應(yīng)用客戶管理軟件需要正確理念

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　從客戶管理軟件出現(xiàn)至今歷史已經(jīng)超過20年，在如此長(zhǎng)的一段發(fā)展時(shí)期內(nèi)，客戶管理軟件這個(gè)行業(yè)應(yīng)該說是累積了大量的經(jīng)驗(yàn)，但是從今天現(xiàn)狀卻不難發(fā)現(xiàn)，各種有關(guān)CRM客戶管理軟件的理念誤區(qū)依然不在少數(shù)。其實(shí)想要真正地成功應(yīng)用客戶管理軟件，需要有正確的理念為指導(dǎo)。正是因?yàn)槟壳皩?duì)于客戶管理軟件的應(yīng)用還存在諸多的錯(cuò)誤觀念，才導(dǎo)致不少的企業(yè)在應(yīng)用客戶管理軟件的時(shí)候出現(xiàn)了失敗的案例。

　　應(yīng)用客戶管理軟件需要正確理念，下面就一起來了解一下哪些才是關(guān)于客戶管理軟件的正確理念。

　　1. CRM系統(tǒng)沒有數(shù)據(jù)本身重要。

　　一套CRM客戶管理軟件的功能哪怕再?gòu)?qiáng)大，若是沒有真正的用戶，缺乏真正面向客戶的數(shù)據(jù)，它也只不過是一個(gè)空殼。因此，不要被CRM眼花繚亂的功能和特性迷惑，相反應(yīng)專注于數(shù)據(jù)資產(chǎn)的可靠性。

　　2. 用戶接受是衡量CRM系統(tǒng)成功的重要指標(biāo)。

　　在CRM客戶管理軟件里一般會(huì)有這樣一個(gè)循環(huán)：用戶過渡率越高，數(shù)據(jù)錄入就會(huì)越多，CRM客戶管理軟件數(shù)據(jù)的可靠性也就越高，它對(duì)用戶所產(chǎn)生的價(jià)值就越大;而數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值越大，反過來又會(huì)推動(dòng)用戶的積極投入和持續(xù)使用，這樣，各種客戶數(shù)據(jù)都會(huì)被完整地體現(xiàn)在系統(tǒng)中，因此，擴(kuò)大使用群體是關(guān)鍵性的一個(gè)步驟。

　　3.數(shù)據(jù)質(zhì)量要被嚴(yán)格監(jiān)控。

　　實(shí)施過CRM客戶管理軟件的企業(yè)，最終都會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量問題會(huì)牽涉到每一名用戶，給系統(tǒng)可靠性帶來直接的影響。

　　4.CRM系統(tǒng)永遠(yuǎn)不是孤立的。

　　幾乎在所有的CRM客戶管理軟件系統(tǒng)上都有這樣一個(gè)現(xiàn)象，即用戶所訪問的數(shù)據(jù)總是會(huì)超過CRM數(shù)據(jù)庫本身的范圍。因此，集成是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，而在集成過程中，也一定會(huì)暴露出隱藏的數(shù)據(jù)問題。

　　5. 大部分的CRM問題都與流程、策略和數(shù)據(jù)這三方面有關(guān)。

　　所謂萬變不離其宗，商業(yè)流程的漏洞或冗余，商業(yè)策略的矛盾沖突，以及數(shù)據(jù)污染，是CRM客戶管理軟件系統(tǒng)“鬧別扭”的三大源頭。不要盲目地作出系統(tǒng)替換的決定，先仔細(xì)判斷你的問題是否與上述三方面有關(guān)。

　　6. CRM系統(tǒng)的回報(bào)在于與其它系統(tǒng)的連結(jié)。

　　CRM客戶管理軟件的目標(biāo)分兩個(gè)階段：一是建立客戶智能(客戶想要什么，客戶正在做什么);二是改善滿足他們要求的能力(協(xié)作和執(zhí)行能力)。

　　7. 實(shí)施CRM是一種變革管理的能力。

　　任何商業(yè)流程、策略和規(guī)則上的改變都會(huì)對(duì)員工的工作、目標(biāo)、甚至預(yù)算產(chǎn)生影響。這意味著變革管理將顯得尤其重要。鑒于這一原因，我們建議以階段性、遞進(jìn)式的方式去部署和擴(kuò)展CRM客戶管理軟件。

　　8. 一步到位是不理性的方法。

　　雖然CRM客戶管理軟件回報(bào)成長(zhǎng)與用戶數(shù)量增長(zhǎng)是正比關(guān)系，但就算你有充足的預(yù)算，不存在集成和數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，也有能力去執(zhí)行大型的系統(tǒng)部署，你都不應(yīng)該抱有讓所有用戶一步到位的想法。CRM是一個(gè)歷時(shí)多年的流程，你也應(yīng)分步去計(jì)劃和準(zhǔn)備。

　　9. CRM的設(shè)計(jì)生命周期一般為5年。

　　CRM客戶管理軟件系統(tǒng)不像其它企業(yè)級(jí)應(yīng)用，它是直接面對(duì)市場(chǎng)的。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則一般5年就會(huì)轉(zhuǎn)換一次。屆時(shí)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、銷售渠道和核心競(jìng)爭(zhēng)力可能都會(huì)發(fā)生改變。

　　可見客戶管理軟件的正確理念還是有需要認(rèn)真了解的，如果對(duì)于客戶管理軟件存在大量錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的話，對(duì)于企業(yè)應(yīng)用客戶管理軟件來說會(huì)是一個(gè)難事，也許又是一個(gè)失敗的例子擺在您的面前。另外還有一點(diǎn)需要注意的是不少公司的客戶管理軟件更容易受到銷售或市場(chǎng)總監(jiān)的意見左右，如果銷售或市場(chǎng)總監(jiān)更換的話，營(yíng)銷與市場(chǎng)策略就會(huì)更改，相對(duì)的在CRM客戶管理軟件上也要做出相應(yīng)的改動(dòng)。