crm能夠在顧客心中建立起真正的忠誠度

目前研究的資料得出的一個普遍性結(jié)論是：企業(yè)獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍；客戶滿意度如果提高5%，企業(yè)的利潤將會加倍增加。因此，封住桶上的漏洞，企業(yè)贏得的不僅僅是客戶數(shù)量的維持，更多的是基于滿意度和忠誠度提高后帶來的顧客質(zhì)量的上升。

CRM要幫助企業(yè)有更多的心力關(guān)懷客戶、“籠絡(luò)”客戶以保留住他們。要維系顧客，讓其變?yōu)樽约旱慕K身客戶，首先要提供超越期望的服務(wù)。消費(fèi)者要對某一公司產(chǎn)生真正忠誠、信賴直至留下來，必須對產(chǎn)品或服務(wù)提供的過程維度和結(jié)果維度所涉及的各個要素感到超級滿意。公司只有提供給顧客超出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅僅滿足于其期望值，動之以情并觸及其心靈深處，才有可能在顧客心中建立起真正的忠誠度。

從客戶的角度來說，客戶對分類管理也存在著潛在要求?？蛻粜枨蟪尸F(xiàn)出日益多樣化、差異化和個性化的特點，客戶希望自己的個性化需求能夠得到滿足，而不僅是希望能夠滿足自己的基本需求，他們認(rèn)為這是企業(yè)對自己的一種尊重。

CRM系統(tǒng)能針對客戶資料進(jìn)行篩選與分析，判定客戶價值。系統(tǒng)會分析客戶循環(huán)消費(fèi)的頻度，循環(huán)消費(fèi)的頻度越高，客戶潛在的價值增長就越大。再比如增量消費(fèi)額及購買率，客戶每次購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的金額是多少，增量購買率有多高，這都關(guān)系著客戶的潛在價值增長狀況。

另外，不同客戶對增值服務(wù)的需求也不同。對于與企業(yè)建立深層次合作關(guān)系的客戶來，客戶還望自己能夠比其他客戶多得到一些增值服務(wù)。其實，客戶個性化需求和增值服務(wù)需求的滿足程度，對客戶滿意度和忠誠度有著巨大的影響。

CRM系統(tǒng)是用來幫助他們簡化這些枯燥的工作，然而，設(shè)計不完善的或缺乏自定制功能的系統(tǒng)經(jīng)常會增加他們的工作量和復(fù)雜程度。

這就是為什么銷售代表只需要能夠快速有效地回應(yīng)顧客的工具。他們希望能夠方便快速地記錄，搜索和修改客戶和產(chǎn)品信息。不僅這些，他們還需要了解隨時更新的樣板銷售案例，促銷計劃，以及競爭對手的動態(tài)。

當(dāng)CRM能幫銷售代表輕松實現(xiàn)這些功能時，他們就會將CRM系統(tǒng)當(dāng)成工具，而不是負(fù)擔(dān)，并會主動添加并維護(hù)數(shù)據(jù)，由這些數(shù)據(jù)生成的報表將會幫助經(jīng)理們做出更加聰明的決定。

銷售代表同時也花費(fèi)相當(dāng)多的時間與管理層溝通。除了制作日志、周和月報表以外，許多公司要求對打折、交付期，或者帳期等進(jìn)行審批。所以，任何能改善審批過程的系統(tǒng)功能或CRM提供的工作流自定制功能，例如自動提醒、自動傳訊等，對提高效率至關(guān)重要。

發(fā)布：2007-03-28 11:47 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

相關(guān)欄目：

下一篇：客戶忠誠度管理是必不可少的一部分

相關(guān)軟件

聯(lián)系方式

成都公司：成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號1層9號

重慶公司：重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓

咨詢：400-8352-114

加微信，免費(fèi)獲取試用系統(tǒng)

QQ在線咨詢

電話咨詢：
4008352114

QQ在線咨詢