CRM系統(tǒng)的實(shí)踐流程和企業(yè)業(yè)務(wù)流程的整合

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　　CRM的實(shí)踐流程和企業(yè)業(yè)務(wù)流程的整合

　　1.CRM的實(shí)踐流程

　　(1)評(píng)估、規(guī)劃企業(yè)可用資源。在CRM項(xiàng)目工程開始之前一定要保證資源供給，并有明確的經(jīng)濟(jì)預(yù)算，如果中途出現(xiàn)故障，如何緩解并繼續(xù)實(shí)施，以免前功盡棄。

　　(2)組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程重點(diǎn)在結(jié)構(gòu)、定位與細(xì)分3個(gè)方面，泛普軟件包括業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析、市場(chǎng)定位、客戶細(xì)分、渠道選擇、價(jià)格策略和市場(chǎng)推廣等內(nèi)容。業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析從生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、技術(shù)4個(gè)方位進(jìn)行，市場(chǎng)定位通過分析旨在找出目標(biāo)市場(chǎng)然后進(jìn)行客戶細(xì)分劃分出不同的客戶群體。繼而團(tuán)隊(duì)成員分工，對(duì)目前市場(chǎng)、銷售和服務(wù)流程中存在的弱點(diǎn)和潛在優(yōu)化的環(huán)節(jié)進(jìn)行“一對(duì)一”對(duì)癥下藥。

　　(3)實(shí)施應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)。在此過程中要與企業(yè)業(yè)務(wù)流程緊密集合，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上逐步改進(jìn)，以求產(chǎn)生預(yù)期效果，并對(duì)每一過程的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，對(duì)實(shí)施效果不理想環(huán)節(jié)再次進(jìn)行改進(jìn)。

　　2.企業(yè)的業(yè)務(wù)流程

        這是企業(yè)各個(gè)職能部門協(xié)調(diào)合作的過程。首先企業(yè)資源計(jì)劃部門要對(duì)企業(yè)庫存、生產(chǎn)及財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析，策劃企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)節(jié)奏和步驟，接著市場(chǎng)部門進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研得出市場(chǎng)需求信息傳遞到生產(chǎn)部門，以供其組織生產(chǎn)，然后銷售部門將產(chǎn)品推向市場(chǎng)，同時(shí)客戶服務(wù)部門啟動(dòng)，并反饋信息。技術(shù)部門在此期間擔(dān)當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)和企業(yè)軟硬件系統(tǒng)維護(hù)責(zé)任。行政部門根據(jù)以上流程中傳遞的信息進(jìn)行決策，在企業(yè)中起統(tǒng)率作用。

　　通過上述分析可知，評(píng)估、規(guī)劃企業(yè)可用資源由企業(yè)資源計(jì)劃部門進(jìn)行;分析企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、技術(shù)等業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)關(guān)系到企業(yè)的生產(chǎn)部門、銷售部門、客戶服務(wù)部門、技術(shù)部門等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié);市場(chǎng)定位是為市場(chǎng)部門提高效率做準(zhǔn)備工作;客戶細(xì)分給市場(chǎng)部門和銷售部門指明營(yíng)銷方向。企業(yè)實(shí)施CRM后對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中與客戶有關(guān)系的業(yè)務(wù)流程所存在的問題提出解決的方案并實(shí)施改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。無論CRM決策還是企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策均由企業(yè)行政部門掌握。

　　在進(jìn)行泛普軟件-CRM系統(tǒng)的實(shí)踐流程和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合的過程還應(yīng)該注意幾個(gè)問題：

　　(1)CRMCRM的實(shí)踐流程和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。CRM的一系列決策都是建立在對(duì)客戶數(shù)據(jù)的充分掌握和綜合利用的基礎(chǔ)之上的，客戶數(shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)決策的依據(jù)。一個(gè)好的CRM系統(tǒng)應(yīng)該在動(dòng)態(tài)的、富有競(jìng)爭(zhēng)性的環(huán)境中去確認(rèn)市場(chǎng)上最有價(jià)值的客戶目標(biāo)市場(chǎng)，而不應(yīng)該僅僅局限于關(guān)注和發(fā)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)庫中最有價(jià)值的客戶。

　　(2)對(duì)CRM應(yīng)該有清楚的認(rèn)識(shí)和明確的實(shí)施目標(biāo)，以及對(duì)其保持適當(dāng)?shù)钠谕怠Ｄ壳皩?duì)于國(guó)內(nèi)許多企業(yè)對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)是從CRM系統(tǒng)的開發(fā)商和經(jīng)銷商的宣傳中得來的，這些宣傳主要從技術(shù)層面上進(jìn)行，在某種程度上帶有一定的片面性，忽視了CRM在具體實(shí)施過程中所涉及的一些具體問題。

　　對(duì)CRM需進(jìn)行理念創(chuàng)新。在整合crm客戶管理系統(tǒng)實(shí)踐流程和企業(yè)業(yè)務(wù)流程的過程中，若僅僅局限于CRM所定義的客戶關(guān)系理論，一些問題就不能圓滿地得到解決，因此需要在其理論的基礎(chǔ)上進(jìn)一步外延或者創(chuàng)新，進(jìn)一步完善CRM系統(tǒng)，以期獲得CRM實(shí)施的最佳效果。