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CRM系統(tǒng)在煙機行業(yè)的應(yīng)用以及存在問題

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　　CRM的實施將形成一套完整的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)，將面向客戶的服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)。

　　CRM在煙機行業(yè)的應(yīng)用以及存在問題

　　通過CRM系統(tǒng)的實施，實現(xiàn)了客戶、設(shè)備、市場、銷售等方面信息的信息化管理以及業(yè)務(wù)流程化管理，實現(xiàn)了與其他系統(tǒng)的集成，有效整合了原先分散在各系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，便于數(shù)據(jù)共享和統(tǒng)一管理，使各部門之間的工作可以高效協(xié)調(diào)，從而大大提高了工作效率。并可以根據(jù)多方面的需求信息以及銷售預(yù)測信息，制定合理可行的銷售計劃，用于指導(dǎo)生產(chǎn)銷售過程。同時，通過系統(tǒng)提供的報表，以及自定義查詢功能，可以很方便的匯總統(tǒng)計各類報表，為分析和決策提供依據(jù)。

　　泛普軟件-crm管理系統(tǒng)認為主要存在以下問題：

　　1 欠缺主動服務(wù)的管理：主動服務(wù)客戶，在某種程度上來講就是創(chuàng)造客戶。而在目前的統(tǒng)一的市場信息管理平臺系統(tǒng)中，缺乏主動服務(wù)信息的多樣性，而且對于客戶拜訪這樣一種重要的主動服務(wù)手段，在系統(tǒng)中也只是脫離于其他信息，單獨做了數(shù)據(jù)記錄。

　　2 缺乏精細化管理：一次客戶服務(wù)活動，從開始的服務(wù)請求，到最后的服務(wù)評價，中間涉及到的所有服務(wù)環(huán)節(jié)沒有形成關(guān)聯(lián)閉環(huán)。對于公司主動給客戶進行的服務(wù)，也沒有對服務(wù)目標、服務(wù)過程、服務(wù)效果等環(huán)節(jié)進行管理。

　　3 個性化服務(wù)問題：對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的營銷、服務(wù)模式，是公司需要解決的一大問題。

　　4 客戶滿意度評估體系的完善：統(tǒng)一的市場信息管理平臺系統(tǒng)現(xiàn)在的客戶滿意度數(shù)據(jù)，crm客戶管理系統(tǒng)通過接口從其他系統(tǒng)獲取的，只有最終結(jié)果的記錄，而沒有一套完整的客戶滿意度評估體系，無法為提高客戶服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)，也就失去了進行客戶滿意度調(diào)查的意義。

　　4 CRM在煙機行業(yè)內(nèi)的深化

　　為了滿足不斷變化的市場形勢以及行業(yè)變化，我們根據(jù)行業(yè)要求以及公司自身提點，我們首先重新制定了CRM服務(wù)框架

發(fā)布：2006-11-14 11:27    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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