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實施CRM缺少客戶和員工的參與，這樣好嗎？

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　　最后企業(yè)對CRM存在一些錯誤認識

　　有些企業(yè)認為CRM是一對一營銷, 是個性化營銷。的確，一對一營銷是CRM的有關營銷自動化的一項內(nèi)容。而且從管理科學的角度來考察，CRM源于市場營銷理論，從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應用。作為一個管理層面的CRM，它凝聚了市場營銷的管理理念，CRM又是營銷理論的進一步拓展和升華。但CRM的內(nèi)涵最根本的是要改善企業(yè)和客戶之間的關系，而不是改善企業(yè)的營銷手段，另外CRM能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部運營機制方面的內(nèi)容，但一對一營銷卻反映不出來這方面的內(nèi)容。一對一營銷在獨立客戶信息的基礎上不可能制訂任何營銷戰(zhàn)略，更不可能進行市場細分和運作細分市場。所以CRM不是一對一營銷，也不是個性化營銷。

　　也有些企業(yè)認為CRM是統(tǒng)計模型。統(tǒng)計營銷模型當然是制定營銷戰(zhàn)略的強大工具。在現(xiàn)行的CRM應用中，通常使用大量復雜的統(tǒng)計模型。但是，CRM并不就是統(tǒng)計模型。CRM只是更善于運用統(tǒng)計模型對通過服務反饋電話，銷售報表和網(wǎng)站信息反饋等途徑收集到的客戶信息資料進行分析整理，從中總結(jié)出可行的營銷戰(zhàn)略。

　　還有些企業(yè)認為實施CRM是數(shù)據(jù)庫的應用。crm管理系統(tǒng)是一種經(jīng)營哲學而不是一種數(shù)據(jù)庫應用。數(shù)據(jù)庫應用只是幫助我們更有效管理客戶關系的工具，但數(shù)據(jù)庫應用本身并不就是CRM。

　　實施CRM缺少客戶和員工的參與

　　有些企業(yè)在實施CRM時，只關注項目的實施，而忽視了客戶的參與，建立以企業(yè)為中心的錯誤思想。CRM是面向最終客戶、供應商或合作伙伴等用戶的企業(yè)戰(zhàn)略。因此，CRM解決方案的部署應當首先從用戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)內(nèi)部問題，積極將客戶引入解決方案的設計中，從客戶那里汲取第一手資料和信息?？紤]到CRM實施常常會使企業(yè)面臨業(yè)務流程的改革，所以必須對企業(yè)客進行培訓，使客戶更為深刻的了解企業(yè)CRM的實施。泛普軟件為客戶提供恰當?shù)呐嘤柺箍蛻艟邆浔匾哪芰?，是CRM項目成敗的關鍵。

　　除了讓客戶參與CRM實施外，企業(yè)管理者還必須讓員工們知道CRM技術將如何幫助企業(yè)更好地服務于客戶，要必須教會員工如何管理CRM系統(tǒng)所構筑的業(yè)務流程。如果員工了解了系統(tǒng)如何在長遠上使他們的工作更為有效，他們就會變得更容易適應。為了取得員工的支持，企業(yè)必須讓員工在CRM實施一開始時便參與進來，無論是在設計解決方案本身時，還是開發(fā)相關培訓項目時。在部署CRM項目時沒有能充分發(fā)揮企業(yè)全體員工的合作的力量，是很難能夠完成CRM這樣一個艱巨的項目的實施的。因此企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)的過程中，應該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶的意見，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關系的改善與員工業(yè)務處理效率的提高。

發(fā)布：2006-11-10 13:57    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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