CRM軟件如何維護(hù)企業(yè)新老客戶

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　　對(duì)于企業(yè)而言，客戶是直接為企業(yè)創(chuàng)造利益的群體。企業(yè)需要積極爭(zhēng)取新客戶，老客戶需要維護(hù)。一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的3~5倍。客戶是企業(yè)的生命線。然而，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果他們盲目地采用沒(méi)有底線的奉承方式;客戶想降價(jià)就降價(jià)來(lái)取悅顧客，獲得顧客的惠顧，不僅會(huì)使企業(yè)失去部分利益，而且會(huì)降低顧客忠誠(chéng)度。

　　如何使企業(yè)既能從客戶那里獲得一定的利益，又能與客戶保持長(zhǎng)期良好的關(guān)系，從而增加企業(yè)利益的價(jià)值，是每個(gè)企業(yè)都需要面對(duì)的命題。

　　一、CRM客戶管理系統(tǒng)如何維護(hù)企業(yè)新老客戶

　　1、客戶分類管理分析價(jià)值

　　CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決了這一問(wèn)題。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以將客戶信息數(shù)據(jù)集成到一個(gè)平臺(tái)之中。一方面，銷售人員可以方便地查找客戶信息數(shù)據(jù)。另一方面，企業(yè)在整理客戶數(shù)據(jù)時(shí)不需要員工錄入，提高了工作效率。在與客戶接觸交談，初步了解客戶的態(tài)度和合作意向之后，銷售人員可以借助數(shù)據(jù)管理平臺(tái)對(duì)客戶的跟進(jìn)階段或跟進(jìn)意向進(jìn)行分類。

　　例如，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品認(rèn)可度高但仍處于猶豫階段的客戶被歸類為意向性強(qiáng)的客戶;那些對(duì)產(chǎn)品有很大需求但對(duì)企業(yè)產(chǎn)品不太自信的客戶被歸類為目標(biāo)客戶。針對(duì)不同類型的客戶，實(shí)施不同的營(yíng)銷方式，使交易率更高

　　2、分析和挖掘客戶價(jià)值

　　許多銷售人員不知道如何從客戶那里挖掘價(jià)值，甚至看不到客戶之中包含的潛在價(jià)值。事實(shí)上，每個(gè)客戶都有很大的價(jià)值去探索。研究表明，在購(gòu)買產(chǎn)品的40%新客戶之中，60%的新客戶是老客戶推薦的。從這個(gè)角度來(lái)看，老客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)意想不到的利益，老客戶的價(jià)值挖掘逐漸成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)

　　借助CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶跟進(jìn)系統(tǒng)，可以有效地防止客戶流失。以企銷客CRM為例，銷售人員可以隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系，及時(shí)了解客戶的心理動(dòng)態(tài)，加深與客戶的感情。這樣，客戶就能感受到銷售人員的專業(yè)精神和熱情。即使客戶對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有迫切的需求，一旦有了需求，他自然會(huì)想到企業(yè)，甚至導(dǎo)致口碑效應(yīng)

　　3、保持新老客戶與企業(yè)的密切關(guān)系

　　保持老客戶與企業(yè)的密切關(guān)系對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)比預(yù)期的重要得多。事實(shí)上，老客戶對(duì)產(chǎn)品的需求可能是間歇性的。在此期間，如果企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，客戶可以隨時(shí)更換其他供應(yīng)商。也就是說(shuō)，企業(yè)非常被動(dòng)。如果不小心，就會(huì)失去客戶或被客戶遺忘。

　　這是一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題，就像很久沒(méi)有聯(lián)系的朋友一樣，一旦發(fā)生，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的損失，這就使得維護(hù)與老客戶的關(guān)系顯得尤為重要。

　　二、泛普軟件CRM客戶管理系統(tǒng)如何維護(hù)企業(yè)新老客戶

　　1、記錄客戶信息，真正了解老客戶

　　CRM客戶管理系統(tǒng)除了可以記錄客戶的基本信息之外，還可以記錄客戶的愛(ài)好、習(xí)慣、銷售跟進(jìn)情況、客服咨詢記錄、產(chǎn)品購(gòu)買歷史等等，這樣能讓各個(gè)線部門，在第一次接觸老客戶的時(shí)候，也能全面了解客戶信息，提供更貼心的個(gè)性化服務(wù)。

　　2、挖掘客戶需求，針對(duì)性實(shí)施營(yíng)銷

　　每個(gè)客戶都有不同的客戶需求，如果企業(yè)針對(duì)地域、年齡段、需求不同的客戶實(shí)行針對(duì)性的營(yíng)銷，效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)單一方式的營(yíng)銷。有了CRM系統(tǒng)的幫忙，你可以從平時(shí)工作中的細(xì)枝末節(jié)，了 解到客戶咨詢過(guò)什么、打聽(tīng)了什么活動(dòng)、遇到了什么問(wèn)題等等，從這些小細(xì)節(jié)挖掘客戶需求，再針對(duì)性地實(shí)施老客戶營(yíng)銷，客戶會(huì)更愿意買賬。

　　3、客戶關(guān)懷

　　維護(hù)新老客戶之間的關(guān)系，最重要的一點(diǎn)就是不要只和客戶保持利益關(guān)系，更要給客戶予以關(guān)懷，才更能拉近與客戶之間的距離。比如：在節(jié)假日以及客戶生日當(dāng)天發(fā)送關(guān)懷消息，客戶在收到之后也能倍感親切，提升對(duì)企業(yè)的好感度。

　　當(dāng)然，客戶關(guān)懷不只是送祝福語(yǔ)，也可以是將產(chǎn)品優(yōu)惠消息第一時(shí)間推送給客戶，還可以將客戶比較關(guān)注的產(chǎn)品新聞推送給客戶，同時(shí)還可以是不遺漏客戶的重要事項(xiàng)。

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，給人們的日常生活帶來(lái)了巨大的變化，人們?cè)谝率匙⌒械母鱾€(gè)方面都越來(lái)越依賴互聯(lián)網(wǎng)。同時(shí)對(duì)于企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的變化更是史無(wú)前例。有了互聯(lián)網(wǎng)以后，企業(yè)獲取客戶就比以前方便了許多，主要表現(xiàn)在渠道的增多的效率的提高。