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CRM客戶關系管理系統(tǒng)在呼叫中心的應用
CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制,它應用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM的目標是通過提供快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶,提高客戶忠誠度,最終為企業(yè)帶來利潤增長。
CRM與呼叫中心的關系最為密切,呼叫中心主要用于提供客戶服務或電話營銷,而良好的客戶關系是呼叫中心系統(tǒng)成功的關鍵。CRM技術通過建立客戶數(shù)據(jù)庫,對信息的統(tǒng)計分析,處理,采掘和提煉,使呼叫中心業(yè)務代表可以得到每個客戶的詳細信息、過去交往記錄、客戶愛好等信息,因此,可以為客戶提供個性化的服務,節(jié)省通話時間,既可以提高業(yè)務代表的工作效率,也提高了客戶滿意度。
CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對外面向用戶,對內與整個企業(yè)相聯(lián),與企業(yè)的管理、服務、調度、生產(chǎn)、維修結為一體,它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehouse)中,供企業(yè)領導者作分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發(fā)揮出應有的效力,就必須與CRM有機地結合起來,在建設呼叫中心系統(tǒng)時,應同時考慮CRM。
分析家們已預測CRM市場將會出現(xiàn)巨大的增長,業(yè)界也普遍看好CRM市場,認為該市場是下一個重要的軟件爭奪領域,并紛紛行動起來。前不久,思科系統(tǒng)(Cisco Systems)公司和數(shù)據(jù)庫軟件巨頭Oracle公司宣布,將聯(lián)手行動把Oracle公司基于Web的商業(yè)管理應用程序最新套件11i與Cisco公司基于Internet協(xié)議(IP)的話音傳輸能力和客戶呼叫中心軟件組合在一起,以向企業(yè)提供一種管理客戶服務更加輕松自如的方法。國內的開思、用友和泛普軟件時代等企業(yè)也準備在CRM領域一展身手。
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