如何提高客戶服務質(zhì)量？

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    事實上，客戶服務質(zhì)量是客戶對服務過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”?？蛻舴召|(zhì)量是指企業(yè)“當前”所提供產(chǎn)品或服務的最終表現(xiàn)與顧客“當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何。這些都是由客戶主觀評價，非外力可干涉，因而企業(yè)提供產(chǎn)品和服務時應注重客戶客觀切實需求。

    高質(zhì)量客戶服務包含情感服務與關懷服務

    服務不是一方對另一方施舍的恩惠，也不僅僅是設身處地為他人解決什么問題和困難、提供什么樣的方便，更不僅僅是形式上的微笑和友好，這一切雖然在某種程度上表現(xiàn)為客戶服務質(zhì)量的重要內(nèi)容，但歸根結(jié)底仍然只是一種相對關系，是一種立足于人格意義的概念，從內(nèi)在意義來看，是對服務對象人格的尊重。最佳的服務是來自內(nèi)心的情感服務，只有人人都在尊重他人的過程中獲得對自身的尊重，服務才能成為一種自覺的，必然的行動，客戶服務質(zhì)量才能實現(xiàn)真正意義上的提高。

    關懷服務是服務零售戶中的一種細微服務，它不僅表現(xiàn)在言語上的關心，更表現(xiàn)在行動上的關心。實踐中，服務客戶建立深厚友誼，促進經(jīng)營事例不勝其數(shù)，因而要感化客戶，其主要有以下幾點：分折客戶動態(tài)，了解客戶需求；幫助客戶理財，當為客戶參；聯(lián)絡客戶情感，提供超值服務；宣傳名優(yōu)品牌，引導高檔消費；傳播行政策、搜集市場信息。

    如何提高客戶服務質(zhì)量？

    客戶是基礎，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，占據(jù)了市場，企業(yè)就能持續(xù)發(fā)展。

　　在市場經(jīng)濟發(fā)展迅猛的時代，企業(yè)發(fā)展有著非常多的機會，如何把握市場把握機會是企業(yè)的首要任務。而要想在市場中站穩(wěn)，就必須了解市場，了解客戶需求。客戶就是企業(yè)的上帝，誰獲得了客戶誰就獲得了市場，企業(yè)才有可能占領市場，企業(yè)就有發(fā)展的機會。因此提高客戶服務質(zhì)量是一個非常重要的銷售任務。

　　客戶服務態(tài)度：無論是銷售中和銷售后，都應該有良好的服務態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關部門協(xié)調(diào)，同時向有關領導匯報，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應，提高產(chǎn)品的口碑，擴大銷售群體，等于客戶進行宣傳，這對于我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務廣播的作用。顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營銷員應幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。

　　客戶跟蹤服務：跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結(jié)當日所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期的進行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結(jié)果就會增加公司的競爭力。

　　做好客戶存檔：一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。在企業(yè)中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應包括客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量、價格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以后公司提供基礎資料。

    做好客戶投訴服務，這要對顧客投訴的原因進行分析：是對商品質(zhì)量的抱怨還是對服務的抱怨，亦或是其他意外事件的抱怨等。

    客戶投訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。

　　提高員工素質(zhì)：對業(yè)務人員定期進行培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術 、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工 學習 各項專業(yè)知識，提高服務水平。加強監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。 首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進行計劃。要以“超越您的期望”的服務宗旨，充分調(diào)動各崗人員熱忱服務的積極性，為客戶提供滿意的服務。 將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領導匯報。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”

　　客戶服務管理在企業(yè)管理中有著舉足輕重的地位，如何做好客戶服務，管理好客戶關系，讓顧客成為公司的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，就要依靠公司的每一位營銷人員和客戶服務人員。客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務的消費對象，客戶的認可將給公司帶來更多有形及無形的利益。因此客戶服務是非常重要的工作，客戶服務質(zhì)量將直接影響企業(yè)的利益。