分析型應(yīng)用需求的CRM系統(tǒng)解決方案主要有哪些？

　　作為企業(yè)CRM應(yīng)用的重要組成部分，CRM分析在各類CRM解決方案中所占的比例正不斷地加大。目前分析型CRM主要有歷史數(shù)據(jù)分析、客戶行為分析、市場分析等三大類別。由于分析型CRM涉及的業(yè)務(wù)與技術(shù)范疇頗為廣泛，因此市場上能夠全面滿足不同企業(yè)的分析型應(yīng)用需求的CRM解決方案尚不多見。

　　歷史數(shù)據(jù)分析

　　對多數(shù)企業(yè)與CRM解決方案供應(yīng)商而言，企業(yè)業(yè)務(wù)活動記錄與報告是分析型CRM最基本的應(yīng)用之一，這類應(yīng)用能夠基于客戶數(shù)據(jù)及企業(yè)業(yè)務(wù)活動的歷史記錄，產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的查詢報告。目前，越來越多的CRM產(chǎn)品供應(yīng)商將客戶反饋信息管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)與CRM解決方案捆綁在一起，提供給用戶。

　　部分供應(yīng)商的分析型應(yīng)用主要著眼于特定數(shù)據(jù)類型的分析與報告，最常見的是對企業(yè)網(wǎng)站上的客戶行為進(jìn)行分析與報告等。由于歷史數(shù)據(jù)分析能夠使企業(yè)有效地跟蹤客戶的行為，因此，這類應(yīng)用有助于企業(yè)對其業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況及營銷活動成效作出正確的評定與估價，同時也有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù)，了解客戶行為及其趨向。

　　不同分析型CRM供應(yīng)商分布情況概覽

　　這類應(yīng)用的缺陷在于，僅僅局限于歷史數(shù)據(jù)的收集與報告，需要企業(yè)管理與分析人員根據(jù)報告自行推導(dǎo)出涉及未來業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的相關(guān)結(jié)論及預(yù)測。

　　客戶行為分析

　　客戶行為分析有助于企業(yè)與客戶建立牢固的關(guān)系，泛普軟件使企業(yè)對客戶的價值、客戶可能帶來的潛在收益、客戶對企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的忠誠程度及公司營銷渠道的成效有一個清晰的認(rèn)識。由于這類分析型CRM在企業(yè)與客戶的溝通與交流中的作用日趨重要，因此，越來越多的供應(yīng)商在CRM解決方案中均集成了客戶行為分析功能。隨著這一市場的成熟及業(yè)內(nèi)并購個案的增加，這一領(lǐng)域也逐漸成為眾多CRM產(chǎn)品供應(yīng)商關(guān)注的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域之一。在呼叫中心等CRM解決方案中集成客戶行為分析功能，已成為不少供應(yīng)商的殺手锏之一。

　　這一市場的供應(yīng)商目前主要分為兩大陣營：一類著眼于客戶行為傾向分析;另一類著眼于對客戶價值進(jìn)行評估。前者主要注重了解客戶的喜好，而后者則著重關(guān)注客戶對企業(yè)的潛在收益。

　　客戶行為分析在以下四個方面有著獨(dú)特的優(yōu)勢：

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　?、趯?shí)現(xiàn)更理想的市場營銷管理;

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　?、軐?shí)現(xiàn)更理想的產(chǎn)品銷售目標(biāo)。

　　但是，客戶行為分析也同樣存在不足之處，crm管理系統(tǒng)主要表現(xiàn)為這類分析不但需要大量客戶數(shù)據(jù)作為分析的基礎(chǔ)，而且要求用戶掌握一定的業(yè)務(wù)處理及統(tǒng)計分析方面的知識與技能。

發(fā)布：2006-11-13 16:00 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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