企業(yè)應(yīng)建立有效的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　CRM系統(tǒng)可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在公司各個(gè)部門(mén)之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門(mén)經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。

　　目前我國(guó)大部分企業(yè)已認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，但普遍認(rèn)為建立CRM系統(tǒng)的目的就是獲取更多的客戶信息，提高銷(xiāo)售，在實(shí)施上普遍視其為一個(gè)應(yīng)用軟件，認(rèn)為只要買(mǎi)套CRM客戶關(guān)系管理軟件，再對(duì)員工加以培訓(xùn)后，即建立了企業(yè)的CRM系統(tǒng)。這種將CRM系統(tǒng)視為企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)中一個(gè)獨(dú)立技術(shù)項(xiàng)目思想，導(dǎo)致了CRM項(xiàng)目投入高，效果差，企業(yè)與客戶之間難于實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，系統(tǒng)難于提供幫助企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)定位的有效信息，難于收集有效的客戶信息。另一方面，許多公司各部門(mén)仍然分頭行動(dòng)，沒(méi)有有效地轉(zhuǎn)觀念，沒(méi)有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

　　由于公司的運(yùn)作流程沒(méi)有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各部門(mén)從各部門(mén)自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使贏得了定單，卻損害了與客戶長(zhǎng)期合作的關(guān)系。圖標(biāo)式的CRM系統(tǒng)已經(jīng)不適用于種類(lèi)多樣化的企業(yè)了，每家企業(yè)又有其特性，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身特點(diǎn)構(gòu)建有效的CRM系統(tǒng)。既然意識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性，那么就應(yīng)該實(shí)施與建立有效的CRM系統(tǒng)。如何建立有效的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?

　　以下作出幾點(diǎn)建議：

　　(1) 企業(yè)內(nèi)各部門(mén)積極性的，共同的配合，真正貫徹“以客戶為中心”，而不是口頭文章。

　　(2) 對(duì)企業(yè)已有信息進(jìn)行整合，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)

　　(3) 建立企業(yè)自己的知識(shí)庫(kù)，提高客戶服務(wù)的效率與質(zhì)量，減少服務(wù)成本

　　(4) 建立企業(yè)的客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，為銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)作好準(zhǔn)備

　　(5) 建立基于Web和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成呼叫中心

　　(6) 客戶抱怨信息的有效收集與使用

　　(7) 規(guī)范客戶信息使用，有效收集客戶信息

發(fā)布：2007-02-06 16:16 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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