CRM與ERP需要進行整合嗎？

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一、CRM與ERP整合的實現方法

談到具體的整合方法前，我們還要區(qū)分一下具體實際的CRM和erp系統(tǒng)。當前提供CRM的廠商主要分為以下四類：

前端辦公室型：這些是老的CRM廠商。原來主要提供銷售部門專用的應用軟件，代表廠商有Siebel和Clarify。

賣方電子商務型：指可讓客戶在網絡上完成交易，而非僅能支持銷售部門的軟件。代表者有BroadVision和OpenMarket。

傳統(tǒng)ERP型：由于看好CRM的發(fā)展?jié)摿?，幾乎主要的傳統(tǒng)ERP廠商，包括SAP、Oracle、PenpleSoft、Baan、I2等，都以自行發(fā)展或井購等策略進入CRM市場。

分析型：由于數據倉庫是CRM中進行客戶分析的基礎，所以目前很多擁有數據倉庫技術的廠商紛紛提倡CRM，其中包括Sybase、NCR等。

從ERP角度，以上四大類可簡單地分成兩類，即”傳統(tǒng)ERP型‘和“非傳統(tǒng)ERP型”。對于“傳統(tǒng)ERP型”的CRM廠商來講，所提供的CRM與ERP系統(tǒng)已經高度集成。如在已有Oracle ERP的情況下，上Oracle CRM并不需要另外增設服務器，而只要在原有的Oracle ERP服務器上增設一個或多個CRM模塊。像訂單號碼這樣的數據，Oracle的CRM可以直接到ERP的訂單管理模塊（Order Management）中取得。Oracle CRM通過與ERP的集成，可進行集中的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等工作。

“非傳統(tǒng)ERP型”，CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合方法主要分為5個方面：

1、提供中間件：運用前面提到的“新的模塊化軟件概念”，提供ERP或CRM系統(tǒng)同第三方軟件集成的標準件，即業(yè)務應用程序接口BAPI。

例如美國艾克國際以eBACP（e-Business Advanced Communication Platform）設計概念，讓企業(yè)輕易地將其現有應用軟件與艾克國際eCRM系統(tǒng)產品結合，而不需耗費過高的資金和時間成本。

在國內 ，創(chuàng)智集團推出的Power CRM2000通過它的ERP接口模塊，經過簡單配置后，就可實現PoweCRM2000同Oracle ApplicatiomRlli、SAP R/3 Symix SyteLine ERP、Symix Syte Centre ERP等主流ERP系統(tǒng)的完美結合。

2、數據同步復制：在CRM或ERP系統(tǒng)的服務器之間建立起數據復制的功能，使兩者的數據保持同步。如可以使用Sybase提供的Replication Server和SQL Remote兩種復制技術來實現Adaptive Server、非Sybase、基于LAN和主機數據服務器之間的數據復制。

3、二次開發(fā)：對自已掌握的CRM或ERP軟件進行客戶化修改。例如自己有CRM產品，客戶使用的是其他廠商的ERP軟件。當客戶查詢訂單狀態(tài)時，系統(tǒng)可先讀CRM和ERP系統(tǒng)中的狀態(tài)，兩者有出入，則修改保持同步后，再顯示給用戶看。

4、統(tǒng)一標準：CRM與ERP之間，有些功能是相同或相似的，如工作流、決策支持，可以采用相同的技術手段，推出相應的行業(yè)標準，從而實現互換性使用。

5、統(tǒng)一使用：CRM中銷售、市場營悄和服務實現了業(yè)務白功化而ERP中的這部分功能就沒有這么強，所以當企業(yè)在ERP之后，再上CR從的話，則可用CRM搜蓋ERP中的銷售、市場營銷和服務等模塊。

綜上所述，較好的整合方法有兩種。一是CRM和ERP兩個系統(tǒng)出自同一個軟件廠商，兩者已經高度集成。二是提供標準的中間件，方便系統(tǒng)升級維護，保護企業(yè)的有效投資。一個軟件公司無論多么強大，也無法獨自開發(fā)包括企業(yè)全部應用的管理軟件。在技術上必須有能力把第三方軟件接在自己的核心軟件上。對軟件供應商而言，誰把握了這種新的整合趨勢，無疑就會成為未來市場上的主宰者。

二、CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的效果

通過ERP系統(tǒng)中與CRM客戶關系管理系統(tǒng)整合將完美解決客戶需求和企業(yè)流程無界限溝通的問題。與ERP系統(tǒng)相比，CRM產品更專注子梢售、營銷、客戶服務和支持等方面的管理，實際上，CRM的價值在于突出梢售管理、營銷管理、客戶服務與支持方面的重要性，CRM系統(tǒng)本身可以看成廣義的ERP的一部分，二者應該可以形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。

值得一提的是，假如企業(yè)的任何一個部門脫離了客戶信息，他們的工作將很難使得客戶滿意。正如美國朱利安·羅夫，AMR研究所的所長所述：“即使你已經部署了CRM的前端部件，如呼叫中心或悄售自動化部件，但可能仍然有一些重要的客戶信息滯留在組織中的各個部門。在這種情況下，ERP和CRM整合的問題就提到了議事日程上?！?/P>

許多企業(yè)面臨的一個整合的問題是常規(guī)的ERP系統(tǒng)是由多重所有者和單獨的部件組成。即使一個公司已經購買了一個綜合的ERP系統(tǒng)，但是這個產品可能并不包括一個復雜的CRM模塊。實際上，許多ERP經銷商，甚至一些主要的商人，都是在近期才將CRM模塊做進ERP系統(tǒng)。有了整合之后，企業(yè)的客戶就可以很方便地找到訂單的狀態(tài)或客戶的技術支持需求。從另一方面來說，可以更加深入企業(yè)內部管理，更有效地對企業(yè)資源進行配置和管理。

企業(yè)可以通過配置一個綜合的ERP/CRM系統(tǒng)提供給客戶配置供應鏈的窗口并幫助他們潤滑與客戶的關系。以前客戶服務主要是通過給商業(yè)人員留語言信件或等待客戶代表調查和回呼的被動方式，規(guī)在客戶可以通過瀏覽器支持的界面快速登錄進行自助服務。更進一步的是，因為投訴和咨詢都以電子化的方式保存在CRM模塊中，ERP系統(tǒng)可以查找間題解決的方法和問題的原因。一個CA（Certificate Authority，即：電子身份證）的研究員是這樣評價這種方案的：“企業(yè)可以針對特定的問題找到專門的解決操作。一個公用的數據庫允許各部門決定系統(tǒng)是否需要集成?！?/P>

集成了CRM和ERP系統(tǒng)的另一個優(yōu)勢在于它可以將企業(yè)數據提供給各個沒有與ERP功能模塊關聯的部門。ERP按照慣例將輔助于制造開發(fā)，存貨控制，訂單管理，倉庫管理，運輸管理，人力資源，財務管理等部門的工作。但是現在，企業(yè)可以把ERP帶給整個組織。通過整合CRM和ERP，公司可以提高銷售和營梢的效率，進行不僅與生產有關，并且與供應鏈有關的雙邊的服務操作。對特定的產品進行預期分析是ERP系統(tǒng)所共有的功能，可以幫助你引導銷售和決定市場投資的重點。

CRM通過給企業(yè)提供一個前臺的系統(tǒng)，把營銷，銷售和服務等集成起來，在整個模式的實現上，后臺ERP系統(tǒng)提供了強大的支持作用，CRM的導入完全取決于企業(yè)的具體商業(yè)模式以及企業(yè)流程運作，如此一來，整合了CRM模塊的ERP系統(tǒng)完美解決了客戶需求同企業(yè)流程整合的問題。

比如在家電行業(yè)，服務自動化（任務派發(fā)，備件管理，費用管理等），涉及到人、財、物的事務處理等顯得尤其急迫。家電企業(yè)下面一般都有各種生產不同產品的工廠，每個工廠都是獨立核算的生產單位，它下屬了主管生產的車間，負責原材料來源的采購部門，存儲原材料的倉庫，獨立核算的財務部門，負責銷督該工廠產品的銷瞥部門等。通過在這些工廠內部實施ERP系統(tǒng)，可以將家電企業(yè)的生產，供銷，財務，配件等部門的工作流程優(yōu)化整合起來，而客服中心是獨立核算的部門，它負責全部產品的維修、投訴、客戶關懷、市場調查等，可以在客服中心實施CRM系統(tǒng)來實現服務自動化以及客戶關系管理的功能。

客服中心進行的維修服務會涉及到配件庫存管理，服務費用結算等，可以通過CRM與ERP公用的數據庫調用相應的數據進行處理，CRM對配件和服務費用的一系列變化將在ERP系統(tǒng)中作出相應的改變。另外，根據CRM中的客戶資料，可以詳細地了解產品的銷售情況，并反應在ERP系統(tǒng)中。由于ERP與CRM的整合，使得客服中心的CRM可以對服務事務處理中涉及到的人、財、物進行管理，這是單純的傳統(tǒng)意義上的CRM所不能勝任的。在ERP,呼叫中心等系統(tǒng)的協作下，CRM成功完成了對事務的處理。CRM與ERP系統(tǒng)的集成運行真正解決了企業(yè)供應鏈中的下游鏈管理。將客戶，經銷商與企業(yè)鋪售全部整合到一起，實現企業(yè)對客戶個性化需求快速響應；同時幫助企業(yè)清除了營銷體系的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低銷售成本。

因此，ERP與CRM的無縫集成，將帶來1＋1＞2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對市場的快速響應能力和滿足客戶個性化需求的能力，最終以實現供應鏈管理為目標，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。（萬方數據）