實(shí)施CRM，能發(fā)揮什么作用?

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　　隨著企業(yè)的不斷的發(fā)展，企業(yè)開始意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，那么，什么是CRM?實(shí)施CRM能起到什么樣的作用呢?這是很多人所關(guān)心的問題，下面就將這些關(guān)于CRM的常見問題，作出如下總結(jié)。

　　1.什么是CRM(CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理)?

　　CRM是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略。人，流程和軟件是促成這一目標(biāo)的手段。

　　2.CRM是如何發(fā)揮作用的?

　　CRM是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營銷策略，以滿足客戶個(gè)性化的需求。

　　3.CRM能達(dá)到什么效果?

　　透過有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。相對(duì)于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價(jià)位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低;忠誠顧客還會(huì)介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費(fèi)用。

　　4.CRM失敗率為什么這么高?

　　首先：在中國，CRM=軟件

　　這是CRM實(shí)施的最大殺手。CRM軟件可以減少大客戶流失，CRM軟件可以開拓新客戶，CRM軟件可以創(chuàng)造超值利潤。只要買個(gè)軟件回來，企業(yè)馬上就能把問題解決得干干凈凈了，軟件商也能輕輕松松賺到錢了，這還不簡單嗎?但事實(shí)并非如此!很多CRM軟件項(xiàng)目的實(shí)施只是給企業(yè)員工增加了形式上的負(fù)擔(dān)，反而降低了工作效率。在發(fā)達(dá)國家，人們已經(jīng)意識(shí)到了這個(gè)錯(cuò)誤并開始懂得軟件或技術(shù)只是整個(gè)CRM實(shí)施過程中的一小部分。但在中國，軟件供應(yīng)商仍然是市場上指導(dǎo)什么是CRM和如何實(shí)施CRM的主導(dǎo)力量。供應(yīng)商和企業(yè)雙方都想達(dá)到速成的效果，因此他們重復(fù)犯著幼稚低級(jí)的錯(cuò)誤。當(dāng)他們看到實(shí)施CRM的同行企業(yè)都“宣稱“獲得了成功時(shí)，有許多企業(yè)抱著攀比心態(tài)也為自己購買了CRM，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內(nèi)部是否已為此作好了準(zhǔn)備。蒙對(duì)了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的英明;蒙錯(cuò)了，卻要整個(gè)企業(yè)買單。

　　此外，軟件商總愛鼓動(dòng)企業(yè)先買軟件。少則五六十萬，多則幾百萬，也讓一些中小企業(yè)心里沒底，望而卻步。覺得CRM是享受不起的“陽春白雪”。

　　其次：實(shí)施CRM的順序不對(duì)

　　什么才是CRM實(shí)施的恰當(dāng)順序呢?1.必須改變“人“的思想，在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的“文化”。

　　人員培訓(xùn)可以加速這個(gè)基礎(chǔ)的形成，就是我們常說的“洗腦“。2.對(duì)企業(yè)的“組織”結(jié)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，讓個(gè)人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動(dòng)態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，并能更快地做出反應(yīng)。當(dāng)然，這個(gè)環(huán)節(jié)可能會(huì)遇到很多內(nèi)部的阻力。3.是對(duì)內(nèi)部和外部“流程“重新設(shè)計(jì)簡化，去掉流程中沒有增值的多余部分，同時(shí)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范和制度。4.才是最簡單的部分(相比前三個(gè)步驟而言)——軟件。圍繞著“文化”，“組織“和“流程”選擇你的“軟件“/平臺(tái)/技術(shù)。

　　中國目前的實(shí)際情況卻是將上述步驟(文化->組織->流程->軟件)顛倒過來，也就是說在最初的時(shí)候先購買軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后在開始圍繞著軟件設(shè)計(jì)“流程”。對(duì)“人“進(jìn)行培訓(xùn)使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會(huì)想到組織和文化的因素和制約。這樣一來，CRM就成了“換湯不換藥”“吃力不討好“的復(fù)雜擺設(shè)。

　　不用買軟件，也可以開始做CRM

　　所以不要在企業(yè)作好準(zhǔn)備之前急于購買CRM軟件。不成為追隨者的確很難，尤其當(dāng)一些行業(yè)的競爭對(duì)手已經(jīng)實(shí)施了CRM并獲得很大成功時(shí)。但是，不要那么天真。許多時(shí)候真相并不是你所看到(或聽到)的那樣。即使你看到(或聽到)的都是真的，你也要考慮自己的企業(yè)是否已經(jīng)準(zhǔn)備好實(shí)施CRM了。說總比做容易。很多企業(yè)匆匆購買和使用CRM，但是隨之而來的卻是失望。我這么說并不是叫你不要實(shí)施CRM。為什么不讓你的企業(yè)先作好準(zhǔn)備呢，如文化、組織、流程?做這些事的確要花許多時(shí)間，但對(duì)于你完成目標(biāo)卻大有裨益!

　　再次強(qiáng)調(diào)，軟件只能是好的思想、流程、人的行為習(xí)慣的固化。如果思想、流程、人的行為習(xí)慣本身有問題，軟件實(shí)施要么造成混亂，要么固化并加強(qiáng)這些錯(cuò)誤。