中小企業(yè)客戶管理軟件的實施步驟

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　如今中小企業(yè)客戶管理軟件的應(yīng)用不再是難事，中小企業(yè)完全可以像大型企業(yè)一樣利用客戶管理軟件，實現(xiàn)客戶資源的有效利用。在客戶管理軟件這一信息技術(shù)的幫助下，能夠使得企業(yè)的經(jīng)營流程信息化，市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等有效統(tǒng)一。

　　最初由GartnerGroup提出來的CRM概念，隨著電子商務(wù)的發(fā)展更加流行起來。目前業(yè)界也很難對CRM的定義形成一個統(tǒng)一的表述。企業(yè)的引進和應(yīng)用客戶管理軟件的時候，一定要抓住一個核心思想，那就是“以客戶為中心”。只有在明確這一中心的基礎(chǔ)上，才能進一步地應(yīng)用客戶管理軟件來實現(xiàn)提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力的目標(biāo)。

　　其實總的來說，CRM客戶管理軟件不僅是一項技術(shù)，更是一種思想。企業(yè)如果僅僅想通過技術(shù)手段實現(xiàn)大的飛躍，而不將CRM的管理理念運用于企業(yè)的日常管理之中，那么CRM管理軟件也只能淪落為一個擺設(shè)，無法切實發(fā)揮它的作用。

　　中小企業(yè)實施CRM客戶管理軟件的步驟主要是分為以下6個方面，下面來具體了解一下相關(guān)內(nèi)容：

　　1、確立以“客戶為中心”的思想

　　CRM客戶管理軟件會涉及到企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、物流等多個部門，可謂應(yīng)用范圍是比較廣泛的。企業(yè)想要成功地引進CRM客戶管理軟件，并將其順利地推廣與企業(yè)之中，必讓企業(yè)上下在思想上有一個統(tǒng)一的認(rèn)識，確立了“以客戶為中心”的理念。不僅企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要對CRM客戶管理軟件項目大力推動和支持，全體員工也需要對其充分認(rèn)同?？梢奀RM客戶管理軟件成功實施最重要的是思想，而不是技術(shù)，終于思想要明確以“客戶為中心”的理念，才能把技術(shù)落實到實處，這種發(fā)揮其功能，為企業(yè)帶來實際的效益。

　　2、明確項目實施目標(biāo)

　　明確戰(zhàn)略和具體實現(xiàn)目標(biāo)也是CRM客戶管理軟件成功實施不可缺少的因素，必須將其放置于一個重要的位置。內(nèi)部的現(xiàn)狀和實際管理水平是企業(yè)制定規(guī)劃與目標(biāo)時要著重考慮的，但是更為重要的是外部環(huán)境的變化。

　　CRM客戶管理軟件的目的是什么?是競爭的需要還是要建立與客戶之間的密切關(guān)系?企業(yè)在實施CRM客戶管理軟件之前，一定要將這個問題考慮清楚。明確項目實施目標(biāo)是CRM客戶關(guān)系管理軟件實施成功關(guān)鍵的一步。企業(yè)只有清楚自己實施CRM客戶管理軟件的初衷，才能制定出與自身相匹配的CRM客戶管理軟件實施計劃。

　　另外中小企業(yè)在實施CRM客戶管理軟件的時候，千萬不要急于求成，盲目照搬。由于中小企業(yè)自身規(guī)模和融資條件的限制，應(yīng)該結(jié)合自己的需要建立CRM客戶管理軟件，通過對內(nèi)外部環(huán)境分析的基礎(chǔ)上循序漸進進行。

　　3、組建項目實施團隊

　　企業(yè)CRM客戶管理軟件項目實施團隊?wèi)?yīng)該包括項目領(lǐng)導(dǎo)以及信息技術(shù)、營銷、研發(fā)和財務(wù)等部門的代表，也有來自于企業(yè)外部的專家組成，而不是僅僅局限于技術(shù)人員。

　　中小企業(yè)由于人員較少，在不影響業(yè)務(wù)運作的情況下，必須要那些真正熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)流程的骨干參與其中。項目實施過程是團隊成員共同參與的過程，從不同視野給予不同的建議和支持，以保障項目的順利運行，盡可能地將風(fēng)險降到最低。

　　4、進行業(yè)務(wù)需求分析

　　提高系統(tǒng)有效性的主要環(huán)節(jié)是業(yè)務(wù)需求分析。因為CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的服務(wù)體系，所以CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的。雖然IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但是CRM真正的驅(qū)動力來源于業(yè)務(wù)本身。因此，CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術(shù)與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點，讓技術(shù)來滿足企業(yè)而不是企業(yè)來適應(yīng)軟件。

　　5、選擇合適的方式和供應(yīng)商

　　基于對企業(yè)的規(guī)模、資金、技術(shù)等等種種限制的考慮，中小企業(yè)應(yīng)采用多種方式實施CRM項目。比如租用就是一種適合中小企業(yè)的方式。通過自助建站、網(wǎng)站托管、企業(yè)郵箱、在線銷售管理軟件等形式實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。

　　6、CRM系統(tǒng)的實施與安裝

　　客戶管理軟件實施的最后一步是安裝，應(yīng)由軟件供應(yīng)商與企業(yè)項目組成員進行全面溝通。其實隨著SAAS模式在線客戶管理軟件的問世，客戶管理軟件不再需要復(fù)雜的安裝。企業(yè)只需要支付一定的租用費用，就可以快速便利地應(yīng)用CRM客戶管理軟件。另外CRM客戶管理軟件實施項目組成員也不必接受復(fù)雜的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，只需要簡短地了解，就可以快速上手掌握全面的使用方法。