潛在客戶獲得活動是針對目標市場的營銷活動

CRM不僅是一套先進的計算機軟件系統(tǒng)，更是一種新型的管理模式和營銷理念。而數(shù)據(jù)挖掘是CRM的前提和基礎(chǔ)，CRM是數(shù)據(jù)挖掘的延續(xù)和創(chuàng)新。客戶關(guān)系在生命周期的不同階段各有特點，客戶價值也有所不同，通過將兩者進行有效的組合，不斷促進企業(yè)單個客戶價值的提升和客戶規(guī)模的擴大，有效地推動著企業(yè)價值和實力的不斷攀升。因此企業(yè)應(yīng)針對客戶關(guān)系生命周期的不同階段制定CRM的數(shù)據(jù)挖掘重點，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系生命周期的CRM理念。

在客戶生命周期的過程中，各個不同的階段包含了許多重要的事件。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以應(yīng)用于客戶生命周期的各個階段提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力，包括爭取新的客戶，讓已有的客戶創(chuàng)造更多的利潤、保持住有價值的客戶。

潛在客戶獲得活動是針對目標市場的營銷活動，尋找對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人。值得注意的是，在這個階段缺乏客戶數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘可以把以前的客戶對類似活動的響應(yīng)進行挖掘，從而把市場活動重點鎖定在以前的響應(yīng)者身上。一個更好的方法就是尋找和高價值的客戶類似的潛在客戶，只要一次就獲得正確的客戶。

數(shù)據(jù)挖掘通常被用來判定哪些潛在客戶會變成響應(yīng)者，預(yù)測模型也用來判定哪些響應(yīng)者會成為企業(yè)即得客戶。潛在客戶通過以下幾種途徑成為響應(yīng)者：登陸企業(yè)網(wǎng)站；撥打免費電話；填寫申請表等。把潛在客戶改變成為確定的客戶、能夠被鎖定和跟蹤的客戶。雖然響應(yīng)者還沒有購買任何產(chǎn)品或服務(wù)，但他們有很大的可能性成為購買者，并成為企業(yè)客戶。

穩(wěn)定的客戶是數(shù)據(jù)挖掘的重要區(qū)域。響應(yīng)者購買企業(yè)產(chǎn)品的時候就變成了企業(yè)穩(wěn)定客戶。這意味著他們已經(jīng)進行了第一次的購買活動，客戶使用活動提供了客戶行為模式的最本質(zhì)的東西。預(yù)測什么時候會發(fā)生客戶活動，判定哪個客戶可能對交叉銷售和升級銷售活動做出響應(yīng)對企業(yè)來講是極具價值的。但穩(wěn)定客戶的行為經(jīng)常被大量詳細的交易信息所淹沒。使用數(shù)據(jù)挖掘要求從其中抽出其特點。客戶早期的購買和使用模式是對企業(yè)來講是非常具有價值的，在一些行業(yè)，首次行為預(yù)示了未來的使用信息。

企業(yè)應(yīng)利用CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)有效地整合以前分散的與客戶交互的各種渠道，最終實現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶與企業(yè)之間建立起一個統(tǒng)一、無縫的溝通界面，從而強化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度。

企業(yè)還應(yīng)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)與原有信息系統(tǒng)的整合，以相輔相成，相互促進，確保信息提供的完整性和正確性，使企業(yè)的信息流和資源流高效順暢的運行，實現(xiàn)企業(yè)整體運作效率的全面提高。

發(fā)布：2007-03-28 11:46 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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