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CRM系統(tǒng)：對(duì)客戶擁有靈敏的洞察力

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    CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)管理與客戶之間的關(guān)系的管理工具，通過(guò)CRM系統(tǒng)企業(yè)可以對(duì)自己的客戶進(jìn)行系統(tǒng)而全面的管理。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)管理與客戶之間的關(guān)系的管理工具，通過(guò)CRM系統(tǒng)企業(yè)可以對(duì)自己的客戶進(jìn)行系統(tǒng)而全面的管理。客戶需要什么，想得到怎樣的服務(wù)，希望企業(yè)提供怎樣的產(chǎn)品等等，通過(guò)CRM系統(tǒng)的分析都可以知道得清清楚楚，因?yàn)镃RM系統(tǒng)對(duì)客戶擁有靈敏的洞察力。具體體現(xiàn)在以下幾方面：

1、客戶的細(xì)分。

CRM系統(tǒng)對(duì)客戶的細(xì)分可以讓企業(yè)和銷售員都清楚每個(gè)單元的客戶的具體情況，客戶細(xì)分就是把客戶分成一個(gè)一個(gè)小的單元，以便進(jìn)行個(gè)性化的、乃至一對(duì)一的營(yíng)銷。對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分之后，CRM系統(tǒng)可以更加系統(tǒng)和靈活深入的分析同類客戶的信息，所以不同的客戶分組之間，可能存在交集關(guān)系，CRM系統(tǒng)在細(xì)分客戶的過(guò)程中會(huì)注重這一點(diǎn)，以便做出更好的分配。

2、客戶滿意度。

客戶的滿意度是個(gè)非常感性化的指標(biāo)，CRM系統(tǒng)可以很好的提升客戶的滿意度，通過(guò)各種手段和功能結(jié)合，提升客戶的滿意度，從而提升企業(yè)的整體形象。CRM系統(tǒng)共還能征詢客戶滿意度，要求客戶直接從多個(gè)側(cè)面來(lái)評(píng)價(jià)自己對(duì)于本企業(yè)的態(tài)度，也可以通過(guò)觀察有效投訴量、產(chǎn)品返修率的變動(dòng)來(lái)校正客戶滿意度指標(biāo)的，這樣企業(yè)就可以針對(duì)所有的信息去改善自己。

3、客戶忠誠(chéng)度。

客戶忠誠(chéng)度是一種很主觀的指標(biāo)，但是只有滿意的客戶才可能是忠誠(chéng)的客戶。CRM系統(tǒng)提升對(duì)客戶忠誠(chéng)度通過(guò)一些間接指標(biāo)來(lái)觀察忠誠(chéng)度。同樣，CRM系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶的人性化關(guān)懷，讓客戶始終保持移動(dòng)的購(gòu)買頻率、購(gòu)買金額，那么該客戶就具有一定的忠誠(chéng)度。CRM系統(tǒng)就成功的提升了客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)間接地觀察客戶忠誠(chéng)度的變化。

CRM系統(tǒng)通過(guò)以上幾種方式來(lái)觀察客戶，對(duì)客戶擁有靈敏的洞察力，企業(yè)通過(guò)CRM系統(tǒng)來(lái)提高對(duì)客戶觀察的靈敏度，進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

發(fā)布：2007-04-13 11:31    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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