CRM客戶管理系統(tǒng)的特點(diǎn)及應(yīng)用效果

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　　一、 企業(yè)中哪些角色關(guān)注CRM?他們的關(guān)注點(diǎn)各是什么?

　　管理銷售的副總：關(guān)注經(jīng)營指標(biāo)的達(dá)成情況，關(guān)注銷售的建設(shè)如客戶管理制度、銷售過程制度等;以及銷售力量的培養(yǎng)，重點(diǎn)商機(jī)的監(jiān)控。

　　各級(jí)銷售經(jīng)理：標(biāo)達(dá)成情況、本區(qū)域內(nèi)客戶建設(shè)、銷售商機(jī)的監(jiān)控、商機(jī)協(xié)調(diào)與支持。

　　業(yè)務(wù)員： 客戶開發(fā)、客戶的關(guān)系維護(hù)，商機(jī)的開拓與跟蹤、訂單執(zhí)行與跟蹤。

　　服務(wù)人員： 服務(wù)派工、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)效率、客戶滿意度等。

　二、泛普軟件CRM特點(diǎn)

　　1、泛普軟件CRM能解決哪些客戶問題?

　　CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對(duì)一營銷，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來的，而以客戶為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。泛普軟件CRM從潛在客戶挖掘，客戶關(guān)系維護(hù)，商機(jī)過程跟蹤、交易成交，到后續(xù)服務(wù)所有的業(yè)務(wù)流程都圍繞客戶為中心展開。

　　(1)建立統(tǒng)一的客戶管理平臺(tái)

　　統(tǒng)一的客戶管理平臺(tái)，將分散的客戶資源提供統(tǒng)一的管理提供客戶全生命周期管理。客戶是公司重要的資產(chǎn)，客戶資產(chǎn)集中統(tǒng)一管理，解決了銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料的問題;

　　全面資訊：全方位提供客戶360度全視圖，更好的為營銷、銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù);

　　區(qū)別對(duì)待：通過客戶價(jià)值分析，找出公司的黃金客戶，使公司為其提供個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度;

　　高效：銷售、服務(wù)、營銷人員共享客戶信息，減少信息斷點(diǎn)，節(jié)省了很多花在客戶信息搜索時(shí)間，提高工作效率

　　2、提供標(biāo)準(zhǔn)化的商機(jī)過程管理，實(shí)現(xiàn)銷售過程的標(biāo)準(zhǔn)化

　　提供商機(jī)評(píng)估、報(bào)價(jià)、協(xié)作、階段處理完整流程，提升銷售過程效率。

　　通過制定公司一致的、標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程，規(guī)范銷售過程;

　　銷售人員在規(guī)范的銷售流程和強(qiáng)大的銷售知識(shí)庫的幫助下迅速提高銷售能力，提高銷售成功率;

　　銷售管理人員可以有效的監(jiān)控銷售團(tuán)隊(duì)的銷售機(jī)會(huì)，提升團(tuán)隊(duì)的銷售能力;

　　通過對(duì)銷售機(jī)會(huì)的分析、預(yù)測(cè)和評(píng)估，可以及時(shí)了解到銷售狀況，從而有效的達(dá)成銷售目標(biāo);

　　使用統(tǒng)一的銷售工具，提升工作效率，銷售人員不必花很多時(shí)間整理客戶信息;

　　通過設(shè)置銷售審批流程，可以有效的監(jiān)控銷售價(jià)格。

　　3、訂單一站式跟蹤

　　商機(jī)成單后，訂單后續(xù)執(zhí)行與CRM無縫集成。與ERP有效集成，解決售前與售中信息集成的需求，實(shí)現(xiàn)銷售環(huán)節(jié)與生產(chǎn)環(huán)節(jié)的高效協(xié)同。

　　4、主動(dòng)服務(wù)管理

　　服務(wù)管理提供客戶產(chǎn)品檔案到售后服務(wù)的全生命周期管理，提供服務(wù)計(jì)劃與服務(wù)預(yù)警。

　　一見如故：服務(wù)人員可以看到全面的客戶銷售、服務(wù)信息，從而可以對(duì)各種客戶服務(wù)請(qǐng)求作出快速反應(yīng)，減少客戶的等待時(shí)間;

　　主動(dòng)服務(wù)：利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶資料，在適當(dāng)時(shí)候自動(dòng)提示發(fā)出一些客戶關(guān)懷活動(dòng)

　　規(guī)范統(tǒng)一：規(guī)范服務(wù)流程，長期地、不斷地培養(yǎng)客戶滿意的經(jīng)歷，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一致性，可以大幅度提升客戶滿意度;

　　可以及時(shí)了解到服務(wù)商品的保修期或服務(wù)到期日，增加服務(wù)收入;

　　提供服務(wù)知識(shí)庫和產(chǎn)品缺陷庫，迅速提升服務(wù)人員的服務(wù)技能

　　5、費(fèi)用監(jiān)控

　　費(fèi)用報(bào)銷、審批、控制。對(duì)銷售費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行分析控制。

　　2、標(biāo)準(zhǔn)版V12.1-CRM適合哪些客戶?

　　泛普軟件CRM適合財(cái)務(wù)、物流一體化的制造型企業(yè)，或者產(chǎn)供銷一體化企業(yè)，與THINKONE形成完整的解決方案。如果對(duì)于商貿(mào)企業(yè)，主要管客戶資源、銷售人員的企業(yè)也可應(yīng)用。詳細(xì)可以參考銷售指南。

　　3、泛普軟件CRM帶給客戶的價(jià)值?

　　公司角度或者銷售總監(jiān)等管理者：

　　通過CRM管理，達(dá)成了以下目標(biāo)：

　　加強(qiáng)客戶資源管理：實(shí)現(xiàn)公司范圍的客戶管理，將分散在營銷人員的客戶集中管理。實(shí)現(xiàn)了客戶資源從潛在客戶開發(fā)、跟蹤、銷售、售后全程管理。提高了客戶資料的完整性，同時(shí)增加了公司對(duì)于客戶資源的控制能力。避免客戶由于業(yè)務(wù)人員的變動(dòng)導(dǎo)致的客戶流失。

　　規(guī)范工作行為提升工作績效：通過系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的信息要求、工作日志記錄習(xí)慣、強(qiáng)化銷售與服務(wù)人員過程管理，銷售商機(jī)的關(guān)鍵信息管理，使得員工養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣，通過系統(tǒng)指導(dǎo)銷售人員并快速成長，管理人員管理則管理重點(diǎn)突出。

　　強(qiáng)化客戶關(guān)系提升核心競(jìng)爭(zhēng)力：實(shí)現(xiàn)公司范圍的客戶管理、銷售協(xié)作，實(shí)現(xiàn)從售前、售中到售后的客戶生命周期管理。

　　管好銷售實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略營銷：對(duì)于銷售周期長的商機(jī)，通過對(duì)項(xiàng)目(商機(jī))的過程控制和階段式有效管理，達(dá)到加強(qiáng)商機(jī)的監(jiān)控和改善商機(jī)的質(zhì)量，最終能夠?qū)崿F(xiàn)提升商機(jī)的成功率，從而提升公司的銷售效率，并達(dá)到銷售過程規(guī)范化、制度化戰(zhàn)略意義。

　　梳理服務(wù)流程改善服務(wù)形象：咨詢、報(bào)修、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、問題反饋、投訴流程規(guī)范化處理，每一環(huán)節(jié)清晰記錄，提高了服務(wù)響應(yīng)速度;

　　對(duì)一線業(yè)務(wù)員：

　　提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，減少了資料的查找時(shí)間，工作更加有效。

　　使用統(tǒng)一的銷售工具管理客戶、指導(dǎo)業(yè)務(wù)員獲得有效的客戶信息-能很好的管理自己的客戶，客戶的資料，狀態(tài)一目了然。

　　使用統(tǒng)一的銷售工具管理銷售過程，提高每個(gè)商機(jī)管理的有效性。每個(gè)商機(jī)-項(xiàng)目的進(jìn)度、狀態(tài)不再是不可控，上級(jí)、業(yè)務(wù)員本身就能對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控，提高整個(gè)商機(jī)銷售人員的協(xié)作、商機(jī)與總部協(xié)作效率，也可以促進(jìn)商機(jī)最終的成交。

　　4、和對(duì)手相比，泛普軟件預(yù)算管理的突出亮點(diǎn)是什么?

　　(1)集成性

　　泛普軟件THINKONE CRM系統(tǒng)與erp系統(tǒng)使用同一賬套，基礎(chǔ)資料、客戶等完全集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)，且完全共享。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程完全集成。

　　(2)業(yè)務(wù)完整性

　　針對(duì)目標(biāo)客戶，泛普軟件THINKONE CRM系統(tǒng)，提供不但提供前端的客戶管理、商機(jī)過程管理，并提供商機(jī)到合同到ERP系統(tǒng)銷售訂單轉(zhuǎn)換完整的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了制造企業(yè)售前與售中無縫連接。

　　(3)平臺(tái)開放性

　　依托THINKONEBOS開發(fā)平臺(tái)，內(nèi)置豐富業(yè)務(wù)對(duì)象，及業(yè)務(wù)邏輯;滿足不同行業(yè)，不同企業(yè)的不同的營銷模式的特點(diǎn);業(yè)務(wù)流程、審批流、工作流靈活配置;并且支持企業(yè)個(gè)性化開發(fā)，滿足企業(yè)個(gè)性化需求。

　　四、銷售策略

　　泛普軟件CRM目標(biāo)客戶與THINKONE定位相同，主要為中小制造業(yè)企業(yè)。V12.1版本CRM分商機(jī)管理、服務(wù)管理2個(gè)模塊，建議與THINKONE供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)組成一體化解決方案。具體可以參考前面一節(jié)的銷售指南。