客戶檔案的管理原則

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　　實(shí)踐證明，建立企業(yè)客戶檔案應(yīng)遵循集中、動(dòng)態(tài)和分類管理的原則，進(jìn)行科學(xué)管理。長(zhǎng)期以來(lái)，客戶檔案在我國(guó)企業(yè)管理實(shí)踐中沒(méi)有得到應(yīng)有的重視，客戶資料分散化，數(shù)據(jù)信息更新緩慢、滯后，缺乏恰當(dāng)?shù)目蛻舴诸惖葐?wèn)題十分突出。這些不利因素限制了客戶檔案在企業(yè)應(yīng)收賬款管理和壞賬風(fēng)險(xiǎn)控制方面發(fā)揮應(yīng)有的作用，使企業(yè)大量本可避免壞賬損失成為現(xiàn)實(shí)。

　　1、集中管理。

　　企業(yè)客戶資料分散化通常有兩種情況，一是分散在業(yè)務(wù)人員手中，二是分散在企業(yè)各個(gè)部門。如果是第一種情況，就可能導(dǎo)致客戶是業(yè)務(wù)人員的客戶而不是企業(yè)的客戶，因?yàn)槠髽I(yè)的管理層并不熟悉每一個(gè)客戶，所以當(dāng)業(yè)務(wù)人員離開(kāi)企業(yè)后，客戶及業(yè)務(wù)也隨之離去，給公司造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。現(xiàn)實(shí)生活中，這種案例屢見(jiàn)不鮮，如某公司的銷售人員因?yàn)槟撤N原因離職或者集體離職，同時(shí)將掌握的客戶資料和關(guān)系帶給公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將造成該公司銷售額在短時(shí)間內(nèi)巨幅下滑。更嚴(yán)重的還有，如果業(yè)務(wù)人員帶走了銷售合同和發(fā)貨單據(jù)，就會(huì)使某些客戶拖欠的賬款變成壞賬，無(wú)法追回。再加上企業(yè)長(zhǎng)期支付業(yè)務(wù)人員的工資和維護(hù)客戶的費(fèi)用，損失不可低估。如果是客戶資料分散在各個(gè)部門的情況，雖然可以杜絕個(gè)人掌握企業(yè)客戶資源的問(wèn)題，但也會(huì)引出部門之間、部門與整個(gè)企業(yè)之間平衡利益關(guān)系的問(wèn)題。在實(shí)踐中，具體表現(xiàn)在多個(gè)部門與同一客戶交易，結(jié)果可能是不同的部門為了贏得訂單而提供一個(gè)比一個(gè)更優(yōu)惠的信用條件。部門的利益保住了，但企業(yè)的整體利益遭受的損害，同樣的情況還可以發(fā)生的總公司和分公司之間。因此，針對(duì)客戶資料分散化的問(wèn)題，企業(yè)惟一的解決辦法就是對(duì)客戶檔案進(jìn)行集中管理。集中管理客戶檔案后，公司可以進(jìn)行統(tǒng)一授信，全面跟蹤，及時(shí)抑制可能出現(xiàn)的問(wèn)題。在集中管理的模式下，企業(yè)仍然要注意加強(qiáng)信用管理部門的工作人員的職業(yè)道德教育，使其意識(shí)到客戶檔案是企業(yè)的特殊資產(chǎn)，也是企業(yè)商業(yè)秘密的重要內(nèi)容。

　　2、動(dòng)態(tài)管理。

　　所謂動(dòng)態(tài)管理，是指對(duì)于客戶檔案信息要不斷進(jìn)行更新。這是因?yàn)榭蛻舯旧淼那闆r是在不斷變化的。就客戶的資信報(bào)告來(lái)講，它是一份即期的客戶檔案，有效期一般在三個(gè)月到一年。超出這個(gè)時(shí)間，就要對(duì)客戶進(jìn)行新的調(diào)查。同時(shí)對(duì)客戶檔案實(shí)施動(dòng)態(tài)管理的另一個(gè)目的是，隨著客戶的財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、人事變動(dòng)情況，定期調(diào)整對(duì)客戶的授信額度。信用管理部門的授信應(yīng)該按客戶協(xié)議進(jìn)行，一般以年度為單位確定本期授信的有效期。當(dāng)客戶的基本情況發(fā)生變化，信用額度也要隨之進(jìn)行調(diào)整。長(zhǎng)期積累客戶信息也非常關(guān)鍵，通過(guò)完整的歷史記錄可以看到客戶發(fā)展趨勢(shì)，更好地對(duì)客戶的發(fā)展?jié)摿M(jìn)行分析。此外，歷史積累數(shù)據(jù)是進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)，可以幫助擠掉客戶財(cái)務(wù)報(bào)表的部門“水分”，提供相對(duì)比較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)。總之，客戶檔案不是靜態(tài)的，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的集成過(guò)程。

　　3、分類管理。

　　對(duì)客戶檔案進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸?，主要是基于客戶?duì)企業(yè)的重要性和客戶檔案管理費(fèi)用進(jìn)行考慮。企業(yè)客戶規(guī)模的大小不一，對(duì)企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)程度也相應(yīng)不同，理應(yīng)區(qū)別對(duì)待;另一方面進(jìn)行客戶檔案管理也要考慮到成本效益原則，盡量使有限的資源發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效用。考慮客戶對(duì)企業(yè)的重要性因素，信用管理部門可以將客戶分成普通客戶的核心客戶。劃分的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)與客戶的年平均交易額，同時(shí)要考慮與客戶交往的時(shí)間長(zhǎng)短。核心客戶與企業(yè)的交易量大，是利潤(rùn)的主要來(lái)源，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)有工業(yè)企業(yè)80%以上的銷售額來(lái)自這類客戶，如果該類客戶出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)所造成的損失將是巨大的，對(duì)該類客戶的管理尤為重要。一旦將某客戶劃入到核心客戶范圍，對(duì)其檔案進(jìn)行管理的復(fù)雜程度就會(huì)提高，對(duì)應(yīng)的檔案管理費(fèi)用也會(huì)有所提高。費(fèi)用提高的主要原因在于，對(duì)核心客戶要進(jìn)行深層次的資信調(diào)查，同時(shí)要保證信息的及時(shí)更新。所以對(duì)于經(jīng)費(fèi)預(yù)算相對(duì)困難的企業(yè)，應(yīng)該在短期內(nèi)控制企業(yè)核心客戶的總數(shù)。對(duì)于核心客戶的重點(diǎn)管理并不意味著對(duì)普通客戶的管理可以放松。普通客戶數(shù)量多、交易額小，應(yīng)用群體分析和評(píng)分控制更為簡(jiǎn)便、有效。值得注意的是，企業(yè)有一些多年保持生意來(lái)往的中小客戶，盡管企業(yè)與它們的年交易額并不高，也要給予必要的關(guān)注，不能因其是老客戶，并且交易額不大而忽視對(duì)它們的風(fēng)險(xiǎn)防范。