)務(wù)模塊獨立作業(yè)、分散和業(yè)務(wù)不透明等缺陷，縮短了各業(yè)務(wù)流程工作的時間，從而提高管理工作的效率，也為項目管理戰(zhàn)略決策提供了有效支持。通過手機crm系統(tǒng)自身的集成性，很大程度地實現(xiàn)了數(shù)據(jù)和信息的共享，規(guī)范和優(yōu)化了管理業(yè)務(wù)流程，支撐公司管理集約化、生產(chǎn)精益化。實現(xiàn)了邯邢礦業(yè)業(yè)務(wù)管理的提升與優(yōu)化，初步實現(xiàn)了從分散化向集約化管理的轉(zhuǎn)變，從粗放型向精益化管理的轉(zhuǎn)變，從個性化向標(biāo)準(zhǔn)化管理的轉(zhuǎn)變。

        改善部門間的溝通，部門職責(zé)明確化，從技術(shù)上消除了管理的“死角”。手機crm系統(tǒng)不僅要求各部門各司其職，而且要求各部門積極配合，理順部門內(nèi)部間的工作流程，加強了團隊合作精神。

        （三）五礦邯邢礦業(yè)手機crm成功實施的原因

        1.企業(yè)的信息化建設(shè)與五礦邯邢礦業(yè)公司向信息化、集成化、專業(yè)化現(xiàn)代公司邁進的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)。

        2.實施“一把手”工程，成立以公司總經(jīng)理為項目所有人，各部門負責(zé)人為成員的手機crm領(lǐng)導(dǎo)小組，確保手機crm項目順利實施。

        3.對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行分析和梳理，按照信息集成的要求，簡化、優(yōu)化和整合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)的運行效率。

        4.根據(jù)企業(yè)自身的特點和管理特點，選擇符合自身功能需求的手機crm軟件。經(jīng)過評選，最終選擇SAP系統(tǒng)作為邯邢礦業(yè)手機crm實施平臺。

        5.在手機crm系統(tǒng)實施的過程中逐步建立起一支自己的實施和維護隊伍，為集團內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)后續(xù)的手機crm實施以及現(xiàn)有系統(tǒng)的維護打下堅實的基礎(chǔ)。

        6.公司分階段、分模塊、分人員、分管理層次進行最終用戶培訓(xùn)，提高全員對實施手機crm項目根本意義的認(rèn)識，提高積極性和主動參與意識，提高和增強了用戶的信心和熱情，使所有最終用戶都能盡快地進入角色。

三、手機crm運行過程中存在的問題

        上線不等于成功，用好才是關(guān)鍵。只有不斷去發(fā)現(xiàn)問題，探索問題，才能研究出解決問題的良法和對策，發(fā)揮手機crm的作用和效果，促進我們企業(yè)的發(fā)展和成熟。手機crm的運行過程中主要存在以下問題：

        1.業(yè)務(wù)模塊與財務(wù)模塊的銜接跟不上。有些企業(yè)業(yè)務(wù)模塊操作人員對業(yè)務(wù)處理不及時，業(yè)務(wù)與財務(wù)脫節(jié)，使業(yè)務(wù)信息不能實時反映，造成報表數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，沒有真正達到手機crm為管理服務(wù)的目的。

        2.財務(wù)查詢、對賬的方便性欠缺。金蝶、用友等傳統(tǒng)電算化財務(wù)軟件，基本是基于手工賬的理念而設(shè)計研發(fā)的。對于會計人員而言，憑證、賬簿的查詢都十分方便。從總賬界面雙擊，即可查詢到明細賬，再從明細賬雙擊便可查詢到憑證。從科目余額表也可查詢到明細賬、查詢到憑證。但手機crm系統(tǒng)由于信息集成化程度較高，系統(tǒng)過于龐大，對于財務(wù)人員而言，進入手機crm系統(tǒng)，不能找到一條很直觀、很清晰的路徑，查找到自己需要的數(shù)據(jù)，查憑證只能查憑證，查賬戶只能查賬戶，不能一條線追溯下去一查到底，查詢、對賬很不方便。

        3.手機crm的實施使企業(yè)會計處理發(fā)生很大改變。傳統(tǒng)的會計處理一筆會計分錄就可以完成的賬務(wù)處理，在手機crm中要經(jīng)過幾筆會計分錄才能完成，中間要通過中轉(zhuǎn)科目、虛擬操作等才能完成一個完整賬務(wù)處理，賬務(wù)處理相當(dāng)煩瑣，比如傳統(tǒng)會計處理借在建工程貸應(yīng)付賬款和質(zhì)保金，在手機crm中就不能直接這樣做，只能是先將工程款全額記賬到應(yīng)付模塊的供應(yīng)商賬戶下，然后再在總賬模塊作清賬，借應(yīng)付賬款貸質(zhì)保金，需要兩張憑證才能完成一筆業(yè)務(wù)。
四、優(yōu)化運行手機crm的對策分析

        1.轉(zhuǎn)變管理思想。手機crm是當(dāng)代發(fā)展的結(jié)果和結(jié)晶，是一種先進的管理體系和思想。因此，要應(yīng)用好手機crm為企業(yè)的效益和發(fā)展進行服務(wù)，就要對我們的企業(yè)的管理思想、模式、觀念進行改革和創(chuàng)新，以符合手機crm實施運行的需要。只有對企業(yè)的落后現(xiàn)狀進行改革和建設(shè)，落實企業(yè)的信息管理內(nèi)容，才能有效利用好手機crm這一先進管理工具。

        2.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層重視與積極參與。在中國的管理文化里，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的地位和作用非常重大，“一把手”管理文化和理念作用非常深遠?！耙话咽帧辈拍軐ζ髽I(yè)的方方面面大大小小事無巨細進行有效管理和調(diào)控。手機crm的實施，如果沒有企業(yè)的管理領(lǐng)導(dǎo)來參與和重視，許多問題的處理和落實就很難去解決，必然導(dǎo)致系統(tǒng)運行不暢。

        3.加強人才隊伍建設(shè)。企業(yè)實施手機crm需要培養(yǎng)一支穩(wěn)定的手機crm系統(tǒng)實施、管理人才隊伍如果是完全依賴外界的咨詢顧問，系統(tǒng)上線運行的風(fēng)險相應(yīng)增大、周期延長。同時，當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程發(fā)生調(diào)整時，手機crm系統(tǒng)也需相應(yīng)變化，企業(yè)如果沒有自己二次開發(fā)的人才，而只能再次聘請咨詢顧問勢必造成企業(yè)成本加大。手機crm系統(tǒng)的實施，對會計人員是一種全新的考驗和挑戰(zhàn)，會計人員由原來的只懂會計知識的專業(yè)人士，變成需要既懂計算機技術(shù)又懂管理的復(fù)合型人才，才能順應(yīng)時代潮流。

結(jié)語

        總而言之，手機crm的實施需要有足夠的認(rèn)識和準(zhǔn)備工作，實施過程中需要人才以及全員的積極參與，才能使手機crm先進管理系統(tǒng)很好融入到企業(yè)的經(jīng)營活動中來。同時，企業(yè)還要注意內(nèi)部人員、上下級、企業(yè)各部門之間、企業(yè)與企業(yè)之間甚至企業(yè)和手機crm供應(yīng)商的積極交流和溝通，使手機crm的實施能夠達到最佳，真正發(fā)揮效果并給企業(yè)帶來發(fā)展和效益。