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實施CRM缺少客戶和員工的參與，這樣好嗎？

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　　最后企業(yè)對CRM存在一些錯誤認識

　　有些企業(yè)認為CRM是一對一營銷, 是個性化營銷。的確，一對一營銷是CRM的有關營銷自動化的一項內容。而且從管理科學的角度來考察，CRM源于市場營銷理論，從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應用。作為一個管理層面的CRM，它凝聚了市場營銷的管理理念，CRM又是營銷理論的進一步拓展和升華。但CRM的內涵最根本的是要改善企業(yè)和客戶之間的關系，而不是改善企業(yè)的營銷手段，另外CRM能夠優(yōu)化企業(yè)內部運營機制方面的內容，但一對一營銷卻反映不出來這方面的內容。一對一營銷在獨立客戶信息的基礎上不可能制訂任何營銷戰(zhàn)略，更不可能進行市場細分和運作細分市場。所以CRM不是一對一營銷，也不是個性化營銷。

　　也有些企業(yè)認為CRM是統(tǒng)計模型。統(tǒng)計營銷模型當然是制定營銷戰(zhàn)略的強大工具。在現行的CRM應用中，通常使用大量復雜的統(tǒng)計模型。但是，CRM并不就是統(tǒng)計模型。CRM只是更善于運用統(tǒng)計模型對通過服務反饋電話，銷售報表和網站信息反饋等途徑收集到的客戶信息資料進行分析整理，從中總結出可行的營銷戰(zhàn)略。

　　還有些企業(yè)認為實施CRM是數據庫的應用。crm管理系統(tǒng)是一種經營哲學而不是一種數據庫應用。數據庫應用只是幫助我們更有效管理客戶關系的工具，但數據庫應用本身并不就是CRM。

　　實施CRM缺少客戶和員工的參與

　　有些企業(yè)在實施CRM時，只關注項目的實施，而忽視了客戶的參與，建立以企業(yè)為中心的錯誤思想。CRM是面向最終客戶、供應商或合作伙伴等用戶的企業(yè)戰(zhàn)略。因此，CRM解決方案的部署應當首先從用戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)內部問題，積極將客戶引入解決方案的設計中，從客戶那里汲取第一手資料和信息?？紤]到CRM實施常常會使企業(yè)面臨業(yè)務流程的改革，所以必須對企業(yè)客進行培訓，使客戶更為深刻的了解企業(yè)CRM的實施。泛普軟件為客戶提供恰當的培訓使客戶具備必要的能力，是CRM項目成敗的關鍵。

　　除了讓客戶參與CRM實施外，企業(yè)管理者還必須讓員工們知道CRM技術將如何幫助企業(yè)更好地服務于客戶，要必須教會員工如何管理CRM系統(tǒng)所構筑的業(yè)務流程。如果員工了解了系統(tǒng)如何在長遠上使他們的工作更為有效，他們就會變得更容易適應。為了取得員工的支持，企業(yè)必須讓員工在CRM實施一開始時便參與進來，無論是在設計解決方案本身時，還是開發(fā)相關培訓項目時。在部署CRM項目時沒有能充分發(fā)揮企業(yè)全體員工的合作的力量，是很難能夠完成CRM這樣一個艱巨的項目的實施的。因此企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)的過程中，應該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶的意見，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關系的改善與員工業(yè)務處理效率的提高。

發(fā)布：2006-11-10 13:57    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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