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呼叫中心，自然離不開客戶關(guān)系管理
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最近十年，國內(nèi)外呼叫中心已迅速發(fā)展成一種新興產(chǎn)業(yè)，出現(xiàn)了專業(yè)的軟硬件設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商和大批運(yùn)營商。現(xiàn)已在電信、銀行、電力、保險(xiǎn)、證券、航空、旅游、稅務(wù)、煙草等諸多行業(yè)都建立有先進(jìn)的呼叫中心，將市場開發(fā)、銷售和客戶服務(wù)統(tǒng)一為一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，在市場競爭中為企業(yè)帶來巨大利潤，成為各行各業(yè)的制勝法寶。
談到呼叫中心，自然就離不開客戶關(guān)系管理。CRM的核心管理思想是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價(jià)值。
通過CRM管理軟件的應(yīng)用，從經(jīng)驗(yàn)看，會(huì)比較有效的解決這個(gè)問題。在選擇銷售管理軟件的過程中，企業(yè)的管理者需要首先明確一個(gè)目標(biāo)：銷售管理軟件不完全是幫助老板管理銷售隊(duì)伍的工具，而必須能夠給銷售隊(duì)伍帶來自我管理的輔助。簡單說：銷售人員不會(huì)對(duì)約束和限制自己的軟件感興趣，卻會(huì)接受能夠給自己銷售跟單帶來幫助的工具軟件。
客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶保留越多，企業(yè)長期利潤越多。CRM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，尤其以維持為主，講究的是通過對(duì)客戶的了解更好地服務(wù)于客戶，從而使企業(yè)能夠從良好的客戶關(guān)系中獲取最大的利益，其最終目標(biāo)是“開源”。
一般的呼叫中心由六部分組成：程控交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（Agent）和原有系統(tǒng)主機(jī)。呼叫中心通過CTI中間件來支持自動(dòng)呼叫分配和程控交換，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)與CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件之間的整合。通過普及率極高電話網(wǎng)絡(luò)與客戶之間的互動(dòng)，對(duì)來自多個(gè)渠道的工作任務(wù)和座席代表的任務(wù)進(jìn)行全面的管理。 企業(yè)呼叫中心在與企業(yè)業(yè)務(wù)有機(jī)整合、支撐企業(yè)業(yè)務(wù)增長以及對(duì)呼叫中心進(jìn)行系統(tǒng)管理上，還有待深入和提高。因此，優(yōu)化和細(xì)分將成為今后幾年呼叫中心發(fā)展的主題。
渠道融合，多種聯(lián)絡(luò)方式的接入，包括電話、傳真、Web、電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)視頻和自助系統(tǒng)等，客戶通過以上所有方式都可以與企業(yè)呼叫中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。與之相伴的電話營銷、客戶挽留、調(diào)查訪問、新品促銷、客戶投訴等等新業(yè)務(wù)的開展，對(duì)呼出渠道的建立將成為煙草行業(yè)下一步發(fā)展方向。
呼叫中心業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用，包括呼叫中心自身業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用和與企業(yè)內(nèi)其它系統(tǒng)的有效結(jié)合兩個(gè)部分。隨著呼叫中心隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統(tǒng)和平臺(tái)來支撐呼叫中心的運(yùn)轉(zhuǎn)。開展的業(yè)務(wù)移植到呼叫中心進(jìn)行，使得呼叫中心已不僅是簡單的提供咨詢和熱線服務(wù)，而是圍繞銷售和營銷開展核心服務(wù)。呼叫中心已從“費(fèi)用中心”轉(zhuǎn)化為企業(yè)的“利潤中心”。
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