CRM對于企業(yè)的首要任務(wù)就是把握客戶黏性

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   在信息化飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)適應(yīng)也同比提高，企業(yè)可以運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)對客戶進(jìn)行溝通與管理，這和傳統(tǒng)的企業(yè)溝通模式不用，具有其特有的特征。

　　(一)客戶關(guān)系管理成虛擬化。

　　運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)對客戶進(jìn)行關(guān)系管理有其虛擬化的特征。這一特征往往是由于其借助了互聯(lián)網(wǎng)所獨(dú)有的處理信息量大地功能，將距離較遠(yuǎn)的群眾集合在互聯(lián)網(wǎng)上，對其進(jìn)行售后服務(wù)及產(chǎn)品的使用調(diào)查，讓其對產(chǎn)品及企業(yè)都有進(jìn)一步的認(rèn)識，企業(yè)甚至可以讓顧客參與產(chǎn)品的使用與設(shè)計(jì)之中。因此，其可以利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行長距離的交流與接觸，銷售企業(yè)也可以利用這一渠道和客戶直接建立聯(lián)系，擺脫中介的困擾，節(jié)約資金投入。

　　(二)客戶關(guān)系管理交易費(fèi)用降低。

　　因?yàn)閷τ诳蛻舻墓芾眢w系可以采用信息化的處理技術(shù)及方法來確定商業(yè)事宜，因此，客戶關(guān)系的管理就可以很輕松的變成數(shù)字化來進(jìn)行。而且，這一數(shù)字化的處理要求也符合各自的需要。同時，互聯(lián)網(wǎng)的使用費(fèi)用也比傳統(tǒng)的管理體系應(yīng)用費(fèi)用降低，因此，無論企業(yè)規(guī)模的大小，都可以在其中找到想對應(yīng)的管理辦法，從而降低成本投入量，還可以更好的維護(hù)客戶關(guān)系，幫助企業(yè)營造利益價值，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

　　(三)客戶關(guān)系管理節(jié)奏快。

因?yàn)槠髽I(yè)對于客戶進(jìn)行管理所需要的信息量很大，因此，利用互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)上進(jìn)行信息的傳遞與管理是最方便快捷的管理模式，這些都對客戶關(guān)系管理，提高企業(yè)效率，加快信息進(jìn)步起到了特有的作用。

　　(四)客戶關(guān)系管理全球化。

　　因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的溝通是全球性質(zhì)的，而且可以將整個世界的信息都進(jìn)行傳遞與交換，因此，在信息技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)根本上對客戶進(jìn)行管理，就可以很輕松的使其不再受地域的禁錮，也就是說，利用互聯(lián)網(wǎng)對客戶關(guān)系進(jìn)行管理有其全球化的特征。

然而，高收益的客戶關(guān)系就好比任何商業(yè)企業(yè)的血液。當(dāng)認(rèn)識到不滿意的客戶會對品牌形象造成相當(dāng)負(fù)面的影響時,以客戶和客戶忠誠度為中心的需求就會越來越多。另一方面,維持長期客戶和客戶的滿意度的成本相對于獲取新的客戶而言只占五分之一的費(fèi)用和資源，并且還能帶來交叉銷售的潛在機(jī)會。 

不過，很多公司都在為獲得可持續(xù)的銷售增長，客戶的忠誠度而努力。但是很明顯，在

培養(yǎng)以及重新激活休眠客戶等方面都還十分欠缺。市場人員在使用客戶數(shù)據(jù)和分析的時候往往都是很局限的.研究表明市場人員因?yàn)?/span>IT系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的不足與互相不兼容, 繁雜冗長的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù), 策略重心的局限或者客戶數(shù)據(jù)整合管理的不足, 而很難獲得真實(shí)和實(shí)時的客戶數(shù)據(jù)。

為解決這些問題，在完整的CRM的解決方案里，客戶忠誠度管理就成為了必不可少的一部分。正因?yàn)槿绱?，現(xiàn)代的忠誠管理系統(tǒng)必須以客戶關(guān)系管理為中心，并且與銷售、服務(wù)和市場相結(jié)合，能夠做到多渠道，而且在任何與客戶接觸的時候都能獲得360度的客戶信息的完整視圖。這樣的系統(tǒng)還必須使品牌管理者能夠很靈活的制定出忠誠度管理的策略，并且提供以會員的消費(fèi)心理，獎勵會員級別，獎勵積分級別為中心的各種增強(qiáng)忠誠度的戰(zhàn)術(shù)的建模工具。

總而言之，把握客戶就是搶占市場的重要途徑，維持客戶的黏度是CRM客戶管理系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)做到的，并且，快速高效的維護(hù)客戶額忠誠度也是先下勢在必行的發(fā)展手段。