培養(yǎng)忠誠的客戶才能有更高的投資回報(bào)率

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怎樣保證其忠誠度呢？可以從兩個(gè)方面著手。

第一，保持關(guān)懷度。顯然，這是針對現(xiàn)有客戶的；讓客戶更滿意：競爭的本質(zhì)是圍繞客戶滿意度的競爭。企業(yè)必須站在客戶的角度，才能充分了解客戶的需求。在此程度上保與持客戶的黏性。

客戶關(guān)懷活動包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中。購買前的客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。購買期間的客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都將要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關(guān)懷活動則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿的完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是使客戶能夠重復(fù)購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

第二，差異化競爭。通過市場細(xì)分和個(gè)性化服務(wù)來獲得差異化的競爭優(yōu)勢成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的發(fā)展潮流，是CRM以客戶為中心的思想在企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的一種體現(xiàn)。CRM主張根據(jù)客戶的需求細(xì)分市場，通過對細(xì)分市場的個(gè)性化服務(wù)提高客戶滿意度，更好的獲得和保持客戶。簡單來說，如果你能夠做到比客戶自己更加的了解自己，那么滿足需求就事輕而易舉的事情了。

CRM是按價(jià)值來管理客戶的，客戶價(jià)值通常遵循二八原則，即20%的客戶提供80%的利潤貢獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)價(jià)值貢獻(xiàn)最大的客戶，并有效的獲得和保持他們，這是企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵。  

CRM通過對客戶需求信息、營銷過程信息、交易信息和客戶服務(wù)信息的分析可以及時(shí)、準(zhǔn)確的了解和把握客戶狀況，幫助企業(yè)有效的把握和管理好客戶生命周期各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點(diǎn)，同時(shí)，通過CRM客戶關(guān)系管理建立營銷環(huán)節(jié)的信息化平臺，使企業(yè)真正建立起以客戶為中心的營銷體系，改善營銷環(huán)節(jié)的執(zhí)行能力和管理能力。

那么crm的投資為多少？基本可以分為三類：IT、人力、流程。 

從投資獲得了多少收益？收益包括成本降低和收入增長兩個(gè)方面?？蛻衾麧欂暙I(xiàn)率是CRM創(chuàng)新產(chǎn)生收益的關(guān)鍵因素。 

在購買crm軟件之前，各個(gè)公司必須對自己的業(yè)務(wù)進(jìn)行一個(gè)分析，對自身接受這一系統(tǒng)的能力進(jìn)行估價(jià)。這種前期分析可以減少購買計(jì)劃被取消的可能性，并且有助于公司選擇合適的軟件和系統(tǒng)，即使是在目前這種比較殘酷的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，也可以使公司得到一個(gè)美好的"藍(lán)圖"。    

其次，企業(yè)應(yīng)該確定商業(yè)運(yùn)作需要的整體投資成本。這包括銷售、市場、客戶服務(wù)和支持所需要的成本，并且企業(yè)還需要明確一個(gè)基準(zhǔn)，不斷按照這個(gè)基準(zhǔn)進(jìn)行衡量，以確保商業(yè)運(yùn)作能夠按照預(yù)想狀況進(jìn)行。

全部投資應(yīng)該考慮到的不僅僅是技術(shù)投資（如硬件和軟件），還有人員和過程本身的投資，人員投資包括對公司內(nèi)部人員進(jìn)行教育和技術(shù)培訓(xùn)所需要的費(fèi)用；過程本身所需要的投資也必須包括在擁有所有權(quán)的全部投資之中，例如改變管理和知識轉(zhuǎn)移所需要的資金。

最后，對計(jì)劃的投資回報(bào)進(jìn)行預(yù)測計(jì)算：要想預(yù)測投資回報(bào)率，必須對crm客戶關(guān)系管理的每一個(gè)主要方面單獨(dú)進(jìn)行預(yù)測，然后將預(yù)測結(jié)果進(jìn)行綜合。按照成功經(jīng)驗(yàn)，此步驟最好在公司財(cái)務(wù)部門的協(xié)助下進(jìn)行，并且要考慮到每一個(gè)銷售商的不同產(chǎn)品，因?yàn)檫@些銷售商在銷售產(chǎn)品的時(shí)候并不經(jīng)常是以你所在的公司的特定投資和收益為依據(jù)的。 

    然后，企業(yè)在整合需求之后必然會找到適用的crm系統(tǒng)，在負(fù)擔(dān)合理費(fèi)用的同時(shí)實(shí)現(xiàn)高效規(guī)范流程化運(yùn)行，最終提高企業(yè)的核心競爭力。