我國客戶管理軟件前景分析

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　自從美國GartnerGroup提出CRM之后，從1997年開始至今，CRM客戶管理軟件經(jīng)過將近十年的長足發(fā)展，一直處于爆炸性的快速增長之中。據(jù)市場分析專家預測，CRM客戶管理軟件年增長率將一直保持在50%以上。目前，我國的CRM客戶管理軟件市場也已開始啟動，它在國內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程， 這些新理念對推動我國信息化建設將發(fā)揮積極的作用。

　　CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重組，以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化客戶的收益率。 它是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。“客戶關系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。

　　CRM系統(tǒng)的宗旨是了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。

　　我國CRM市場的發(fā)展

　　在ERP市場開始逐漸萎縮的同時，CRM正在成為全球范圍內(nèi)新興的客戶服務市場。 據(jù)調(diào)查獲悉，1999年初，我國的CRM市場幾乎為零，但與此同時，我國的CRM市場正在迅速地孕育產(chǎn)生。從1999年下半年開始，CRM就開始在中國IT業(yè)內(nèi)風風火火地熱了起來，無論是投資商、用戶還是國內(nèi)外軟件廠商都開始關注它。經(jīng)過幾年的醞釀，我國的CRM市場已經(jīng)是小荷初露尖尖角，呈現(xiàn)了自身獨有的特點。

　　1、國內(nèi)CRM市場處于萌芽時期

　　CRM在國內(nèi)市場起步相對晚，不管是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來看，整個市場體態(tài)都還不健全。 隨著我國進入WTO后引發(fā)的經(jīng)濟格局的變化，給這些行業(yè)帶來了巨大沖擊，它們在感受新機遇的同時也感到了競爭的壓力。在這種機遇與競爭的雙重壓力下，很多頗具發(fā)展眼光的用戶選中了能提高營業(yè)額、擴展新商機的CRM產(chǎn)品。

　　2、提供CRM產(chǎn)品的廠商較少

　　由于CRM進入國內(nèi)的時間較晚，無論用戶還是廠商都相對比較少。

　　3、市場需求量大

　　客戶關系管理系統(tǒng)在國內(nèi)已有較長一段時間，它所遵從的“一對一個性化服務”的企業(yè)管理理念，逐漸被國內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。面對競爭的激烈 ，客戶關系管理系統(tǒng)更提出了“幫助提高本產(chǎn)品用戶營業(yè)額、擴大市場占有率以及提高客戶忠誠度”等功能，正因如此，受到了許多企事業(yè)用戶的青睞，市場需求也在不斷加大。另外，由于市場中很少是真正的CRM產(chǎn)品 ，適合國情的產(chǎn)品更是少得可憐，因而市場上呈現(xiàn)出供不應求的現(xiàn)象。

　　市場調(diào)查數(shù)據(jù)

　　根據(jù)有關數(shù)據(jù)顯示， 2005 中小企業(yè) (SMB) 的 IT 開支有望增長 6.6% ，而 CRM 軟件系統(tǒng)是這些企業(yè)最希望投資的領域。 來自 AMR 機構(gòu)的分析家表示，目前大型企業(yè)的 CRM 市場已在起步中，但是擁有 1200 萬中小企業(yè)用戶的 CRM 市場才剛剛起步，而如今這一市場的普及率仍低于20% 。中小企業(yè)軟件市場的 CRM 、銷售自動化領域有望在 2005 年實現(xiàn)快速增長。該報告還顯示了2005 年中小企業(yè)將掀起 CRM 應用熱潮。這個熱潮是個水到渠成的，是時機成熟的必然結(jié)果，諸多因素將共同驅(qū)使2005 年中小企業(yè)的 CRM 應用熱潮。

　　CRM 的整體市場環(huán)境

　　隨著市場的變化，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。 據(jù) Gartner Group 作過的一份抽樣統(tǒng)計顯示，許多企業(yè)通過實施 CRM ，并采用主動式客戶服務 ，其銷售收入增加了 15 - 20 %不等，可以看出， CRM確實能為企業(yè)獲得明顯的回報。當然，有好的回報企業(yè)界對 CRM 的興趣才會提升。