實(shí)施CRM缺少客戶和員工的參與，這樣好嗎？

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

　　最后企業(yè)對(duì)CRM存在一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)

　　有些企業(yè)認(rèn)為CRM是一對(duì)一營(yíng)銷, 是個(gè)性化營(yíng)銷。的確，一對(duì)一營(yíng)銷是CRM的有關(guān)營(yíng)銷自動(dòng)化的一項(xiàng)內(nèi)容。而且從管理科學(xué)的角度來考察，CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論，從解決方案的角度考察，CRM是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應(yīng)用。作為一個(gè)管理層面的CRM，它凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念，CRM又是營(yíng)銷理論的進(jìn)一步拓展和升華。但CRM的內(nèi)涵最根本的是要改善企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，而不是改善企業(yè)的營(yíng)銷手段，另外CRM能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制方面的內(nèi)容，但一對(duì)一營(yíng)銷卻反映不出來這方面的內(nèi)容。一對(duì)一營(yíng)銷在獨(dú)立客戶信息的基礎(chǔ)上不可能制訂任何營(yíng)銷戰(zhàn)略，更不可能進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和運(yùn)作細(xì)分市場(chǎng)。所以CRM不是一對(duì)一營(yíng)銷，也不是個(gè)性化營(yíng)銷。

　　也有些企業(yè)認(rèn)為CRM是統(tǒng)計(jì)模型。統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷模型當(dāng)然是制定營(yíng)銷戰(zhàn)略的強(qiáng)大工具。在現(xiàn)行的CRM應(yīng)用中，通常使用大量復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)模型。但是，CRM并不就是統(tǒng)計(jì)模型。CRM只是更善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)模型對(duì)通過服務(wù)反饋電話，銷售報(bào)表和網(wǎng)站信息反饋等途徑收集到的客戶信息資料進(jìn)行分析整理，從中總結(jié)出可行的營(yíng)銷戰(zhàn)略。

　　還有些企業(yè)認(rèn)為實(shí)施CRM是數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用。crm管理系統(tǒng)是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)而不是一種數(shù)據(jù)庫應(yīng)用。數(shù)據(jù)庫應(yīng)用只是幫助我們更有效管理客戶關(guān)系的工具，但數(shù)據(jù)庫應(yīng)用本身并不就是CRM。

　　實(shí)施CRM缺少客戶和員工的參與

　　有些企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，只關(guān)注項(xiàng)目的實(shí)施，而忽視了客戶的參與，建立以企業(yè)為中心的錯(cuò)誤思想。CRM是面向最終客戶、供應(yīng)商或合作伙伴等用戶的企業(yè)戰(zhàn)略。因此，CRM解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從用戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)內(nèi)部問題，積極將客戶引入解決方案的設(shè)計(jì)中，從客戶那里汲取第一手資料和信息?？紤]到CRM實(shí)施常常會(huì)使企業(yè)面臨業(yè)務(wù)流程的改革，所以必須對(duì)企業(yè)客進(jìn)行培訓(xùn)，使客戶更為深刻的了解企業(yè)CRM的實(shí)施。泛普軟件為客戶提供恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)使客戶具備必要的能力，是CRM項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。

　　除了讓客戶參與CRM實(shí)施外，企業(yè)管理者還必須讓員工們知道CRM技術(shù)將如何幫助企業(yè)更好地服務(wù)于客戶，要必須教會(huì)員工如何管理CRM系統(tǒng)所構(gòu)筑的業(yè)務(wù)流程。如果員工了解了系統(tǒng)如何在長(zhǎng)遠(yuǎn)上使他們的工作更為有效，他們就會(huì)變得更容易適應(yīng)。為了取得員工的支持，企業(yè)必須讓員工在CRM實(shí)施一開始時(shí)便參與進(jìn)來，無論是在設(shè)計(jì)解決方案本身時(shí)，還是開發(fā)相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)。在部署CRM項(xiàng)目時(shí)沒有能充分發(fā)揮企業(yè)全體員工的合作的力量，是很難能夠完成CRM這樣一個(gè)艱巨的項(xiàng)目的實(shí)施的。因此企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)的過程中，應(yīng)該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶的意見，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。