CRM系統(tǒng)提高處理客戶投訴效率

申請免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

　　企業(yè)在銷售自己的產(chǎn)品時(shí)，與此同時(shí)，也在銷售自己的產(chǎn)品，提高客戶的滿意度，這樣企業(yè)才能更好的贏得客戶的信任?？蛻敉对V是必不可免的，那么，怎樣提高處理客戶投訴的效率呢?CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅僅是銷售人員必備的工具，也是客服人員的助手。

　　下面筆者將結(jié)合幾種常見的投訴問題，并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際管理流程，來談?wù)劊髽I(yè)該如何在CRM系統(tǒng)的幫助下，為客戶提供投訴處理的一條龍服務(wù)，提高客戶投訴的處理效率。

　　2008年6月25日A企業(yè)受到客戶的投訴。客戶反映A企業(yè)提供的一批螺絲刀中，存在瑕疵，如螺絲刀桿上有鐵繡。針對(duì)這種質(zhì)量瑕疵，企業(yè)的客戶希望A企業(yè)能夠迅速處理這件事情，并找出問題的原因及對(duì)應(yīng)的預(yù)防措施，防止以后再犯類似的錯(cuò)誤。

　　客戶一打電話給銷售人員，只要銷售人員打開了CRM系統(tǒng)，通過集成呼叫中心，CRM系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)客戶的電話號(hào)碼來判斷是哪個(gè)客戶打來的;同時(shí)，CRM系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)打開一個(gè)窗口，上面顯示該客戶的最近定單的執(zhí)行情況以及客戶近期投訴的處理情況等等。

　　當(dāng)客戶投訴說，他們下的20080505003的這張銷售定單有質(zhì)量問題，螺絲刀上有明顯的鐵銹。銷售人員通過輸入客戶報(bào)給我們的他們的銷售定單號(hào)碼，馬上可以在系統(tǒng)中查詢到跟這張銷售定單相關(guān)的單據(jù)信息，如該筆定單企業(yè)是什么時(shí)候接到的，是什么時(shí)候完工并出貨的。

　　銷售人員接完客戶的投訴電話以后，馬上就可以在CRM系統(tǒng)中，根據(jù)對(duì)應(yīng)的出貨單或者銷售定單信息生成一張客戶投訴單。根據(jù)原由的單據(jù)直接生成投訴單的好處是非常明顯的。一是在投訴單中可以關(guān)聯(lián)到相關(guān)的定單信息，如該定單是什么時(shí)候出貨的、距離現(xiàn)在有多少時(shí)間、有沒有超過質(zhì)量保證日期等等;二是投訴單的錄入效率會(huì)非常的高，不用用戶在手工的輸入是哪個(gè)客戶投訴的、投訴的是什么產(chǎn)品等等，這些內(nèi)容都會(huì)根據(jù)原始的單據(jù)內(nèi)容自動(dòng)轉(zhuǎn)換到投訴單上去，銷售員只需要輸入客戶投訴的具體內(nèi)容即可。

　　銷售人員處理好相關(guān)的單據(jù)之后，就可以把相關(guān)的單據(jù)發(fā)送給具體的人員了。

　　實(shí)施顧問建議：

　　銷售人員接到客戶的投訴之后，要對(duì)客戶的投訴進(jìn)行一些簡單的分類，以方便后續(xù)的處理。如可以根據(jù)客戶投訴的緊急性，對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，分為緊急與一般。對(duì)于緊急的客戶投訴，企業(yè)可能要求相關(guān)的責(zé)任人必須在兩天之內(nèi)進(jìn)行處理;而對(duì)于一般的客戶投訴，企業(yè)的期限可能是五天。故，銷售人員若能夠?qū)蛻舻耐对V進(jìn)行有效歸類的話，那么后續(xù)的處理就會(huì)方便需求。

　　另外，客戶在投訴的時(shí)候，也會(huì)談一些他們的要求。如需要企業(yè)上門去處理問題，并且采取相關(guān)的措施防止以后再次出現(xiàn)類似的問題等等。銷售人員不僅要把問題描述清楚，而且，也要把客戶的要求一一的寫清楚。如此的話，后面質(zhì)量問題的具體處理人員，就可以根據(jù)客戶的投訴要求進(jìn)行一一的處理，直到其滿意為止。

　　所以，銷售人員客戶投訴單的錄入質(zhì)量，在很大程度上影響著后續(xù)的處理流程。故筆者在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，對(duì)于客戶投訴處理單的內(nèi)容做了嚴(yán)格的規(guī)定。哪些內(nèi)容必須填寫，該怎么填寫都要求客戶根據(jù)自己的企業(yè)的實(shí)際情況作出明確規(guī)定。

　　我們的目的就是要求后面的相關(guān)人員在看到這份投訴單的時(shí)候，可以一目了然的知道投訴的具體情形，而不需要再回過來來打電話向業(yè)務(wù)員詢問具體的情況。