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客戶關(guān)系管理軟件部署失敗主要原因(一)
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盡管許多公司都認(rèn)為客戶關(guān)系管理軟件是十?dāng)?shù)年來(lái)最能創(chuàng)造價(jià)值的客戶戰(zhàn)略之一,但實(shí)際上部署失敗的例子比比皆是。客戶關(guān)系管理軟件的宗旨為了提高客戶保持率,然而真正能實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)公司的卻不多。許多公司對(duì)客戶關(guān)系管理軟件的概念模糊不清,有些公司將它定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略,而有些公司則將它視為一種與技術(shù)相關(guān)的產(chǎn)物。
統(tǒng)計(jì)資料顯示,只有六分之一的公司成功實(shí)施了客戶關(guān)系管理軟件。將近75%的客戶關(guān)系管理軟件項(xiàng)目沒有形成預(yù)期的投資回報(bào),同時(shí)也面臨著各種各樣的問(wèn)題。通過(guò)觀察我們發(fā)現(xiàn),大型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理軟件的成功率較低,而中小型企業(yè)因?yàn)轫?xiàng)目相對(duì)簡(jiǎn)單,所以成功率也較高。
客戶關(guān)系管理軟件的幾大常見問(wèn)題
成本過(guò)高
客戶關(guān)系管理軟件的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)往往都需要投入巨資來(lái)進(jìn)行維護(hù)。此外,公司還需付出各種硬件、軟件與員工成本。一旦客戶關(guān)系管理軟件的投資回報(bào)無(wú)法覆蓋這些成本,就會(huì)動(dòng)搖管理人員與員工對(duì)客戶關(guān)系管理軟件的信心。
目標(biāo)飄忽
很多公司在開始實(shí)施客戶關(guān)系管理軟件戰(zhàn)略前都謹(jǐn)慎計(jì)劃并制定了明確的目標(biāo)與方向。然而在實(shí)施的過(guò)程中,會(huì)出現(xiàn)各種意料之外的情況,這些困難會(huì)讓公司失去對(duì)既定目標(biāo)的把握,最終偏離了原本的目標(biāo)。
資源不足
在客戶關(guān)系管理軟件的實(shí)施過(guò)程中,公司內(nèi)的財(cái)務(wù)狀況有時(shí)會(huì)發(fā)生惡化,從而導(dǎo)致預(yù)算緊縮。預(yù)算的減少意味著成功實(shí)施客戶關(guān)系管理軟件所需的資金無(wú)法到位,造成客戶關(guān)系管理軟件項(xiàng)目中途擱淺??梢?,缺乏充足的資源是客戶關(guān)系管理軟件部署失敗的一大常見原因。
度量不當(dāng)
采取適當(dāng)?shù)亩攘繉?duì)保障客戶關(guān)系管理軟件實(shí)施成功至關(guān)重要。根據(jù)不同的目標(biāo),企業(yè)應(yīng)實(shí)施不同的度量。然而,很少有公司依照客戶關(guān)系管理軟件項(xiàng)目中的各種元素來(lái)分析應(yīng)當(dāng)采用哪些不同的度量,最終張冠李戴,事倍功半。
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