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對一個企業(yè)來講80％的利潤可能只來自于20％的客戶?？磥?a href=http://52tianma.cn/gongsi/zs/ target=_blank class=infotextkey>知識管理某種程度上看也和CRM理念有一些相似之處，那么我們是否可以得出這樣一個結論？ 企業(yè)中80％的知識是掌握在20％的人手中，或者說知識管理成果的80％可能只來自于20％的人。
前幾天看到某公司知識庫項目的實施報告，有一項指標引起了我的興趣。這是一個不大的項目，有20多個參加者，經(jīng)過一年多的時間，知識庫中積累了近500篇各種文章，包括trouble
shooting，產(chǎn)品介紹，使用技巧，方案總結等等。我做了一下粗略統(tǒng)計，所有知識內(nèi)容Top5的作者提供了65％的文章，而這些作者的文章所吸引的讀者閱讀量更是占到了全部的75％以上，也就是說差不多20％的人做出了近80％的貢獻，剛好符合大家所熟知的80/20原則。
這讓我不由的想起CRM中的一個重要原則，對一個企業(yè)來講80％的利潤可能只來自于20％的客戶?？磥碇R管理某種程度上看也和CRM理念有一些相似之處，那么我們是否可以得出這樣一個結論？企業(yè)中80％的知識是掌握在20％的人手中，或者說知識成果管理的80％可能只來自于20％的人。
我們先從知識管理的基本過程——知識積累看起。在一個組織的知識積累過程中，每個人都會有自己的貢獻。但是由于組織內(nèi)人群的多樣性，不可能所有的人都會貢獻出同樣多和同樣質(zhì)量的東西。每個人的經(jīng)歷各不相同，即便是有相同的經(jīng)歷，對各種問題的理解和看問題的角度、方法也不會完全一樣。有的人解決問題后就萬事大吉，有的人解決了問題還喜歡找個究竟；有的人喜歡依賴過去的經(jīng)驗，有的人就傾向于一步一步地分析；有的人可以舉一反三，解決一個難題后碰到類似的困難都可以迎刃而解，而有的人就只能見招拆招，沒見過的招撒腿就跑。因此在知識管理的積累過程中，肯定會有貢獻多少的區(qū)別，優(yōu)秀員工貢獻大，普通員工貢獻小是很正常的，也是一種普遍規(guī)律，人群的多樣性決定了這一點。不僅僅是這樣一個典型的案例，這個規(guī)律同樣也可以在很多論壇上體現(xiàn)出來，很多論壇往往是由包括斑竹在內(nèi)的一小部分活躍分子支撐著，這些人在論壇內(nèi)的發(fā)貼數(shù)量往往要占據(jù)相當大的比例，他們幾乎會對所有的問題有反饋。而多數(shù)普通參與者只是就自己感興趣的問題發(fā)表意見，其人數(shù)基數(shù)相當大，但是平均到個體，每個人對論壇的貢獻度可能不及活躍分子的10％，甚至更低。論壇雖然和組織內(nèi)正規(guī)實施的知識管理項目有區(qū)別，但是在信息或者知識貢獻度的不平衡性上，兩者是一致的。
積累的知識是一定要通過各種途徑傳播到組織內(nèi)的，在這個傳播的過程中，是不是也有不平衡性呢？我們還是以前面的知識庫為例，其傳播的效果主要是反應到每篇文章的閱讀量上?？偟膩砜矗總€作者獲得的閱讀量和其貢獻的文章數(shù)量是成正比的，所有作者每篇文章的平均閱讀量相差不多。由于每個作者文章內(nèi)容和網(wǎng)絡上讀者的不確定性，這種正比應該是合理的。當然了，數(shù)量多的作者其熱門文章的數(shù)量相對也會更多，因此他們獲得的閱讀量比例要高于文章數(shù)量比例。
確認了知識管理中的這個80/20原則之后，我想CKO們心里就有底了，只要找到Top20，本公司的知識管理就可以成功80％了。但是怎樣才能在知識管理的前期階段找到這20％的多勞者呢？還是上面的例子，據(jù)了解，上述項目中Top
5的作者均是公司工作中的佼佼者，每個人都可以在一個方向上獨當一面。也就是說業(yè)績優(yōu)秀的員工在知識管理的過程中往往也是表現(xiàn)最優(yōu)秀的。說起來有點象能者多勞了，但是很多情況下確實是如此，關鍵是能讓多勞者多得也就無所謂了，這是知識管理過程中的規(guī)則。甚至，我們可以這樣說，組織中什么水平的人作為知識管理的核心，這個組織知識管理的水平就是什么樣的。
那是不是抓住這20％的精英，知識管理就一定會成功呢？未必，知識管理是一個全員參與的過程，因此知識的奉獻不只是那些20％的精英的事情。每個人都有其自己的特點和所長，知識管理也是一個把一個人的所長變成組織內(nèi)所有人所長的過程。前面提到的項目中，公司中所有的人員都參與了項目，而其中最為精彩的文章并不是出自Top5之手，這也是知識管理過程中的魅力，作品最多的是好作家，但是最好的作品往往不是作品最多的作家寫的。另外，同樣一個問題，每個人看問題的角度是有差異的，更多的人參與，對熱點問題就會有不同角度的看法。而能夠看到不同角度的分析，看看別人會怎樣考慮同樣的問題，無論對錯，都是有莫大好處的。
看到這兒，相信很多人都會毫不客氣的質(zhì)疑我，胡說八道，憑一個例子就下結論，太沒有說服力了。的確，80/20的比例肯定是不準確的，但是在知識管理過程中產(chǎn)出的不平衡是必然的。雖然不是什么高深的大道理，但是這卻告訴我們，知識管理雖然是全員過程，但是只要把公司中最優(yōu)秀的那一部分人抓住并調(diào)動起來，項目也就有了成功的基礎。萬事開頭難，但是把握住20％優(yōu)秀的員工比從全員開始要容易的多，有了好的開始，我們就讓看起來虛無縹緲的知識管理離現(xiàn)實近了一步。
