呼叫中心，自然離不開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理

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最近十年，國(guó)內(nèi)外呼叫中心已迅速發(fā)展成一種新興產(chǎn)業(yè)，出現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)的軟硬件設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商和大批運(yùn)營(yíng)商?，F(xiàn)已在電信、銀行、電力、保險(xiǎn)、證券、航空、旅游、稅務(wù)、煙草等諸多行業(yè)都建立有先進(jìn)的呼叫中心，將市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)統(tǒng)一為一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)，成為各行各業(yè)的制勝法寶。 

談到呼叫中心，自然就離不開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理。CRM的核心管理思想是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)選擇和管理客戶(hù)，挖掘其最大的長(zhǎng)期價(jià)值。  

通過(guò)CRM管理軟件的應(yīng)用，從經(jīng)驗(yàn)看，會(huì)比較有效的解決這個(gè)問(wèn)題。在選擇銷(xiāo)售管理軟件的過(guò)程中，企業(yè)的管理者需要首先明確一個(gè)目標(biāo)：銷(xiāo)售管理軟件不完全是幫助老板管理銷(xiāo)售隊(duì)伍的工具，而必須能夠給銷(xiāo)售隊(duì)伍帶來(lái)自我管理的輔助。簡(jiǎn)單說(shuō)：銷(xiāo)售人員不會(huì)對(duì)約束和限制自己的軟件感興趣，卻會(huì)接受能夠給自己銷(xiāo)售跟單帶來(lái)幫助的工具軟件。

客戶(hù)在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶(hù)保留越多，企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)越多。CRM的理念是以客戶(hù)關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，尤其以維持為主，講究的是通過(guò)對(duì)客戶(hù)的了解更好地服務(wù)于客戶(hù)，從而使企業(yè)能夠從良好的客戶(hù)關(guān)系中獲取最大的利益，其最終目標(biāo)是“開(kāi)源”。   

一般的呼叫中心由六部分組成：程控交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（Agent）和原有系統(tǒng)主機(jī)。呼叫中心通過(guò)CTI中間件來(lái)支持自動(dòng)呼叫分配和程控交換，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)與CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件之間的整合。通過(guò)普及率極高電話(huà)網(wǎng)絡(luò)與客戶(hù)之間的互動(dòng)，對(duì)來(lái)自多個(gè)渠道的工作任務(wù)和座席代表的任務(wù)進(jìn)行全面的管理。  企業(yè)呼叫中心在與企業(yè)業(yè)務(wù)有機(jī)整合、支撐企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)以及對(duì)呼叫中心進(jìn)行系統(tǒng)管理上，還有待深入和提高。因此，優(yōu)化和細(xì)分將成為今后幾年呼叫中心發(fā)展的主題。

渠道融合，多種聯(lián)絡(luò)方式的接入，包括電話(huà)、傳真、Web、電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)視頻和自助系統(tǒng)等，客戶(hù)通過(guò)以上所有方式都可以與企業(yè)呼叫中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。與之相伴的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)挽留、調(diào)查訪問(wèn)、新品促銷(xiāo)、客戶(hù)投訴等等新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，對(duì)呼出渠道的建立將成為煙草行業(yè)下一步發(fā)展方向。   

呼叫中心業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用，包括呼叫中心自身業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用和與企業(yè)內(nèi)其它系統(tǒng)的有效結(jié)合兩個(gè)部分。隨著呼叫中心隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統(tǒng)和平臺(tái)來(lái)支撐呼叫中心的運(yùn)轉(zhuǎn)。開(kāi)展的業(yè)務(wù)移植到呼叫中心進(jìn)行，使得呼叫中心已不僅是簡(jiǎn)單的提供咨詢(xún)和熱線(xiàn)服務(wù)，而是圍繞銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展核心服務(wù)。呼叫中心已從“費(fèi)用中心”轉(zhuǎn)化為企業(yè)的“利潤(rùn)中心”。