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客戶管理軟件在中小企業(yè)中的應(yīng)用

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　　CRM客戶管理軟件總的來說不僅是一種技術(shù)配置，更為重要的是一種先進(jìn)的管理理念?？蛻艄芾碥浖谝M(jìn)企業(yè)之后，需要著眼于關(guān)鍵的客戶管理軟件應(yīng)用。只有真正發(fā)揮出客戶管理軟件的功效，才能為企業(yè)帶來理想中的應(yīng)用效果。如果企業(yè)僅僅是引進(jìn)了客戶管理軟件，卻沒有切實(shí)地在企業(yè)之中推廣和應(yīng)用起來，讓全體員工愛上并習(xí)慣這種先進(jìn)的管理工具，那么CRM客戶管理軟件會(huì)形同虛設(shè)，失去應(yīng)有的價(jià)值，造成巨大的浪費(fèi)。

　　在CRM客戶管理軟件的應(yīng)用中，首先要取得客戶的信任和支持。主要從以下幾個(gè)方面著手：

　　1、識(shí)別客戶

　　在識(shí)別客戶的階段，企業(yè)應(yīng)用CRM客戶管理軟件的主要工作包括：輸入客戶資料、搜集客戶信息，更新客戶資源、對(duì)客戶信息跟蹤調(diào)查等。

　　2、對(duì)客戶進(jìn)行分類管理

　　采用ABC分類法，根據(jù)客戶價(jià)值確定A類客戶、B類客戶和c類客戶。A類客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)最大，應(yīng)專門建檔，專人負(fù)責(zé)。而B、c類客戶同樣不能忽視，應(yīng)采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對(duì)于那些提出批評(píng)意見的客戶更應(yīng)該重點(diǎn)管理。設(shè)法通過改善產(chǎn)品和服務(wù)來滿足他們。中小企業(yè)人員通過信息技術(shù)的應(yīng)用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類客戶和潛在客戶的局面。

　　3、進(jìn)一步滿足客戶的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷

　　“一對(duì)一營(yíng)銷”要求企業(yè)與每—個(gè)客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，使企業(yè)在每一次與客戶的交往中都能對(duì)該客戶增長(zhǎng)一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，以提高使客戶滿意的能力。

　　4、利用信息技術(shù)建立高度集成的交流渠道

　　CRM銷售管理軟件將用多種渠道與客戶交流，比如面對(duì)面、電話接洽、E-mall或信函，以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，如此的話，企業(yè)即可按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流舊。但是不管通過哪種渠道，企業(yè)與客戶都必須實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接。

　　當(dāng)然，大部分中小企業(yè)在實(shí)施CRM的過程中，難免會(huì)遇到一些問題。 如實(shí)施范圍不恰當(dāng)，數(shù)據(jù)質(zhì)量不理想以及客戶資料的安全問題等。不過，真正的實(shí)施障礙是管理理念與機(jī)制，而不是技術(shù)。因此，只有突破了管理思想，技術(shù)才能迎刃而解。

　　但總的來說，CRM的實(shí)施是一項(xiàng)龐大的工程，中小企業(yè)建立和維護(hù)一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財(cái)力等。這對(duì)中小企業(yè)來說，無疑是一個(gè)非常艱巨的任務(wù)，要面臨很多的困難和挑戰(zhàn)。
 

發(fā)布：2007-05-07 17:02    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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