客戶關(guān)系管理（CRM）實施對你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響

幾十年改革開放和國內(nèi)經(jīng)濟的迅速發(fā)展，國內(nèi)企業(yè)的企業(yè)活性和規(guī)模一直發(fā)生著日新月異的變化。由于急需有效的工具和手段來管理急促上升的客戶與交易，成長型企業(yè)對CRM的需求異常迫切。成長型企業(yè)的共性之一是管理流程上的可變性大，CRM咨詢專家需要與成長型企業(yè)共同較長時間地坐在一齊提出一個適合于企業(yè)自身的CRM方案，而絕不是采用CRM的"最佳實踐"。成長型企業(yè)的CRM咨詢過程有別于其他類型的CRM項目，有一些特性需要提前引起企業(yè)決策者和咨詢方的關(guān)注。否則，規(guī)劃不好會影響CRM項目的成敗。

　　在業(yè)務(wù)需求上，除普遍關(guān)注CRM中的營銷、銷售、服務(wù)之外，企業(yè)對典型CRM功能之外的需求相當(dāng)普遍。比如，分析客戶財務(wù)狀態(tài)、與分銷和發(fā)貨相關(guān)的庫存管理、費用管理、分銷管理;比如關(guān)心服務(wù)配件與產(chǎn)品的BOM對應(yīng)關(guān)系，以及CRM中的訂單處理、庫存調(diào)整等對財務(wù)、成本的影響等等。這里之所以談"融合"，而不是"整合"，因為客戶認(rèn)為這些需求是其個性化CRM基本應(yīng)該具備的功能。而不是引入另外的系統(tǒng)，然后與CRM"整合"。當(dāng)然，如果有些系統(tǒng)部署在先并且堅持在用，這種"整合"就再所難免。

　　從"融合"這一點上來看，CRM項目所涵蓋的應(yīng)用比典型CRM所定義的范疇更加廣泛。這要求CRM產(chǎn)品具有良好的可擴展性，要求CRM咨詢顧問具有過硬的財務(wù)、成本、分銷、制造等CRM管理軟件的產(chǎn)品知識和咨詢經(jīng)驗。

　　經(jīng)濟的全球化帶來企業(yè)經(jīng)營的全球化。大多數(shù)CRM客戶已經(jīng)開始管理來自全球的客戶與交易。多語言、多幣種以及咨詢團隊的全球化、基于WEB的部署與應(yīng)用，將是CRM應(yīng)用的另一個趨勢。并且，CRM將隨著作為CRM前端展示之一的企業(yè)門戶的全球化而走向全球化。

　　CRM理念的導(dǎo)入日漸成效。但企業(yè)決策者對需要什么樣的CRM，CRM能夠帶來哪些實實在在的價值，缺乏明確的認(rèn)識，大多依靠咨詢顧問的宣導(dǎo)。這其中，一定要求未來的CRM用戶在實施的初期階段有個清晰的認(rèn)識。無論是管理咨詢機構(gòu)主導(dǎo)，還是企業(yè)本身主導(dǎo)，包括CRM理念、CRM價值分析、CRM功效在內(nèi)的前導(dǎo)工作，是必不可少的。只有參與者達(dá)到一定的共識并能夠積極參與，才能較大化地發(fā)揮CRM的作用，保證項目的成功。

如果你希望客戶關(guān)系管理（CRM）實施對你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響，該解決方案必須具備與客戶互動相關(guān)的所有功能。但是，不要把它局限在面對面的互動?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）的功能應(yīng)涵蓋客戶聯(lián)系的所有方面——售前、售中和售后。因此，廣告宣傳活動和客戶投訴與微笑目送顧客在購物后走出商店是同等重要的。

所有這些舉動都是為了向客戶展示公司對客戶的重視程度——或者，從為用戶提供個性化體驗的角度說，公司對客戶的了解程度。這樣，當(dāng)你對客戶表示感謝并邀請他們再次光臨時，他們才可能真的再次光顧你的商店。

簡而言之，客戶關(guān)系管理（CRM）的效益在于：培養(yǎng)更好的客戶關(guān)系。該軟件的名稱很清楚地揭示了這個特點，雖然“管理”不一定意味著“改進”。你需要了解的是客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的諸多功能將如何幫助你重組和改進客戶關(guān)系。

發(fā)布：2007-03-28 11:46 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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