專(zhuān)家解析CRM是什么

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　　說(shuō)到CRM相信很多人會(huì)在心中產(chǎn)生疑問(wèn)，到底CRM是什么?CRM 就是Customer Relationship Management的縮寫(xiě)，簡(jiǎn)單的說(shuō)是它是一套基于大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶(hù)資料管理系統(tǒng)，可以在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域進(jìn)行有效地實(shí)施。下面就具體地通過(guò)一些事例來(lái)了解一下CRM是什么。

　　為了讓大家更加直觀地了解CRM是什么，下面從三個(gè)方面來(lái)具體分析CRM是什么。

　　一、首先從CRM的概念來(lái)明確CRM是什么：

　　CRM是英文Customer Relationship Management 的簡(jiǎn)寫(xiě)，一般譯作“客戶(hù)關(guān)系管理”。CRM最早產(chǎn)生于美國(guó)，由Gartner Group 首先提出的CRM這個(gè)概念的。20世紀(jì)90年代以后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮得到了迅速發(fā)展。不同的學(xué)者或商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)CRM的概念都有不同的看法。

　　這個(gè)概念的原創(chuàng)者認(rèn)為，CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分類(lèi)情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心地經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)贏利能力、利潤(rùn)以及顧客滿(mǎn)意度。

　　IBM公司認(rèn)為，CRM通過(guò)提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客交付價(jià)值和顧客滿(mǎn)意度，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶(hù)、維系老客戶(hù)，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　SAP公司：CRM系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類(lèi)數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持

　　總結(jié)以上經(jīng)典的CRM概念的基礎(chǔ)上，從銷(xiāo)售理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持三個(gè)層次，可將CRM定義為：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)以“客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

　　無(wú)論如何定義CRM，“以客戶(hù)為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需要、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、拓展市場(chǎng)、全面提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。任何企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，即實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。

　　二、從CRM的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)一步了解CRM是什么：

　　1、 CRM是一種管理理念

　　CRM吸收了“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”、“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”、“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”等最新管理思想的精華，通過(guò)與客戶(hù)的個(gè)性化交流來(lái)掌握其個(gè)性需求，并在此基礎(chǔ)上為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷增加企業(yè)給客戶(hù)的交付價(jià)值，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)的雙贏。

　　2、 CRM是一種管理機(jī)制

　　CRM是一種旨在改善企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，可以應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。CRM在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

　　3、 CRM是一種管理軟件和技術(shù)

　　CRM，集成了Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能等當(dāng)今最先進(jìn)的信息技術(shù)，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。

　　三、最后從實(shí)施CRM的意義來(lái)看CRM是什么：

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來(lái)越難以勝任動(dòng)態(tài)的客戶(hù)渠道和關(guān)系管理，Internet下的CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)管理方式上的重大變革，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義。

　　1、 帶來(lái)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效果的全面提高

　　CRM系統(tǒng)通過(guò)整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率大大提高。一套完整的CRM系統(tǒng)在企業(yè)的資源配置體系中起到了承前啟后的作用。向前，它可以向企業(yè)渠道的各個(gè)方向伸展，既可以綜合傳統(tǒng)的電話(huà)中心、客戶(hù)機(jī)構(gòu)，又可以結(jié)合企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)等電子商務(wù)美容，構(gòu)架動(dòng)態(tài)的企業(yè)前端;向后，它能逐步滲透至生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、物流配送和人力資源等部門(mén)，整合ERP、SCM等系統(tǒng)。資源體系的整合，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)范圍的信息共享，使得業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度和員工的工作能力大大提高，使得企業(yè)的運(yùn)作能夠更為順暢，資源配置更為有效。

　　2、 優(yōu)化了企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈

　　CRM的應(yīng)用使原本“各自為戰(zhàn)”的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、服務(wù)人員、售后維修人員等開(kāi)始真正圍繞市場(chǎng)需求協(xié)調(diào)合作，為滿(mǎn)足客戶(hù)需求這一中心要旨組成了強(qiáng)大的團(tuán)體;而對(duì)于企業(yè)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購(gòu)和儲(chǔ)運(yùn)等部門(mén)，CRM也成為反映客戶(hù)需求、市場(chǎng)分布及產(chǎn)品銷(xiāo)售情況等信息的重要來(lái)源。

　　3、 保留老客戶(hù)并吸引新客戶(hù)

　　一方面，通過(guò)對(duì)客戶(hù)消息資源的整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶(hù)信息，在全企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享，從而使企業(yè)更好地管理銷(xiāo)售、服務(wù)和客戶(hù)資料，為客戶(hù)提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù);另一方面，客戶(hù)可以選擇自己喜歡的方式和企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息并得到更好的服務(wù)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度得到提高，就能幫助企業(yè)保留更多的客戶(hù)，并有效地吸引新客戶(hù)。

　　4、 不斷拓展市場(chǎng)空間

　　通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式(電話(huà)、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)展銷(xiāo)售和服務(wù)體系，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。

　　客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)管理中的一個(gè)理念，同時(shí)也是為了是實(shí)現(xiàn)這一理念的計(jì)算機(jī)支持系統(tǒng)。在CRM理念下，通過(guò)計(jì)算機(jī)支持襲用的預(yù)見(jiàn)性、和諧性、高效性，企業(yè)能夠全面調(diào)節(jié)與客戶(hù)的關(guān)系。從企業(yè)主體來(lái)說(shuō)，CRM能夠從營(yíng)銷(xiāo)智能化、銷(xiāo)售自動(dòng)化、、客戶(hù)管理高效化這三個(gè)方面來(lái)提高企業(yè)的實(shí)力;從客戶(hù)角度來(lái)說(shuō)，CRM為客戶(hù)節(jié)約采購(gòu)成本，滿(mǎn)足潛在需求，提供無(wú)微不至的服務(wù)，客戶(hù)方也可以從CRM系統(tǒng)中有所獲益。CRM為實(shí)施企業(yè)帶來(lái)了在同行中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即CRM的競(jìng)爭(zhēng)壁壘優(yōu)勢(shì)。

　　相信通過(guò)以上多方面詳細(xì)的介紹，大家對(duì)于CRM是什么已經(jīng)有了一定的認(rèn)識(shí)?？偟膩?lái)說(shuō)CRM的最終目標(biāo)是提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新客戶(hù)和新商機(jī)，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。希望以上的內(nèi)容能夠真切地幫助廣大的企業(yè)了解CRM是什么，無(wú)論在企業(yè)的管理和效益上都能發(fā)揮它應(yīng)有的作用。