幫助企業(yè)搶占客戶市場(chǎng)是CRM發(fā)展的源動(dòng)力

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

隨著汽車、建筑等各種物體信息連接到互聯(lián)網(wǎng)，傳感器和通信的價(jià)格在不斷下降，汽車、建筑、醫(yī)療保健和餐飲業(yè)等都將發(fā)生變革。銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)部門將走在這個(gè)變革的前端，涉及到促銷、銷售和支持新型的服務(wù)。

現(xiàn)在，CRM的發(fā)展如此迅速，最大的推動(dòng)力是經(jīng)濟(jì)的全球化，歐美很多跨國(guó)公司急于開(kāi)發(fā)海外市場(chǎng)，因此對(duì)營(yíng)銷資源的整合提出了更高的要求。同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得企業(yè)更加注重創(chuàng)造客戶價(jià)值以保持公司的長(zhǎng)期利潤(rùn)。在中國(guó)國(guó)內(nèi)，加入WTO是CRM發(fā)展的一個(gè)良好契機(jī)，很多企業(yè)開(kāi)始注意開(kāi)發(fā)高端客戶，這對(duì)客戶關(guān)系管理提出了更高的要求。比如說(shuō)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行，他們的服務(wù)雖然很差，但是他們的大部分客戶寧可排隊(duì)等候也不愿意為周到的服務(wù)支付費(fèi)用，高端客戶是完全不同的，才有CRM在銀行中的應(yīng)用。

CRM的作用主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

一是將現(xiàn)代營(yíng)銷理念和先進(jìn)的技術(shù)整合起來(lái)的呼叫中心，運(yùn)營(yíng)商利用呼叫中心，可以在收到用戶的投訴或者簡(jiǎn)單的查詢請(qǐng)求時(shí)向用戶推薦相關(guān)服務(wù)，通過(guò)這樣的溝通及對(duì)客戶的理解，將其轉(zhuǎn)變成一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。

第二是提高銷售的生產(chǎn)能力。我們可以看到，在同一家企業(yè)里，有的銷售人員一個(gè)月可以實(shí)現(xiàn)100萬(wàn)元的銷售額，而有些只有10萬(wàn)元。這時(shí)如果能夠?qū)崿F(xiàn)資源和經(jīng)驗(yàn)的共享，就可以提高銷售的整體生產(chǎn)力。

第三是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略營(yíng)銷，通過(guò)我們掌握的信息和網(wǎng)絡(luò)，有效地進(jìn)行客戶情報(bào)管理，包括橫向銷售和縱向銷售。比如說(shuō)，銷售人員注意到某個(gè)購(gòu)買電視機(jī)的客戶家里有一個(gè)即將升入大學(xué)的兒子，那么在他家孩子進(jìn)入大學(xué)的時(shí)候，公司就會(huì)向他們推銷新開(kāi)發(fā)的面向大學(xué)生的電視機(jī)，從而有效地利用公司資源。

如果公司能夠建立高效率的客戶知識(shí)庫(kù)的話，其就擁有了一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并且獲得相應(yīng)的收益增長(zhǎng)。問(wèn)題的關(guān)鍵在于公司應(yīng)該擁有一個(gè)持續(xù)提供客戶知識(shí)以及相應(yīng)分析、操作功能的客戶知識(shí)庫(kù)。如果公司擁有這樣的知識(shí)庫(kù)的話，那么其CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率就是可觀的；與一般的投資回報(bào)率在30%到80%之間相比而言，CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率要超過(guò)它的十倍。  

除了這些以貨幣衡量的收益，實(shí)施分析型CRM所能夠取得的其他收益還包括銷售渠道的改善，以及新產(chǎn)品或者服務(wù)迅速進(jìn)入市場(chǎng)所帶來(lái)的價(jià)值。對(duì)那些以客戶為導(dǎo)向的采用CRM項(xiàng)目的公司來(lái)說(shuō)，其不但會(huì)對(duì)其客戶有一個(gè)更深刻的了解，而且其營(yíng)銷以及客戶交流流程的效率以及效力都會(huì)有所提高。

客戶行為以及客戶偏好，了解這些信息是為了更好的為每位客戶服務(wù)。你對(duì)客戶了解的越多，你跟他們之間的交往就會(huì)更融洽。這種以客戶為導(dǎo)向的策略將有助于公司滿足客戶的需要。 影響公司行動(dòng)的數(shù)據(jù)，比方說(shuō)銷售渠道的容量以及銷售渠道的設(shè)計(jì)，網(wǎng)上銷售的效率，直接以及間接銷售渠道的效率，等等。 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，比方說(shuō)盈利性、資金的分配等等。分析這些數(shù)據(jù)是為了查明那些能夠提高利潤(rùn)的因素。

一旦你明了你與客戶之間的關(guān)系，你就可以利用這些信息為你的公司服務(wù)。而且如果分析結(jié)果已經(jīng)出來(lái)的話，很多行動(dòng)方法就已經(jīng)被決定了。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，公司基于分析的目的與客戶開(kāi)展交流，因此公司也需要這樣的交流軟件。

與客戶之間的交流是因人而異的。公司有可能希望面對(duì)各種類型的客戶時(shí)有一個(gè)固定的交流模式，但是每一個(gè)客戶都是不一樣的。因此為了保證公司在這方面取得成功，公司應(yīng)該采取私人的方式與客戶進(jìn)行交流---這種方法會(huì)通過(guò)客戶以往的行為表示出客戶愿意怎樣被對(duì)待。在CRM中，這就叫做個(gè)性化；而且在CRM中有很多的工具支持這樣的個(gè)性化。