如何維護(hù)好大客戶？

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     能否把大客戶發(fā)展成為公司穩(wěn)定的、長期合作的戰(zhàn)略性合作伙伴，是公司能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的非常關(guān)鍵的因素之一。要實(shí)施大客戶管理，首先要清楚哪些是大客戶，什么樣的客戶是大客戶，這就需要建立大客戶的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和定期評(píng)判機(jī)制。

      大客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是用以解決什么樣的客戶屬大客戶的問題。企業(yè)應(yīng)結(jié)合多年的銷售管理經(jīng)驗(yàn)，綜合考慮客戶的合同量、單價(jià)、銷售收入、回款率、利潤水平、質(zhì)量損失以及客戶行業(yè)影響力、商業(yè)信譽(yù)等因素，制定具有可操作性的量化評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，而后確定大客戶，形成大客戶清單。

      要把對(duì)大客戶的管理和服務(wù)工作放到客戶關(guān)系管理工作最突出的位置來實(shí)施，有三項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作必須要配套開展起來：

      一、建立大客戶業(yè)務(wù)檔案

      加強(qiáng)對(duì)大客戶的管理，最基礎(chǔ)的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客戶業(yè)務(wù)檔案。要通過認(rèn)真持續(xù)、長期的跟蹤、調(diào)查和總結(jié)，對(duì)大客戶的產(chǎn)量規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)線狀況、發(fā)展規(guī)劃、主要業(yè)務(wù)人員和決策人員情況、同行業(yè)在客戶的市場份額等信息有一個(gè)系統(tǒng)的掌握，并建立一整套規(guī)范的檔案資料。這樣的客戶檔案，是企業(yè)重要的商業(yè)秘密和無形資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)在商戰(zhàn)中的科學(xué)決策，以及贏得市場主動(dòng)權(quán)有著非常重要的意義。

      二、建立大客戶回訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制

      我們平時(shí)常說“跑業(yè)務(wù)”，所謂“跑”，就是要接觸客戶，縮短與客戶的距離，與客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)。這就要求企業(yè)建立一種科學(xué)完善的大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制，通過走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制的運(yùn)轉(zhuǎn)，來推進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展，拓寬合作范圍，加深合作層次，最終實(shí)現(xiàn)兩企業(yè)間的良好戰(zhàn)略合作，成為共贏、互信的戰(zhàn)略伙伴。大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制的建立，要注意從三個(gè)層面共同推進(jìn)：一是領(lǐng)導(dǎo)層面的走訪機(jī)制；二是技術(shù)層次的走訪和服務(wù)機(jī)制；三是要建立業(yè)務(wù)層面的走訪和服務(wù)機(jī)制。

      三、制定針對(duì)大客戶的銷售政策

      大客戶與一般客戶對(duì)企業(yè)重要性的不同，決定了二者在銷售政策上應(yīng)有所區(qū)別。這種區(qū)別應(yīng)能保證大客戶資源的穩(wěn)定和發(fā)展。對(duì)于合同量大、回款良好的大客戶，可以適度地給予一定的價(jià)格優(yōu)惠；對(duì)于價(jià)格較高、合同穩(wěn)定的客戶，可以在貨款回收上適度的放寬；對(duì)于合作良好，無質(zhì)量異議損失的客戶，可以適當(dāng)?shù)卦黾愉N售費(fèi)用，增加走訪次數(shù)。業(yè)務(wù)員的銷售費(fèi)用提成比例也要根據(jù)客戶的情況有所分別，大客戶的提成比例要有別于一般客戶，要在企業(yè)掌握主動(dòng)權(quán)和調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員積極性兩個(gè)方面尋求平衡，達(dá)到最佳效果。

      企業(yè)在大客戶管理方面有很多可取的措施，也有很多不足，企業(yè)有必要對(duì)銷售政策和客戶關(guān)系管理方式進(jìn)行系統(tǒng)的修改和完善。只有建立一套科學(xué)合理的系統(tǒng)方法，才能保護(hù)好大客戶這一寶貴資源，使之不至于流失或萎縮，穩(wěn)固企業(yè)的經(jīng)營基礎(chǔ)，使企業(yè)得以長期穩(wěn)定高效的發(fā)展。