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應用客戶管理軟件需要正確理念

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　從客戶管理軟件出現至今歷史已經超過20年，在如此長的一段發(fā)展時期內，客戶管理軟件這個行業(yè)應該說是累積了大量的經驗，但是從今天現狀卻不難發(fā)現，各種有關CRM客戶管理軟件的理念誤區(qū)依然不在少數。其實想要真正地成功應用客戶管理軟件，需要有正確的理念為指導。正是因為目前對于客戶管理軟件的應用還存在諸多的錯誤觀念，才導致不少的企業(yè)在應用客戶管理軟件的時候出現了失敗的案例。

　　應用客戶管理軟件需要正確理念，下面就一起來了解一下哪些才是關于客戶管理軟件的正確理念。

　　1. CRM系統(tǒng)沒有數據本身重要。

　　一套CRM客戶管理軟件的功能哪怕再強大，若是沒有真正的用戶，缺乏真正面向客戶的數據，它也只不過是一個空殼。因此，不要被CRM眼花繚亂的功能和特性迷惑，相反應專注于數據資產的可靠性。

　　2. 用戶接受是衡量CRM系統(tǒng)成功的重要指標。

　　在CRM客戶管理軟件里一般會有這樣一個循環(huán)：用戶過渡率越高，數據錄入就會越多，CRM客戶管理軟件數據的可靠性也就越高，它對用戶所產生的價值就越大;而數據資產的價值越大，反過來又會推動用戶的積極投入和持續(xù)使用，這樣，各種客戶數據都會被完整地體現在系統(tǒng)中，因此，擴大使用群體是關鍵性的一個步驟。

　　3.數據質量要被嚴格監(jiān)控。

　　實施過CRM客戶管理軟件的企業(yè)，最終都會發(fā)現數據質量問題會牽涉到每一名用戶，給系統(tǒng)可靠性帶來直接的影響。

　　4.CRM系統(tǒng)永遠不是孤立的。

　　幾乎在所有的CRM客戶管理軟件系統(tǒng)上都有這樣一個現象，即用戶所訪問的數據總是會超過CRM數據庫本身的范圍。因此，集成是必不可少的一個環(huán)節(jié)，而在集成過程中，也一定會暴露出隱藏的數據問題。

　　5. 大部分的CRM問題都與流程、策略和數據這三方面有關。

　　所謂萬變不離其宗，商業(yè)流程的漏洞或冗余，商業(yè)策略的矛盾沖突，以及數據污染，是CRM客戶管理軟件系統(tǒng)“鬧別扭”的三大源頭。不要盲目地作出系統(tǒng)替換的決定，先仔細判斷你的問題是否與上述三方面有關。

　　6. CRM系統(tǒng)的回報在于與其它系統(tǒng)的連結。

　　CRM客戶管理軟件的目標分兩個階段：一是建立客戶智能(客戶想要什么，客戶正在做什么);二是改善滿足他們要求的能力(協(xié)作和執(zhí)行能力)。

　　7. 實施CRM是一種變革管理的能力。

　　任何商業(yè)流程、策略和規(guī)則上的改變都會對員工的工作、目標、甚至預算產生影響。這意味著變革管理將顯得尤其重要。鑒于這一原因，我們建議以階段性、遞進式的方式去部署和擴展CRM客戶管理軟件。

　　8. 一步到位是不理性的方法。

　　雖然CRM客戶管理軟件回報成長與用戶數量增長是正比關系，但就算你有充足的預算，不存在集成和數據質量問題，也有能力去執(zhí)行大型的系統(tǒng)部署，你都不應該抱有讓所有用戶一步到位的想法。CRM是一個歷時多年的流程，你也應分步去計劃和準備。

　　9. CRM的設計生命周期一般為5年。

　　CRM客戶管理軟件系統(tǒng)不像其它企業(yè)級應用，它是直接面對市場的。市場的競爭規(guī)則一般5年就會轉換一次。屆時你的競爭對手、銷售渠道和核心競爭力可能都會發(fā)生改變。

　　可見客戶管理軟件的正確理念還是有需要認真了解的，如果對于客戶管理軟件存在大量錯誤認識的話，對于企業(yè)應用客戶管理軟件來說會是一個難事，也許又是一個失敗的例子擺在您的面前。另外還有一點需要注意的是不少公司的客戶管理軟件更容易受到銷售或市場總監(jiān)的意見左右，如果銷售或市場總監(jiān)更換的話，營銷與市場策略就會更改，相對的在CRM客戶管理軟件上也要做出相應的改動。
 

發(fā)布：2007-05-07 17:00    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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