建立明確的CRM知識庫體系的目標(biāo)

如果企業(yè)不把建立企業(yè)完善的知識庫體系作為創(chuàng)新的基礎(chǔ)和前提，作為增強競爭力的手段，那么知識管理永遠(yuǎn)是一個吃力不討好的東西。說到底，知識庫的建立最終是對人的管理，是發(fā)掘人潛力，聯(lián)合創(chuàng)新的管理，先進的系統(tǒng)只是提供便利管理的手段，而不是核心。

知識庫是存放知識的集合，一般專用于智能系統(tǒng)中存放相關(guān)領(lǐng)域知識，在規(guī)模上比較小，知識的種類也比較單一。

知識管理面向的知識來源多、種類多、數(shù)量大，不僅包含大量的數(shù)據(jù)，更重要的是大量數(shù)據(jù)之后隱藏的知識。另外，知識管理涉及的人員復(fù)雜，不像是數(shù)據(jù)倉庫主要是滿足決策者的需要，知識管理系統(tǒng)需要滿足不同人員的需要。知識管理中用來存儲知識和數(shù)據(jù)的存儲體與數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫不同，但又相似的內(nèi)容，所以提出知識倉庫的概念，實際上是兩者的有機結(jié)合。

因此，知識倉庫是面向主題的、對多種類型知識庫進行集成、滿足多種類型用戶的需要的數(shù)據(jù)和操作集合。數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)該具有很好的適應(yīng)性、靈活性、可擴充性、健壯性、易用性、安全性。知識倉庫的整體結(jié)構(gòu)可以參照數(shù)據(jù)倉庫，可以利用數(shù)據(jù)倉庫的一些思想來組織數(shù)據(jù)。而CRM所有知識庫中的解決方案，都可在公用知識庫中訪問，不僅僅只提供簡單的文本，而且還提供各種內(nèi)容形式的豐富信息，其中包括圖表和視頻，為客戶和合作伙伴帶來更多有價值的信息。

雖然建立明確的CRM的目標(biāo)是一個較大的挑戰(zhàn)，這僅僅是將要面對的系列挑戰(zhàn)中的第一個而已。讓整個組織達成統(tǒng)一的認(rèn)識是這個階段對項目的未來至關(guān)重要的一點。我的客戶中有一家高科技制造公司，在項目早期就很清楚地界定了CRM的目標(biāo)，但達成公司統(tǒng)一認(rèn)識的過程就很困難，因為項目主要參與人都不能認(rèn)同目標(biāo)的優(yōu)先級，最終項目啟動延遲了三個月。而一等項目啟動，市場部與信息技術(shù)部的磨擦又繼續(xù)遲滯了項目的進展，而此時，競爭對手卻蠶食了他們的市場份額。最終利用了不少公司行政手段才克服了眾多障礙，使項目通向了成功。

確定目標(biāo)之后就是選定CRM進行短期的試運行。試運行是一種能力鑒定，而不是技術(shù)實施。新應(yīng)用技術(shù)的實施不止是軟件本身，你還需要開發(fā)包括流程、數(shù)據(jù)流、工作路徑、績效測量等在內(nèi)的各種配套因素，只有將這些結(jié)合到一起，才能創(chuàng)造商業(yè)價值。

平衡試運行與早期價值提供。試運行不僅是為了后續(xù)的正式實施做鋪墊，在實際操作中，如果試運行設(shè)計得當(dāng)，它更是一個絕佳的機會去學(xué)習(xí)企業(yè)不曾了解的知識，而在這一階段所收集的信息，能縮窄企業(yè)摸索CRM經(jīng)濟價值的范圍，倘若在試運行階段能創(chuàng)造出早期的經(jīng)濟價值并建立商業(yè)用例，則更是起到了至關(guān)重要的作用。

CRM試運行能給你帶來許多的驚喜?？赡苡行S商不喜歡客戶要求試運行，但這也證明了你要審慎選擇這樣的廠商作為長期合作伙伴?，F(xiàn)代CRM技術(shù)是客戶驅(qū)動型商業(yè)成長的重要發(fā)動機，而試運行是你在簽署合約前驗證其價值的最好機會。

發(fā)布：2007-03-28 11:49 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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