銷售人員必須學(xué)會運用CRM分析把握客戶

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     CRM（客戶關(guān)系管理）中的基本信息有大量的記錄可供共享，這些信息主要是客戶信息、聯(lián)系人信息、服務(wù)項目信息、在整個客戶生命周期中同客戶交往的過程信息（如電話、E-mail、面談、建議書）、競爭對手信息。通過對這些信息的記錄和共享，可達(dá)到三個方面的目的：防止信息的丟失；知識庫積累；重點客戶的跟蹤監(jiān)控。   

    例如，對客戶的信息收集，是每個企業(yè)都在進(jìn)行的工作，但這些客戶信息一般都被不同的部門所有，信息往往不是連續(xù)變化的，企業(yè)在進(jìn)行營銷決策銷售時很難用好這些客戶信息。在已實施CRM（客戶關(guān)系管理）的企業(yè)中，客戶的信息就象原材料一樣，被專門的組織進(jìn)行整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享，從客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識，營銷決策和資源分配是建立在客戶知識庫基礎(chǔ)之上。

    通過客戶知識庫管理就可以有效地獲取、發(fā)展和維系有利于客戶組合的知識與經(jīng)驗，為盡可能地求得最大的價值，“客戶”“知識庫”和“管理”處在一個封閉的循環(huán)體系中，企業(yè)運用這個循環(huán)體系中的客戶知識，從客戶關(guān)系中獲得最大收益。

CRM系統(tǒng)對企業(yè)來說主要體現(xiàn)在：企業(yè)如何營銷、企業(yè)如何銷售和企業(yè)如何進(jìn)行客戶服務(wù)三部分組成，毋庸置疑這些是圍繞著客戶所展開的。

    企業(yè)不同的客戶分別屬于不同的行業(yè)類別。在相關(guān)報表分析中，可能需要根據(jù)行業(yè)來進(jìn)行分析。如某家企業(yè)可能是一個外貿(mào)型的企業(yè)，其客戶非常的繁雜。有五金企業(yè)的、也有機械機電的、園林工具的等等。但是，不同的行業(yè)其利潤水平會有很大的差異。在數(shù)據(jù)分析中，可能需要將其分開來統(tǒng)計。如需要通過各個不同的行業(yè)，其銷售額的多少；不同行業(yè)的利潤水平，等等。在我們的市場營銷中制定針對某個行業(yè)的設(shè)計針對性強、效率高的市場推廣活動時，可以通過系統(tǒng)中客戶所在行業(yè)份額多少作為依據(jù)從而選擇出正確的行業(yè)，避免發(fā)生大投入少收益的情況。

    企業(yè)往往會對客戶根據(jù)利潤或者回款情況，將其分為三六九等。然后根據(jù)客戶登記的不同，在后續(xù)采取不同的策略。如客戶等級高，可以優(yōu)先安排產(chǎn)與出貨、可以適當(dāng)放寬信用條件、可以給予更多的折扣等等。當(dāng)然這個客戶的等級，也需要客戶自己來爭取。如客戶的銷售量達(dá)到一定的程度，或者回款情況比較及時，則可以根據(jù)情況適當(dāng)提高客戶等級等等。

    采用客戶等級進(jìn)行分類也是為了以后進(jìn)行更好的客戶服務(wù)。目前許多公司在客戶關(guān)系管理方面沒有統(tǒng)一的規(guī)范而言，因此在公司流程方面也就沒有得到體現(xiàn)，但建立CRM系統(tǒng)對于公司長遠(yuǎn)發(fā)展來講是很有必要的，特別是在“以客戶為中心”的新的市場宗旨下，應(yīng)該建立一個有效的CRM。    

    CRM系統(tǒng)可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。在公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買過產(chǎn)品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個顧客得到整體的關(guān)懷。

    但是目前許多公司各部門仍然分頭行動，沒有有效地轉(zhuǎn)變觀念，沒有建立起“成果共享”的團(tuán)隊意識。同時公司“以客戶為中心”的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中，又是否真正提高了用戶滿意度？比如銷售人員往往從完成銷售額的角度出發(fā)，讓客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷售人員的描述那樣，因而感到不滿。

    這些常見的問題都是由于公司的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系。因此“客戶服務(wù)”并不僅僅只在口頭。