客戶關(guān)系管理（CRM）實(shí)施對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響

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    如果你希望客戶關(guān)系管理（CRM）實(shí)施對(duì)你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響，該解決方案必須具備與客戶互動(dòng)相關(guān)的所有功能。但是，不要把它局限在面對(duì)面的互動(dòng)?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）的功能應(yīng)涵蓋客戶聯(lián)系的所有方面——售前、售中和售后。因此，廣告宣傳活動(dòng)和客戶投訴與微笑目送顧客在購(gòu)物后走出商店是同等重要的。

所有這些舉動(dòng)都是為了向客戶展示公司對(duì)客戶的重視程度——或者，從為用戶提供個(gè)性化體驗(yàn)的角度說(shuō)，公司對(duì)客戶的了解程度。這樣，當(dāng)你對(duì)客戶表示感謝并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R時(shí)，他們才可能真的再次光顧你的商店。

簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理（CRM）的效益在于：培養(yǎng)更好的客戶關(guān)系。該軟件的名稱很清楚地揭示了這個(gè)特點(diǎn)，雖然“管理”不一定意味著“改進(jìn)”。你需要了解的是客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的諸多功能將如何幫助你重組和改進(jìn)客戶關(guān)系。

隨著公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展，對(duì)客戶的管理難度和管理要求不斷提高，如何為客戶提供更好、更具個(gè)性化的服務(wù)；進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理；加強(qiáng)部門之間的工作協(xié)同，成為公司亟需解決的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的篩選，CRM最終以先進(jìn)的產(chǎn)品、完善的咨詢服務(wù)、成功的行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)以及企業(yè)的綜合實(shí)力，贏得了公司的信賴和認(rèn)可。

研究者研究表明，通過(guò)多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠(chéng)度要明顯高于通過(guò)單渠道與公司接觸的客戶。

    不過(guò)這個(gè)結(jié)論的前提是，客戶通過(guò)進(jìn)入實(shí)體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時(shí)喜歡何種渠道，并且無(wú)論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息。

    客戶的善變性、個(gè)性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無(wú)選擇，否則，客戶只會(huì)流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識(shí)決不應(yīng)該來(lái)自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會(huì)使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時(shí)，會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)者敞開(kāi)大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。

       要想持續(xù)不斷地增加忠誠(chéng)客戶的數(shù)量、提升客戶忠誠(chéng)度，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范的客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)與提升的流程。讓企業(yè)各個(gè)部門的員工能夠認(rèn)識(shí)到客戶忠誠(chéng)的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶忠誠(chéng)度。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)蛻糁艺\(chéng)度和流失率進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，并且能夠?qū)蛻艚K生價(jià)值或客戶終生利潤(rùn)率進(jìn)行評(píng)估。有了制度與規(guī)定，有了評(píng)估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃才能夠得到規(guī)范的實(shí)施與推進(jìn)。