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如何維護好大客戶？

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     能否把大客戶發(fā)展成為公司穩(wěn)定的、長期合作的戰(zhàn)略性合作伙伴，是公司能否實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的非常關(guān)鍵的因素之一。要實施大客戶管理，首先要清楚哪些是大客戶，什么樣的客戶是大客戶，這就需要建立大客戶的評價標準和定期評判機制。

      大客戶評價標準，是用以解決什么樣的客戶屬大客戶的問題。企業(yè)應(yīng)結(jié)合多年的銷售管理經(jīng)驗，綜合考慮客戶的合同量、單價、銷售收入、回款率、利潤水平、質(zhì)量損失以及客戶行業(yè)影響力、商業(yè)信譽等因素，制定具有可操作性的量化評級標準，而后確定大客戶，形成大客戶清單。

      要把對大客戶的管理和服務(wù)工作放到客戶關(guān)系管理工作最突出的位置來實施，有三項基礎(chǔ)性的工作必須要配套開展起來：

      一、建立大客戶業(yè)務(wù)檔案

      加強對大客戶的管理，最基礎(chǔ)的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客戶業(yè)務(wù)檔案。要通過認真持續(xù)、長期的跟蹤、調(diào)查和總結(jié)，對大客戶的產(chǎn)量規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)線狀況、發(fā)展規(guī)劃、主要業(yè)務(wù)人員和決策人員情況、同行業(yè)在客戶的市場份額等信息有一個系統(tǒng)的掌握，并建立一整套規(guī)范的檔案資料。這樣的客戶檔案，是企業(yè)重要的商業(yè)秘密和無形資產(chǎn)，對企業(yè)在商戰(zhàn)中的科學(xué)決策，以及贏得市場主動權(quán)有著非常重要的意義。

      二、建立大客戶回訪和跟蹤服務(wù)機制

      我們平時常說“跑業(yè)務(wù)”，所謂“跑”，就是要接觸客戶，縮短與客戶的距離，與客戶進行有效的互動。這就要求企業(yè)建立一種科學(xué)完善的大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機制，通過走訪和跟蹤服務(wù)機制的運轉(zhuǎn)，來推進客戶關(guān)系的發(fā)展，拓寬合作范圍，加深合作層次，最終實現(xiàn)兩企業(yè)間的良好戰(zhàn)略合作，成為共贏、互信的戰(zhàn)略伙伴。大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機制的建立，要注意從三個層面共同推進：一是領(lǐng)導(dǎo)層面的走訪機制；二是技術(shù)層次的走訪和服務(wù)機制；三是要建立業(yè)務(wù)層面的走訪和服務(wù)機制。

      三、制定針對大客戶的銷售政策

      大客戶與一般客戶對企業(yè)重要性的不同，決定了二者在銷售政策上應(yīng)有所區(qū)別。這種區(qū)別應(yīng)能保證大客戶資源的穩(wěn)定和發(fā)展。對于合同量大、回款良好的大客戶，可以適度地給予一定的價格優(yōu)惠；對于價格較高、合同穩(wěn)定的客戶，可以在貨款回收上適度的放寬；對于合作良好，無質(zhì)量異議損失的客戶，可以適當(dāng)?shù)卦黾愉N售費用，增加走訪次數(shù)。業(yè)務(wù)員的銷售費用提成比例也要根據(jù)客戶的情況有所分別，大客戶的提成比例要有別于一般客戶，要在企業(yè)掌握主動權(quán)和調(diào)動業(yè)務(wù)員積極性兩個方面尋求平衡，達到最佳效果。

      企業(yè)在大客戶管理方面有很多可取的措施，也有很多不足，企業(yè)有必要對銷售政策和客戶關(guān)系管理方式進行系統(tǒng)的修改和完善。只有建立一套科學(xué)合理的系統(tǒng)方法，才能保護好大客戶這一寶貴資源，使之不至于流失或萎縮，穩(wěn)固企業(yè)的經(jīng)營基礎(chǔ)，使企業(yè)得以長期穩(wěn)定高效的發(fā)展。

發(fā)布：2007-05-07 16:58    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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