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CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變
信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時，也帶來子企業(yè)的內(nèi)部重組，企業(yè)組織由金字塔型向扁平化型逐步發(fā)展以適應(yīng)競爭程度不斷加劇的內(nèi)外部環(huán)境?，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財務(wù)軟件是核心，后端有ERP等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流程，前端就是CRM系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)。所有這些要素合起來形成一個全面提高運作能力的閉環(huán)。
CRM能夠提高企業(yè)效率。由于采用了新技術(shù)手段，實現(xiàn)了企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高了企業(yè)員工的工和能力。并有效減少了培訓(xùn)需求，使企內(nèi)部能更高效地運轉(zhuǎn)。
CRM可以提高客戶忠誠度，吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有客戶所花的費用。企來如果通地提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶。那么商機(jī)無疑會大大增加，而CRM便能夠做到。
CRM能夠增加價值。通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶，通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計。能更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。
CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細(xì)分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。
功能和技術(shù)都差不多的時候，都不能成為核心競爭力的時候，價格就脫穎而出。CRM軟件廠商抱著不作白不作，不作了也不能讓競爭對手好受的態(tài)度，無奈的將價格擺在談判桌上作為主要工具，從而惡意價格成為不可避免的現(xiàn)象。
當(dāng)只剩下CRM軟件的時候，企業(yè)用戶在選擇的時候無非就只有功能、技術(shù)和價格了。功能，對于CRM軟件而言，來源于國外的成熟CRM體系，因此都差不多的功能范圍，只不過細(xì)節(jié)上各有不同;技術(shù)，雖然各有差異各有所長，而且都實現(xiàn)了所謂先進(jìn)的瀏覽器模式，但卻不是核心問題;那么，最后一個核心的比較就是赤裸裸的價格了。
企業(yè)在實施CRM的初期就按照目標(biāo)模式進(jìn)行系統(tǒng)的流程改造，往往會遇到極大的阻力和許多的困難，從而導(dǎo)致項目實施的失敗。在現(xiàn)有模式的基礎(chǔ)上實施CRM，并在CRM的應(yīng)用過程中逐步優(yōu)化流程，是企業(yè)成功實施CRM更為現(xiàn)實的路徑，當(dāng)然這就要求CRM產(chǎn)品能提供更靈活的流程支持。
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