當前位置：工程項目OA系統(tǒng) > CRM客戶管理系統(tǒng) > 相關(guān)軟件 > CRM客戶管理系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理與協(xié)作型運營工具
CRM是整合銷售、營銷和服務(wù)業(yè)務(wù)功能的一個企業(yè)商業(yè)經(jīng)營策略，有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，在營銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，消除企業(yè)在客戶互動時候的“單干”現(xiàn)象，使得企業(yè)方便的實現(xiàn)針對客戶的全方位協(xié)調(diào)一致的行動。對現(xiàn)實和潛在的客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴進行多渠道管理的一系列過程和技術(shù)，并以此為手段提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報能力。
其運作方式就是先利用CRM的運營功能從客戶的各種“接觸點”將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進數(shù)據(jù)倉庫。然后，運用在線分析和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式或趨勢。最后，利用相應(yīng)的動態(tài)報表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)使有關(guān)客戶的信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。這將轉(zhuǎn)變企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動，可以提高同客戶的交互的有效性和針對性，把合適的產(chǎn)品服務(wù)，通過合適的渠道，在適當?shù)臅r候，提供給適當?shù)目蛻簟?/span>
協(xié)作型CRM中，客戶和企業(yè)進行交互的前端應(yīng)用，可以通過多種渠道提供。這種協(xié)作型平臺的作用是交換信息和服務(wù)。借助多渠道協(xié)作以及交互式語音響應(yīng)（IVR）和計算機集成電話（CTI）技術(shù)，客戶能夠在任何時間從任何地點通過自己方便的渠道了解相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。不僅如此，各機構(gòu)還可以利用這種交互方式收集客戶和潛在客戶的信息。
協(xié)作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺（Help Desk）以及自助服務(wù)幫助導航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM的主要發(fā)展趨勢。
像是呼叫中心就屬于協(xié)作型CRM。軟件系統(tǒng)與之相對應(yīng)的功能為：①對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；②與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)視頻、Email等)的集成和自動化處理；③對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。
渠道融合，多種聯(lián)絡(luò)方式的接入，包括電話、傳真、Web、電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)視頻和自助系統(tǒng)等，客戶通過以上所有方式都可以與企業(yè)呼叫中心進行聯(lián)絡(luò)。與之相伴的電話營銷、客戶挽留、調(diào)查訪問、新品促銷、客戶投訴等等新業(yè)務(wù)的開展，對呼出渠道的建立將成為煙草行業(yè)下一步發(fā)展方向。
呼叫中心業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用，包括呼叫中心自身業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用和與企業(yè)內(nèi)其它系統(tǒng)的有效結(jié)合兩個部分。隨著呼叫中心隊伍的不斷擴大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統(tǒng)和平臺來支撐呼叫中心的運轉(zhuǎn)。開展的業(yè)務(wù)移植到呼叫中心進行，使得呼叫中心已不僅是簡單的提供咨詢和熱線服務(wù)，而是圍繞銷售和營銷開展核心服務(wù)。呼叫中心已從“費用中心”轉(zhuǎn)化為企業(yè)的“利潤中心”。
- 1簡述CRM系統(tǒng)如何幫助公司增加利潤？
- 2CRM未來發(fā)展的方向是與企業(yè)達成共贏狀態(tài)
- 3客戶關(guān)系管理是對“關(guān)系”的管理
- 4成功實施CRM的三大文化要素
- 5怎么把平凡的業(yè)務(wù)員變得不平凡？
- 6“CRM+社交”將成為企業(yè)的營銷新利器
- 7企業(yè)規(guī)劃不好會影響CRM系統(tǒng)項目的成敗
- 8CRM系統(tǒng)憑著自身特殊的凝聚力留住忠誠的員工
- 9分析階段，是CRM成功的關(guān)鍵
- 10crm使用詳細步驟
- 11客戶管理軟件的主要功能表現(xiàn)
- 12CRM應(yīng)有戰(zhàn)略框架和核心方向
- 13協(xié)同管理系統(tǒng)驅(qū)動企業(yè)低碳高效運作
- 14如何處理客戶抱怨？
- 15CRM系統(tǒng)：隨時與客戶進行互動
- 16學會贊美你的客戶
- 17將客戶管理融入企業(yè)的信息化建設(shè)中
- 18crm客戶管理系統(tǒng)哪個好用
- 19如何建立優(yōu)異的渠道商？（二）
- 20有了CRM 讓您在競爭中脫穎而出
- 21crm持續(xù)增加忠誠客戶的數(shù)量、提升客戶忠誠度
- 22crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是什么？
- 23六大技術(shù)為你的CRM錦上添花
- 24CRM系統(tǒng)：比客戶更了解客戶
- 25CRM客戶管理系統(tǒng)的穩(wěn)定性如何保障？
- 26crm通過對客戶詳細資料的深入分析
- 27客戶關(guān)系管理（CRM）實施對你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響
- 28性價比高的客戶管理系統(tǒng)推薦
- 29企業(yè)自省建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么？
- 30中小企業(yè)CRM系統(tǒng)實施該注意哪些問題呢？
成都公司：成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號1層9號
重慶公司：重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓
