客戶分析需要依靠crm數(shù)據(jù)庫來實(shí)現(xiàn)

如果你希望客戶關(guān)系管理（CRM）實(shí)施對你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響，該解決方案必須具備與客戶互動相關(guān)的所有功能。但是，不要把它局限在面對面的互動?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）的功能應(yīng)涵蓋客戶聯(lián)系的所有方面——售前、售中和售后。因此，廣告宣傳活動和客戶投訴與微笑目送顧客在購物后走出商店是同等重要的。

所有這些舉動都是為了向客戶展示公司對客戶的重視程度——或者，從為用戶提供個性化體驗(yàn)的角度說，公司對客戶的了解程度。這樣，當(dāng)你對客戶表示感謝并邀請他們再次光臨時，他們才可能真的再次光顧你的商店。

簡而言之，客戶關(guān)系管理（CRM）的效益在于：培養(yǎng)更好的客戶關(guān)系。該軟件的名稱很清楚地揭示了這個特點(diǎn)，雖然“管理”不一定意味著“改進(jìn)”。你需要了解的是客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的諸多功能將如何幫助你重組和改進(jìn)客戶關(guān)系。

隨著公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展，對客戶的管理難度和管理要求不斷提高，如何為客戶提供更好、更具個性化的服務(wù)；進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理；加強(qiáng)部門之間的工作協(xié)同，成為公司亟需解決的問題。經(jīng)過嚴(yán)格的篩選，CRM最終以先進(jìn)的產(chǎn)品、完善的咨詢服務(wù)、成功的行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)以及企業(yè)的綜合實(shí)力，贏得了公司的信賴和認(rèn)可。

CRM的實(shí)施過程并非一帆風(fēng)順，需要專業(yè)人士的策劃以及企業(yè)高層的充分協(xié)調(diào)。遇到的困難最初是在規(guī)劃方面。每個企業(yè)對CRM有不同的理解，也有不同的側(cè)重，這是符合企業(yè)實(shí)際情況的。需要將CRM實(shí)施的完整業(yè)務(wù)描述出來，并建立起合理的業(yè)務(wù)模型。這時有兩種選擇：一是邀請專業(yè)人士進(jìn)行咨詢規(guī)劃，二是企業(yè)管理模型套用所選產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

在第一種情況下，建立起來的整套業(yè)務(wù)模型往往更加適合企業(yè)的實(shí)際情況。將這套模型實(shí)現(xiàn)出來，可以說是在量身定做。選擇的產(chǎn)品要求具有非常好的平臺特性，以便可以很容易地實(shí)現(xiàn)模型。完整的過程被稱為“二次開發(fā)”或“定制”。

第二種情況非常簡單。許多產(chǎn)品在構(gòu)建的業(yè)務(wù)上大而全，選擇這些產(chǎn)品并使用其中的一部分功能，這可以非常簡單快速的實(shí)現(xiàn)。這一過程稱之為“套用”。毫無疑問，“定制”的費(fèi)用比“套用”要高出很多，但這種做法確實(shí)帶來了明顯的好處。各企業(yè)的業(yè)務(wù)是有很大不同的，尤其是在分析模型上面?！岸ㄖ啤辈粌H可以實(shí)現(xiàn)管理和流程模型，還可以實(shí)現(xiàn)分析模型，這在“套用”的時候是被回避的。

通常的，復(fù)雜分析模型需要依靠數(shù)據(jù)倉庫來實(shí)現(xiàn)，平臺化的CRM產(chǎn)品不僅可以實(shí)現(xiàn)分析模型，還可以實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)倉庫分析模型的接口，產(chǎn)品中具備完整的分析體系。更重要的是，平臺化產(chǎn)品所建立的各種模型可以被經(jīng)常性調(diào)整，這對企業(yè)而言十分重要。

發(fā)布：2007-03-28 11:49 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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