CRM需要更多的自定制

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    CRM需要更多的自定制，因?yàn)樵诠景l(fā)展的過程中要根據(jù)市場(chǎng)變化持續(xù)地改進(jìn)銷售和營(yíng)銷流程, 所以購(gòu)買CRM不只需要買解決方案，而且需要CRM軟件自帶強(qiáng)大自定制功能的工具箱。

    在知道CRM軟件的功能特點(diǎn)和自定制能力后，你很容易就會(huì)相信此軟件有著解決所有內(nèi)部流程問題的魔力。一款優(yōu)秀的軟件能使各步驟變得井井有條，可以消除冗余、提高效率，可以使一個(gè)好的部門變得更為出色。但它不能靠軟件本身來達(dá)到。對(duì)企業(yè)來說，重要的是誠(chéng)實(shí)地評(píng)價(jià)各部門的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，然后找到一款能加強(qiáng)前者，減少后者的CRM產(chǎn)品。

    大多數(shù)情況下，人們期望CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)接受管理決策。因此將使用CRM的各部門的真實(shí)需要，與實(shí)施團(tuán)隊(duì)的所有成員溝通，這是非常重要的。每個(gè)人都必須知道這款軟件的潛在收益以及其對(duì)公司正常運(yùn)營(yíng)的影響。了解現(xiàn)存的業(yè)務(wù)流程以及你準(zhǔn)備在未來如何對(duì)其加以改進(jìn)，從而你就能選擇一款產(chǎn)品使你能達(dá)到你想要的結(jié)果。

    市場(chǎng)上傳播著各種各樣的CRM廣告，這個(gè)CRM供應(yīng)商承諾90天的實(shí)施周期，而那個(gè)說只需要9天就可以成功上線。然而事實(shí)上，CRM項(xiàng)目的成功率很低，也很少有企業(yè)能真正實(shí)現(xiàn)快速實(shí)施，太多的項(xiàng)目流于失敗，不能達(dá)到幫助企業(yè)更好地認(rèn)識(shí)客戶的目的。據(jù)Gartner的統(tǒng)計(jì)，去年花費(fèi)6千萬到1億3千萬美元的CRM項(xiàng)目中有55%都以失敗告終。而貝恩公司對(duì)451個(gè)高級(jí)管理人員的調(diào)查結(jié)果顯示，CRM在25個(gè)現(xiàn)代管理工具中僅列21位，1/5的CRM用戶已經(jīng)對(duì)CRM徹底失望。

　　面對(duì)CRM的誘人魅力和實(shí)施困難，企業(yè)何去何從?這里有四個(gè)必要的步驟，首先從制定清晰有效的客戶策略入手，客戶策略可幫助企業(yè)分辨出可為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的商機(jī);然后，重新設(shè)計(jì)主要的業(yè)務(wù)流程，以貫徹執(zhí)行客戶策略;只有在成功完成了以上兩個(gè)步驟后，才可以著手研究、分析和選擇適合客戶策略和業(yè)務(wù)流程的信息技術(shù)，并予實(shí)施;最后當(dāng)然是衡量結(jié)果，這些正是企業(yè)首席財(cái)務(wù)官希望了解的內(nèi)容。同時(shí)還要建立相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制以確保企業(yè)的相關(guān)部門參與項(xiàng)目的實(shí)施，確保項(xiàng)目成功。

CRM通過使用軟件技術(shù)，幫助企業(yè)更好地認(rèn)識(shí)客戶、服務(wù)客戶、保持客戶，使客戶價(jià)值最大化。CRM使用通過實(shí)踐檢驗(yàn)的管理技術(shù)來細(xì)分客戶，確定企業(yè)和什么樣的客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系，和什么樣的客戶僅以最低的成本保持聯(lián)系。結(jié)合傳統(tǒng)的忠誠(chéng)管理原則，CRM的經(jīng)濟(jì)效益在于幫助企業(yè)細(xì)分兩大類客戶，一類是具有持久吸引力和高利潤(rùn)潛力、值得深化關(guān)系的客戶，另一類是具有最小利潤(rùn)率、只值得用最少成本提供服務(wù)的客戶。

CRM客戶關(guān)系管理軟件可以幫助企業(yè)分析出客戶跟進(jìn)的每一個(gè)階段，并重視和郵箱的進(jìn)行管理維系。讓企業(yè)知道有多少成交客戶和多少家流失客戶，對(duì)如何成交，如何流失進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。這樣就可以讓企業(yè)最大限度的規(guī)避同樣的錯(cuò)誤，促進(jìn)企業(yè)的銷售率和成交率。