建立明確的CRM知識(shí)庫(kù)體系的目標(biāo)

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如果企業(yè)不把建立企業(yè)完善的知識(shí)庫(kù)體系作為創(chuàng)新的基礎(chǔ)和前提，作為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的手段，那么知識(shí)管理永遠(yuǎn)是一個(gè)吃力不討好的東西。說到底，知識(shí)庫(kù)的建立最終是對(duì)人的管理，是發(fā)掘人潛力，聯(lián)合創(chuàng)新的管理，先進(jìn)的系統(tǒng)只是提供便利管理的手段，而不是核心。

知識(shí)庫(kù)是存放知識(shí)的集合，一般專用于智能系統(tǒng)中存放相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)，在規(guī)模上比較小，知識(shí)的種類也比較單一。

知識(shí)管理面向的知識(shí)來源多、種類多、數(shù)量大，不僅包含大量的數(shù)據(jù)，更重要的是大量數(shù)據(jù)之后隱藏的知識(shí)。另外，知識(shí)管理涉及的人員復(fù)雜，不像是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)主要是滿足決策者的需要，知識(shí)管理系統(tǒng)需要滿足不同人員的需要。知識(shí)管理中用來存儲(chǔ)知識(shí)和數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)體與數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不同，但又相似的內(nèi)容，所以提出知識(shí)倉(cāng)庫(kù)的概念，實(shí)際上是兩者的有機(jī)結(jié)合。

因此，知識(shí)倉(cāng)庫(kù)是面向主題的、對(duì)多種類型知識(shí)庫(kù)進(jìn)行集成、滿足多種類型用戶的需要的數(shù)據(jù)和操作集合。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該具有很好的適應(yīng)性、靈活性、可擴(kuò)充性、健壯性、易用性、安全性。知識(shí)倉(cāng)庫(kù)的整體結(jié)構(gòu)可以參照數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的一些思想來組織數(shù)據(jù)。而CRM所有知識(shí)庫(kù)中的解決方案，都可在公用知識(shí)庫(kù)中訪問，不僅僅只提供簡(jiǎn)單的文本，而且還提供各種內(nèi)容形式的豐富信息，其中包括圖表和視頻，為客戶和合作伙伴帶來更多有價(jià)值的信息。

雖然建立明確的CRM的目標(biāo)是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)，這僅僅是將要面對(duì)的系列挑戰(zhàn)中的第一個(gè)而已。讓整個(gè)組織達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)是這個(gè)階段對(duì)項(xiàng)目的未來至關(guān)重要的一點(diǎn)。我的客戶中有一家高科技制造公司，在項(xiàng)目早期就很清楚地界定了CRM的目標(biāo)，但達(dá)成公司統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的過程就很困難，因?yàn)轫?xiàng)目主要參與人都不能認(rèn)同目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)，最終項(xiàng)目啟動(dòng)延遲了三個(gè)月。而一等項(xiàng)目啟動(dòng)，市場(chǎng)部與信息技術(shù)部的磨擦又繼續(xù)遲滯了項(xiàng)目的進(jìn)展，而此時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻蠶食了他們的市場(chǎng)份額。最終利用了不少公司行政手段才克服了眾多障礙，使項(xiàng)目通向了成功。

確定目標(biāo)之后就是選定CRM進(jìn)行短期的試運(yùn)行。試運(yùn)行是一種能力鑒定，而不是技術(shù)實(shí)施。新應(yīng)用技術(shù)的實(shí)施不止是軟件本身，你還需要開發(fā)包括流程、數(shù)據(jù)流、工作路徑、績(jī)效測(cè)量等在內(nèi)的各種配套因素，只有將這些結(jié)合到一起，才能創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。

平衡試運(yùn)行與早期價(jià)值提供。試運(yùn)行不僅是為了后續(xù)的正式實(shí)施做鋪墊，在實(shí)際操作中，如果試運(yùn)行設(shè)計(jì)得當(dāng)，它更是一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)企業(yè)不曾了解的知識(shí)，而在這一階段所收集的信息，能縮窄企業(yè)摸索CRM經(jīng)濟(jì)價(jià)值的范圍，倘若在試運(yùn)行階段能創(chuàng)造出早期的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并建立商業(yè)用例，則更是起到了至關(guān)重要的作用。

CRM試運(yùn)行能給你帶來許多的驚喜?？赡苡行S商不喜歡客戶要求試運(yùn)行，但這也證明了你要審慎選擇這樣的廠商作為長(zhǎng)期合作伙伴?，F(xiàn)代CRM技術(shù)是客戶驅(qū)動(dòng)型商業(yè)成長(zhǎng)的重要發(fā)動(dòng)機(jī)，而試運(yùn)行是你在簽署合約前驗(yàn)證其價(jià)值的最好機(jī)會(huì)。